產業抗「煞」總動員，為最壞情況做最好準備

手機業者摩托羅拉5月6日宣布，因為一名員工感染SARS（嚴重急性呼吸道症候群）決定關閉中國總部。這是全球五百大企業中，第一家因為SARS不得不壯士斷腕的公司。可以想像，如果疫情無法獲得有效控制，這樣的案例將持續增加。IT零售業務首當其衝

宏碁近來受到SARS衝擊，亞太區業績下滑1成。宏碁總經理王振堂說：「大中華區成長率由60％下修為40％，亞太區由30％降為20％。」

IT產品零售業務也頗受衝擊。一名主機板業者表示，中國市場沿海地區的資訊賣場在疫情爆發以後人潮明顯減少。臺灣負面效應也慢慢開始顯現出來，記憶體模組業者金士頓就表示，今年4月的業績較往年掉了2成。

資訊門市生意受影響，也使得通路業者進貨策略變得保守。繪圖卡業者啟亨指出：「通路業者現在普遍抱持觀望態度，怕進太多變成存貨。為了刺激業務，我們只得想辦法下猛藥。」另一方面，業者也開始擔心門市店家倒閉的隱憂。業者指出：「以前門市倒閉大概都在過年前後，現在受到SARS衝擊，很難說不會發生倒閉風潮。」溝通變迂迴，產業腳步拖緩

除了銷售端立即的影響，整個資訊產業的「動作」也因此變得遲緩。半導體業者TI（德州儀器）臺灣區半導體行銷總經理郭滄賀指出：「許多公司都對商務差旅做了嚴格的管制，只能透過電話來溝通，IT產業的交易決策變得較平常遲緩，影響產品開發速度。」

此外，業者最害怕的就是員工染上SRAS，必須集體隔離，導致業務中斷。矽統和友達日前都曾經因為有員工有發燒現象，相關人員進行居家隔離的案例。所幸事後證明這兩起案例都不是SARS，虛驚一場。不過預防勝於事後補救，許多企業現在都進行嚴密的進出管制，成立SARS應變小組，準備一整套被援方案，嚴陣以待。為「在家上班」做準備

日前才剛解除居家隔離禁令、20名員工恢復的友達，為避免風險，有一整套應變方案。該公司目前已針對工程、研發、業務及行銷等部門的辦公室人員分為A、B兩組，從上班地點、開會、用餐甚至到宿舍的安排都落實分組進行，並禁止兩組人員跨組接觸。

許多電腦製造商為了防止生產線面臨隔離或停止上班的窘境，自4月中旬開始便嚴格執行量測耳溫、戴口罩。業務人員也以二班制或三班制方式輪流上班的方式避開SARS困擾。另外，已實施M化的公司，也開始提倡員工在家上班或在外上班，而不必再回到辦公室，增加感染的可能。

惠普服務事業群總經理黃志明說：「惠普新竹辦公室因與其他企業合租辦公大樓，『鄰居』傳出可能病例後，立刻就宣布員工在家上班或隔離。」惠普在臺灣北、中、南共有5處辦公室，一旦有一處的辦公室必須隔離，其他辦公室的人力可以接替運作。

早在SARS在臺灣大肆蔓延前，IBM就經歷過一波「急促搬家」。當時IBM員工已經背著筆記型電腦在外上班，充分體驗行動工作者的生活，因此SARS來襲，一旦宣布必須隔離或在外上班，IBM也能應付自如。

最近剛搬新家的臺灣微軟也準備好以「在家上班」來因應SARS。該公司由於所有伺服系統都在國外，員工從家裡上網擷取資訊不會因為國內網路問題受到影響。

甲骨文則將危機程度分成三種等級，平常業務人員已經配有手提電腦和ADSL，一旦遇到緊急狀況，可向高雄和新竹調派人員，並且在臺北向飯店租房間作為指揮中心。由於客服中心位於新加坡，後勤支援不受地域限制。

ERP廠商鼎新表示，公司大樓人員進出有嚴格的控管措施，客戶端也有強烈的危機意識，即使沒有辦法親自到現場，也可以透過遠端遙控的機制，協助客戶解決問題。平常員工之間除了面對面、電話、電子郵件傳遞訊息，ICQ也是他們的基本配備。此外，由於地理的阻隔，日常會議透過視訊系統連接北、中、南分公司進行。

趨勢科技幾個星期前，已經將公司核心技術支援團隊分成兩組，分別在兩棟大樓工作，除非有必要，多半以電話或電子郵件解決客戶端問題，並將所有會客集中在員工人數少的樓層，進出也有嚴格的管制。規畫備援機制，業務不中斷

電信業龍頭中華電信擁有北、中、南區分公司，因此具有異地備援功能，該公司宣稱，即使有員工遭到SARS感染或者被隔離，都可藉由其他北、中、南區分公司相互支援調配。目前中華電信國際分公司、數據分公司都已開始著手同地點不同大樓、甚至不同樓層的備援運作。陸續總公司、北區分公司都會進一步執行備援運作機制。

該公司副總經理陳成章指出：「甚至最後一步在家辦公的因應機制，中華電信目前都在研擬當中，以備不時之須。」不過以中華電信擁有北、中、南全省調度相互支援的能力，真正會用到家中辦公的可能性不大。

Seednet對於此次SARS疫情防護措施也很嚴謹，該公司資深副總經理傅志忠表示，為了使服務不中斷，除採取一般公司量體溫、限制會客區域、發放口罩等方式來因應外，已經規畫北部台北內湖與汐止辦公室兩地互相備援，桃園與新竹，高雄與台南兩地現在更實施人員交叉互備，台中地區則另租一個辦公室備援。

除此之外，為了客戶服務不中斷，Seednet還投入百萬元經費在購買Home Office路線的客服設備。規畫即使客服人員在家中，也可透過語音設備，提供同樣的電話接聽服務。

其中，採買Nortel的Remote Agent技術設備，特色在於可延伸現行的call center機制，利用VoIP技術讓家中、公司的電話相互轉接。由於是內部骨幹，能維持語音品質順暢。在中家服務的客服人員，電腦外接USB Phone，在加裝軟體以模擬公司分機，即可互相轉接。

同時在資訊安全無虞的情況下，進入公司內部系統查詢客戶資料，即時處理客戶的問題。其他同仁，可以採用Seednet自家的視訊會議服務，一起開會，分享文件資料。這次居家工作計畫，預計進行到6月初，再依疫情發展情況判斷是否要持續。

異地備援廠商數位通因應SARS之道，是將內部人員切成兩組，除機房控管外、還有遠端監控，兩組人員分別在兩地進行分散式備援業務，以維持服務品質持續不中斷。即使因SARS造成機房封閉，人員也可透過遠監控，持續提供服務。

業者所有這些方案都是對SARS做了最壞的打算，所發展出來盡可能最嚴密的準備工作。不過，現在業界比較難解決的是生產線的備援，因為生產線的人員很難透過「在家上班」來完成工作，一旦有人得病，恐怕就有中斷生產之虞，而大廠有好幾個廠房還可互相備援，不過只有一個廠的小公司，恐怕處境是最危險的。

因此，許多園區的業者目前都透過最高標準的嚴密管制，以寧過也不要輕忽的態度防堵SRAS入侵。只希望能早日撐過這段「煞星」高照的黑暗期。