臺灣2002年CRM導入狀況調查報告

客戶關係管理平臺（CRM）在商用軟體市場的角色，從前年的紅炸子雞到去年底的乏人問津，CRM廠商叫苦連天，企業是否有導入CRM的需求？面對CRM的態度為何？日前由艾昂國際規畫執行，並和iThome電腦報周刊合作，電子問卷發放對象為上萬名iThome電腦報周刊讀者，多數為資訊從業人員或主管，總共回收1103份有效問卷。

不同於歐美地區，臺灣中大型企業為產業支柱，中小企業更是經濟成長動力來源，由於CRM議題不斷被提起，引發作者徐文清和羅麥凱研究臺灣企業是否有採用CRM改善經營效率的動機，進一步了解不同規模大小的企業建置CRM的態度。

這份問卷調查時間為期約半年，質化訪談從91年8月到同年12月，量化研究包括問卷發放和回收從91年11月14日到同年11月20日，問卷中的問題來自質化訪談內容整理，經由研究員整理，製作成結構式電子問卷，受訪者連至網頁點選作答後傳回問卷資料庫。欲迎還拒，因為不懂CRM

回收後的問卷經過統計分析，結果發現，目前臺灣企業導入CRM的比例偏低，加上正在導入的企業，僅18％，多數企業採取觀望的態度，尚未決定是否要導入的佔大部分達69％。徐文清認為其中的原因在於，雖然市場上看似流行，但實際成功案例少，企業不知該如何選擇或規畫相關專案，乾脆暫時將想法擱置，或將計畫延緩執行。

「大部分企業對CRM的定義不同。進行質化訪談的8家公司知道自己的需求和想法，已經有IT基礎架構，就是導入順序有先後而已。」徐文清說，和客戶滿意度相關的行業別如金融和保險業，建置CRM解決方案最積極，再者是流通或零售業。

「過去以為高科技製造產業是CRM產品的愛用者，事實上並非如此，甚至有怕競爭對手知道而拒訪的情形發生，企業e化程度不高。」已導入CRM的多半是500人以上的大型企業，151～500人的中大型企業有25.58％正計畫將執行，50人以下的企業中達80.99％還沒決定或沒有導入CRM的計畫。「151～500人的中大型企業是CRM廠商可以開發的對象。」

徐文清進一步說明：「多數企業經營者考慮到IT的投資報酬率，認為臺灣市場過小，如果花太多的預算，卻得不到相對的回收，形成資源浪費。另外，企業主希望CRM能幫助公司提高獲利率，但對該應用軟體的了解不夠深，認為幫助不大，所以採取的態度是『先等等別的公司導入再說吧！』」挑選要點：符合需求、好的顧問和執行力

這些受訪的企業計畫採用的解決方案以IBM、甲骨文、叡陽資訊的Heart-CRM和SAP為主，企業評選IT廠商的前三大因素，包括產品能符合CRM功能需求、專業的諮詢人員，以及在銷售、行銷和服務方面有具體的策略和執行力。「CRM對多數企業來說，都是心的技術導入，合作廠商是重要的學習來源之一，因此好的顧問也是非常重要的。」

根據調查結果，企業需要CRM的目的，包括可以直接提昇銷售或行銷效果，如找出潛在客戶活動、報價和提案管理、提昇銷售效率、獲取和追蹤客戶資料等；另外，檔案和資料的管理也是企業關心的CRM功能之一，如客戶資料管理、知識基礎管理、產品價格或銷售狀況的資料儲存、夥伴關係管理中的知識庫入口和夥伴資料管理等。

由於找不到對公司的實際效益，將近一半的企業沒有編列CRM的預算。即使研究員訪談的公司多半有CRM計畫，但徐文清強調，這些受訪企業幾乎都有CRM基礎架構或資料倉儲（datawarehouse）的完成，並開始採用OLAP進行查詢分析，自動化功能尚未導入，部分僅針對特定需求自行開發。

企業在建置過程中，面臨資料庫過大、格式不統一、導入前溝通需求和目標時花非常久的時間、廠商缺乏專業知識、專案小組成員被挖角、自行開發耗時長導入慢等問題。最晚年底CRM可望回春

這次調查訪談的8家公司為富邦銀行、聯邦銀行、中網互動行銷、遊戲橘子、京華城、Epson、矽統科技、喬鼎資訊，多數受訪者認為ERP為企業IT骨幹的基礎，CRM則為基礎的延伸應用，他們建置CRM的目標為提升行銷活動效果、建立客戶關係、提升營業利潤、降低成本、知識管理、讓通路行銷更為順暢、提高市場預測能力等。

調查中發現，採購CRM主要決策者有62％為總經理，只有20％是資訊部門的主管，規模越小，總經理的影響力越大。企業採用CRM解決方案的途徑主要有二，一則為IT建置委外，企業和系統整合商或顧問人員討論後，再決定購買套裝方案，並由廠商導入，另外則是自行開發，比例皆為32％。

企業在評選過程中會遇到廠商提供的產品不符合需求、外商不了解本地市場、對產業了解不足、套裝產品昂貴但使用比例不高等困難；而自行開發雖然過程慢、風險高，但是可以從開發中學習公司這方面的知識、了解本身需求、維持統一格式，做到其他廠商無法提供的需求或功能。

在導入成效的部分，徐文清發現，CRM轉化為技術平臺對於資訊人員或經營者來說是新觀念和新做法，不清楚如何設立有效的績效評估指標（KPI，Key Performance Indicator），在訪談的對象中富邦銀行和遊戲橘子在活動已有回應，達到降低成本、提升獲利率的直接功效。

雖然CRM還不是企業資訊環境的必需品，徐文清建議，公司有CRM需求但目前尚無預算或計畫的企業，不妨開始收集規畫現有行銷資源，思考如何改進和客戶的關係，建立KPI，經由這些過程產生經驗值，經驗值越高，未來建置CRM成功率越高，越能符合企業需求，「以免陷入沒有方向感的危險境界而慌了手腳。」

徐文清預估，目前CRM市場還是在觀望期，等到景氣回春，企業找到未來的策略目標和方向，年底就會出現商機。