客服居家工作，Seednet投資上百萬元

因應SARS疫情，Seednet除了將機房、營運業務人員分開兩地上班，更投資逾百萬元，增購可讓客服居家工作的設備，目前Seednet約百位客服人員中，已有三分之一在家上班，Seednet表示，這應是臺灣客服居家工作的首例，若運作順利，未來不排除以專案形式將這套服務產品化。

Seednet表示，人員分隔不同地點上班早在SARS疫情初現之時，即開始進行規畫，包括機房工程人員、營運業務人員皆於本週內完成人力分隔異地辦公的安排，但客服人力的備援方案則因第二辦公室不易尋覓，而在評估後採行Home Office方案，為此，Seednet緊急採購北電網絡（Nortel）的Remote Agent設備。

透過Remote Agent設備，用戶接通Seednet客服務電話後，類比的訊號將自動轉換為數位，並進入Seednet網路轉接至在家上班的客服務人員電腦，客服人員透過ADSL連網，以PC to Phone的方式與用戶溝通，由於整個傳輸過程皆在Seednet網域中進行，因此，Seednet指出，經實地測試的語音品質與在辦公室操作幾乎沒有差別。

而Seednet也輔以之前即運作的線上監控軟體、問題解決系統，使得客服主管能在線上了解目前客戶問題的分類、線上等待人次、時間等，若用戶問題複雜，也可經由線上問題解決系統直接連至產品相關部門尋求解答。

Seednet指出，居家工作在客服領域並非新觀念，國外已有企業使用，但僅限大企業採用，不普及的原因在於設備的投資昂貴，這次Seednet就花費了超過百萬元建置。

Seednet表示，如何在面臨大環境的危機時仍能讓服務不中斷，且還能即時回應、並建立快速的企業內部溝通管道以維持品質，是客服業務的考驗，而這次Seednet投資百萬元以上的經驗，在運作成效不錯的情況下，未來不排除產品化，協助其他企業建置類似的服務不斷系統。

而Seednet的客服務居家辦公將分批進行，預計6月初結束，目前約百位的客服人員有3成在家工作，接下來將提高比重至5成，所有客服人員所需的24小時輪值也是分別排班。