金融業看重備援、人與資訊雙備應

金融業對於服務不中斷的要求品質算是服務業之箇中翹楚。經歷過大大小小不同災難，金融業對於此次SARS疫情是如何看待，因應的措施為何。屬國內金融業龍頭的中信金控、以及建華金控提出其抗煞看法。

依據美國「National Archives and Records Administration」調查報告顯示，僅有43%的企業在遭遇重大意外災害之後，能夠繼續營業，而在持續經營的企業中，有71%的企業在兩年之內因發生意外災害而必須結束營業。在荷蘭等歐洲國家，更將備援中心能否正常營運，視為新銀行核發執照的重要依據。

金融業者普遍對於天災都已經有一套不錯的應變之道，加上證期會在日前表示同意投資機構設置異地備援作業機房，以免影響股市金融市場的正常交易；國家資通安全會報也於日前明確要求政府重要系統主管單位，必須在今年底以前，在距離主系統三十公里以外的適當地點，建置完成異地備援系統，降低資訊毀損的風險，使得金融業者普遍擁有資訊異地備援的觀念。備援成抗煞標準配備

建華金控目前即派譴資訊部門10多人進駐，委外在龍潭的宏碁電子化資訊管理中心(Acer eDC)。在資料的備援方面，採取的策略是將銀行業務、ATM存提款資訊、語音服務、MMA B2B網路銀行等重要業務同步傳輸至備援中心。

建華金控副理周文傑指出，SARS不同於921大地震以及納莉風災，除了環境的影響外、「人為」的突發因素更是此次疫情所面臨的最大挑戰，而且是以往所沒有遇過的狀況。誰也無法預期是否是下一個受影響的企業，因此人的應變成為SARS應變措施中的重要因素。

此外每年均有嚴密的實戰訓練，每半年例行舉行一次大規模全行災難測試演練，資訊人員跨組調動，實際了解各單位業務及資訊建置、維設需求，以及北、中、南各地分行互相支援。即使是SARS需要員工需要要居家隔離，因為建華金控提供完備的因應措施，服務也不會受中斷。

客戶服務中心(Call Center)的部份，則採委外、自營、備援三種方式同步進行，三地同步也達到客戶服務具備援不中斷服務的能力。祭出機房、客服中心、人員互備策略

中信因應SARS的策略與建華金控有異曲同工之妙，異地備援成了其重要的防範措施，同時每半年也會進行模擬演練。異地備援也選在Acer eDC，使得龍潭備援中心成為接替銀行以及信用卡業務，在遇電腦停頓運作的重要接續任務中心。

中信金控資訊室資深協理朱文卿表示，考量到災難備援的重要，中信金控更在去年在台中成立第二個客戶服務中心，不但可分擔臺北客服人員的業務量，也成為具異地備援功能的客戶服務中心。在人員的因應措施上，中信金控則將人員採分區上班制，相同任務的員工分在不同區上班，即使受到SARS波及，也不至於癱瘓。新光人壽利用行動化工具防範

除了備援機制外，早先推行PDA行動化工具進行業務推廣的新光人壽保險，在此次SARS防制中，也展現出利用行動工具因應SARS的應變措施的效益。新光人壽是國內早先推動業務人員採用PDA的保險公司之一，目前約有5000臺使用量，粗估全公司有四成多的業務人員使用。

新壽表示，SARS的危機處理利用行動化的PDA工具，將有助於業務人員在即使無法進入辦公場，也能隨時將客戶資料的更新、下載新的應用程式以及行銷軟體，將災害風險分散。這是當初推動業務人員利用PDA行動化工具增加工作效能外，使料未及的效益。