南山人壽智能客服功能再升級，在NLU結合LLM技術基礎上提供個人化商品推薦服務

南山人壽近日宣布，甫在去年上線的智能客服「透透Talk Talk」功能再升級。他們透過在智能客服導入自主研發的推薦機制，來提供個人化保險商品推薦。目前，透透Talk Talk能協助顧客查詢保單狀況、借還款、繳費、解約金試算、延長信用卡效期、資料變更、查詢還本金/滿期金、保單處理進度查詢及專屬互動推薦等服務。

南山人壽在去年推出新版智能客服透透Talk Talk。這款客服運用NLU結合LLM技術打造而成，相比運用NLU打造的智能客服系統，透透Talk Talk更能用擬人化的對話方式服務顧客。南山人壽表示，這款客服能透過意圖判斷，找尋對話斷點，降低一般智能客服常見的對話情境斷裂感。並且，若遇到複雜問題，透透TalkTalk能無縫轉接真人文字客服。

南山人壽表示，這次透透Talk Talk功能升級，是透過導入自研發的AI商品及服務推薦系統，來新增商品推薦功能。當顧客完成客服提供的短問卷後，系統就能判斷顧客需求，為顧客推薦保險商品和提供健康資訊。另外，南山人壽也有運用預生成模式來控制風險，當客服系統掌握顧客需求後，系統會先倒流至事先撰擬好的口語化推薦文字腳本，再將內容提供給顧客。

為了加速數位轉型，南山人壽2023年在內部成立了一支重塑企業文化的推動團隊，名為Beyond Lab，專門協助公司內部單位，從營運分析、流程盤點、梳理到塑模步驟，挖掘流程改善的機會點，來設計出流程優化方案。南山人壽提到，此次智能客服升級導入的AI推薦系統，就是Beyond Lab的研發成果。