從端著鐵飯碗到服務金飯碗

NCR專注的服務內容有哪些？在服務聲浪中，目標又是什麼？

NCR有一套ITIS的服務機制，這不是工研院的ITIS計畫，也不是「it is」的大寫，ITIS是IT infrastructure service的縮寫。在ITIS，NCR有四個服務項目，包括管理服務、基礎建設諮詢、布署與整合、維護與支援等。其中，布署整合及維護支援就佔了NCR服務事業85％的比重。

以目前來看，服務事業佔NCR總營收大約是20％上下，我們希望可以在2004年時把服務比重提升到30％。至於成長率的話，根據統計，臺灣到2005年的複合成長率是18％，不過今年會略低於這個平均值，只有12.5％的成長。至於中國，30％的複合成長率肯定是NCR的重點。

在這些服務內容中，NCR會比較專注在「網路」的建置。所謂的網路建置是指兩部分：第一是各銀行間提款機的網路機制，第二是金融公司在網路架構的監控、流量管制等等，NCR設定一些量化數據提供建議。IT服務供應商也在注意金控商機，你認為IT服務有哪些門檻？

我想IT服務並不是容易的事業，它有一個核心的關鍵，叫做「人」。人的資源是很重要的，其次IT服務公司必須跳脫地域的限制，用全球化的宏觀角度提供服務。我認為，IT服務還是需要有一個全球化的組織。

全球化的組織，在服務流程上是完整的。這個對臺灣廠商來說比較不明顯，他們還是比較局限在臺灣。本身的規模足夠，提供的服務也會充分。這麼說好了，企業的基礎建設就是IT服務的根本，當一家企業的基礎建設規模不大時，怎麼會需要委外服務？IT服務是一層一層架上去的！

首先IT服務公司要先調整企業基礎建設，然後是網路連線基礎建設，接下來才是客戶關係管理（CRM），IT服務是有層次的！那麼，NCR今年在臺灣看到金控商機，會由哪幾個部分先帶動？

我認為有三個部分。第一是網路基礎平臺，第二是更精確的掌握客源，第三是產品的重新整合與對焦。就我的服務領域來看，絕對要專注在網路基礎平臺上。在網路基礎平臺的建設中，包含三個部分：第一是安全，第二是電腦與語音的整合，就是所謂的CTI，第三個就是無線網路。

NCR講的無線技術不是衛星方面的無線通訊，而是行動銀行之類的服務。至於安全，這是今年的重點，尤其網路銀行越來越普及以後，安全就更不可少了！NCR會特別針對網路的弱點、偵防以及監測提供服務，現在的安全不能再停留在像過去「架設防火牆」的階段，而是需要解決方案的！

就我看來，今年臺灣應該還是緩步的成長，我同意預測所說的下半年好轉，但是我相信建設會持續，但是是緩慢的，不會一下子就拉抬得很高。你在服務的過程中曾經遇到什麼困難？而你的建議又是什麼？

我想金控公司現在都有一個普遍的困難點，就是「共識」。我相信共識無法達成，並不是金控公司出了什麼問題，而是來自營收的壓力。因為各家公司整合以後，金控公司一下子要擁有銀行、證券、保險公司，難免要面對營收的壓力。有了不同的觀點與壓力，自然不會有共識產生。

至於NCR本身的困難，我想今年策略的改變也是因為這樣。今年我希望我的90位員工可以做深耕的動作，而不是廣泛的亂槍打鳥，這牽涉到「信任」的問題。當你跟我不熟的時候，心理總是會擔心，更何況金融資料的機密性不容出錯，所以最大的困難應該還是「信任」。

我相信金融的競爭來自客戶，金控公司必須先知道客源在哪裡、要做什麼。去年NCR就曾經因為認識不深，結果導致客戶的失敗也反擊到NCR身上。所以，當企業有共識、信任你時，所有的不順利都會一掃而空！