企業如何利用企業流程管理來強化營運績效

有人說工作流程電子化是知識管理的第一步，但多數臺灣提供工作流程平臺的廠商，說的工作流程多半指簽核或表單流程電子化，並未和其他應用系統如ERP或CRM等整合。現在出現一個新概念，就是商業流程管理（Business Process Management，簡稱BPM）。

BPM可以整合ERP、SCM或CRM系統，可以做到訂單拋轉過程全電子化，不需要列印出來再Key in到ERP中。在BPM概念開始萌芽，集財網在多媒體產業、製造業做出成績，柏泓媒體、士林電機和全漢企業都是代表性客戶。以下為集財網和其客戶對BPM或電子採購系統的看法和使用經驗。

集財網技術副總經理黃進東：

未來我們面對的競爭不只來自區域，在全球化的趨勢影響下，競爭來自全球，強度日趨激烈，產品生命周期縮短為三個月到半年，周期越來越短，要怎麼提升競爭力，企業怎麼整體規畫，未來五年或十年會有什麼趨勢？諸多預測和分析都需要資訊工具解答這些問題。花大錢不見得有解決問題

多數中大型企業已經導入ERP，廠商都說ERP裡就有工作流程的功能，本身若沒有足夠的能力去改變需求，只能照著IT廠商的設計走。多數的情況下，因為來源資料出了很大的問題，很多公司導入ERP或SCM都沒有成功地解決問題，都需要更多庫存準備，成本並沒有降低下來。

有分析才有改善，有改善才能控制，公司成本沒有向下，利潤消失，某個產品很大的競爭，市佔率下降，回應不如預期或忠誠度降低，對營收也有影響。 有很多企業花很多錢建置SCM，如4年前最有名的i2，為什麼近兩三千億美元市值的公司，去年已經下市。

為什麼多數都會失敗？因為無論是Siebel或i2都屬於Package，沒有工作流程的概念。美國的最佳經驗，到臺灣不見得適用。臺灣導入美國同樣的SCM或CRM模式，不一定可以修改，即使要改也很難改。平臺要能彈性修改

公司要選擇BPM平臺是要能彈性修改，可跟著商業流程改變，可以和.NET或J2EE的平臺整合管理，像積木的組合，如供應商流程改變或SCM改變，系統可以馬上調整，新的商業模式就出來了。

BPM的價值可降低很多營運成本。有些公司收到訂單，還要掃描訂單，再寄給對方，不清楚要打電話確認，長久下來，也消耗掉不少時間和金錢成本。用我們公司的工作流程，以Internet為基礎，讓整個訂單流程電子化，提升錯誤率並改善效率。

為什麼網路產業泡沫化後，有些公司成功，有些就會失敗？亞馬遜為什麼成功？有些企業建置訂單索引或客戶入口網站，後端竟然是用印表機印出訂單，秘書人工簽核，且要跑很多流程，最後再keyin到ERP。根據統計，整個印出來的報表到處理完成，錯誤率高達16％，使得客戶滿意度降低，公司會遭受損失或法律訴訟。

透過客戶端入口網站，客戶輸入訂單，丟到後端工作流程系統，開始跑流程，訂單會丟到ERP裡去，整個流程是百分之百電子化，資料整合也是很重要的貢獻。2005年會有90％企業導入BPM

根據一分報告，2005年後，至少90％的企業都會有BPM的解決方案。如果工作流程固定寫在應用程式中，無法做到彈性化地修改。

BPM的定義：把工作的人和資料和既有的系統整合在一起。公司會有很多組織、資料和既有的系統，我們利用微軟的Biztalk開發B2Bi，導入ISO的話，很容易執行，可作監控、分析，並和後端系統整合。

舉例，一個導入網路服務的客戶網站，後端有很多流程在運作，別小看這樣一個簡單的商業流程，就要涵蓋很多人、流程和系統。很多客戶以採購為基礎，加上工作流程和客戶網站，都整合在一起。

集財網產品處處長陳啟原：

過去的工作流程和現在的BPM有什麼不同？BPM的規畫系統可以由小到大，並和其他系統融合，工作流程多半以表單為基礎，每個流程的表單在後端傳遞。企業越來越大，每個獨立系統都很重要，每個系統的轉接過去都是靠人，傳遞過程可能有許多錯誤，有些利用EAI工具整合，ERP整合CRM、ERP整合SCM，但效果不好。

我們的產品eWorkFlow採圖形化介面，直覺化流程定義，使用者可以用拖拉的方式畫出流程，獨立程序作業引擎，可導引所有作業的執行。資料庫自動化作業簡化流程，資料可與其他資料庫系統，並與與現有應用程式直接整合，Internet E-Mail 的超連結通知，可適用於任何郵件系統，管理者透過流程監控功能，掌握系統所有流程狀態。

以集財網的客戶全漢企業為例，由於書面表單審核，須以人工傳遞，書面表單審核完畢後，必須重複鍵入Oracle ERP，造成大量人力資源的浪費。而且，表單審核以人工傳遞方式，往往無法追蹤表單目前的流向，容易遺失。過多人工作業，讓企業營運失去效率，全球化的理想腳步變慢。導入eWorkFlow和Customer Portal後，大幅降低人工、採購和耗材成本，接下來要導入Supplier Portal和B2Bi。

更特別的是廣告充斥於各交通據點的柏泓媒體（OmniAd），採用eWorkFlow自行開發報價、預約和委刊等作業流程，並將該平臺與後端的ERP，以及客戶端的B2B整合。