用GenAI強化營運、行銷與顧客體驗，樂天集團AI戰略帶來一年105億日圓利潤，明年更要創造雙倍效益

生成式AI浪潮在2023年底席捲全球後，樂天集團（Rakuten Group）隨即於2024年初發表AI戰略「Triple 20」，要用AI與生成式AI，針對行銷、營運及顧客體驗三大面向發展，達到20%效益提升。一年過後，樂天執行長三木谷浩史於日前法說會表示，執行這個戰略，為他們帶來高達105億日圓的利潤。他們更為2025年設下目標，以前一年發展的技術和應用為基礎，繼續在這三大面向發展生成式AI，創造200億日圓利潤。

樂天AI與數據長蔡廷說明，他們2024年執行Triple 20戰略的做法，可分為三大類應用。

第一類是強化集團內不同服務底層技術的應用，主要是用LLM語意理解能力來推測顧客意圖，與產品和服務結合，來強化推薦和搜尋功能。2024年，他們於7個集團服務推出語意推薦（Semantic recommendation）功能，並在11個服務推出語意搜尋（Semantic search）功能。

第二類應用主要給企業內部或樂天市集商家用，包括客服類應用、數據分析工具，以及樂天3萬名員工使用的工作助手。這個工作助手可以用於日常文書處理，也有專門給業務部門、行銷部門及資訊部門用的相關功能。蔡廷以業務團隊應用情況為例說明成果，平均每人用來製作業務相關素材的時間一個月從近5小時，減半到2小時半；用來撰寫業務相關Email的時間從一天近2小時，降低到1小時以下。目前，集團內部有超過8,000名員工，會每天都使用此助手來協助工作。

第三類應用是面向大眾消費者的應用，在2024後半年密集推出，包括AI聊天室內容摘要、電信服務客服，以及AI高爾夫球表現分析功能等創新應用。目前，他們還在測試一個橫跨全集團服務與商品的AI助理和客服功能，顧客可以用語音、文字、圖片等不同模態和AI溝通，來獲得建議和諮詢服務。

這些應用背後的技術基礎是，樂天內部打造的3款日語語言模型，分別是2024上半年推出的Rakuten AI 7B通用型日文LLM，以及年底推出的Rakuten AI 2.0 8x7B混合專家模型（Mixture-of-experts LLM）和Rakuten AI 2.0 Mini 1.5B小語言模型。其中，8x7B混合專家模型較7B模型使用30倍多的數據，是樂天旗下的旗艦模型，Mini 1.5B小語言模型則是設計來部署於邊緣裝置的小模型，運行成本較低。

蔡廷還揭露了樂天內部的AI創新平臺，這是一個AI開發及應用平台，提供分析、實驗、模型訓練、AI治理、模型與服務串接等功能。他說，2025年，樂天將以此平臺來支援自家生成式AI發展，延續前一年戰略方向。上個月，樂天也把他們內部用的生成式AI工作助手商品化，推出Rakuten AI for Business，一個日文的企業用生成式助手。

三木谷浩史更揭露樂天集團AI與整體IT發展的長期計畫。他說，樂天集團在國際上有許多不同領域的業務，例如電信服務、即時通訊、電子書、電子商務與影音串流等。目前，樂天只有用自家會員制度初步串聯起這些服務。他希望，可以用生成式AI與AI來進一步提供橫跨所有服務的高品質會員及用戶體驗，來進一步發揮集團綜效。

尤其，Rakuten Symphony子公司提供的電信與雲端基礎設施服務，服務模式與其他科技巨頭和雲端業者有所區別，他期望以Symphony作為服務平臺，提供樂天的軟硬體、通訊、AI等IT相關業務，在不與其他CSP硬碰硬競爭的情況下，發展跨國軟硬體IT事業。