台灣客服開發語音搜尋服務，要做「Voice Portal」

臺灣大哥大轉投資的客服公司─臺灣客服科技將跨足行動加值服務市場，今天（6/28）宣布，7月將與臺灣大共同推出生活惰報查詢服務「805隨身惰報員」，並首創由客服人員提供個人化查詢的行動加值服務。

2001年6月成立的臺灣客服，原本以各產業客服中心委外、工商黃頁服務為主要營運項目，現有2000位客服人員，去年（2003）營收達20億元。

去年5月臺灣客服以自建的電話簿資源，開始切入行動電話查號臺委外業務，並與臺灣大、泛亞電信合作，提供兩家行動電話用戶「105」查號服務，每次查詢費用為10元，至今每天約有1萬通查號電話打進。

目前臺灣客服已有70萬筆電話簿資料，看好行動加值服務商機，臺灣客服將現有工商黃頁資料庫再加值，深化資料內容，再結合搜尋技術、電子地圖、定位服務，推出「805隨身情報員」生活惰報查詢服務。相較現階段市場上的行動生活情報查詢服務，「805隨身情報員」不但提供條件式查詢，還由客服人員親自服務。

「805隨身情報員」預計推出「餐飲美食」、「行車」、「住宿」、「旅遊」、「娛樂」等資訊查詢服務，第一階段先開放「餐飲美食」，並以大臺北、基隆地區的店家查詢為主，目前先選出3萬多筆餐飲美食店家供查詢。

臺灣大用戶以手機直撥805之後，即會接通客服人員，用戶說出道路名稱、交叉路口、地標、商圈、建築物、風景點等方式，告知客服人員想查詢的地理位置，客服人即可根據地理位置與用戶指定的餐飲條件，搜尋符合條件的商家資料，搜尋結果除了店家的電話、地址之外，客服人員還會說出餐廳特色、主題、招牌菜、價位等訊息。甚至用戶可以依照餐廳的特色或招牌菜進行查詢，例如有軟巧克力的爵士義大利餐廳。

今年底，臺灣客服還將加入電話轉接服務，即用戶查到店家資料後不必掛斷電話，電話可直接在線上轉接，同時，臺灣客服也有意開發協助客戶線上訂位服務。

臺灣客服科技總經理邱登崧表示，依經濟部估計，行動加值內容市場今年應有114億元規模，在數位內容產值中佔十分之一比例，並以每年成長25%的速度，在2008年達223億元的規模，因此臺灣客服以現有的工商黃頁資料庫資源，搶進數位內容市場，扮演行動內容及服務提供者的角色。

邱登崧指出，「805隨身惰報員」目標在力求資料內容精緻及實用，並提供用戶以語音方式查詢資訊，可以說是「Voice Portal」，未來也可像Google等搜尋引擎業者一般，提供廣告主付費排序搜尋服務。

而「805隨身惰報員」資料庫內容則由臺灣客服一手選置，邱登崧表示，成功關鍵在資料庫建置能力，目前客服人員使用的搜尋引擎為網擎（Openfind）的平臺，資料最大成本也在於資料庫建立與更新，以及客服人員的人力投入。根據臺灣客服估計，用戶打電話進來查詢生活惰報，客服人員平均需花2分鐘處理。

而是否開放資料庫，讓用戶以手機GPRS上網查詢，邱登崧說，根據針對臺灣大哥大的用戶調查，仍有許多用戶對行動上網及自動語音型的加值服務有使用上的恐懼，擔心有操作上的門檻不敢使用，「805隨身情報員」才回歸最人性的服務方式─人員服務。

也由於成本不低，「805隨身情報員」將收取資訊使用費，每次查詢為12元，另外接通客服人員後，還需付網內語音通話費，每秒0.1元，若要求透過簡訊收取店家住址、店名、電話及特色，每通簡訊費5元。臺灣客服估計，用戶每次查詢一店家的費用約25元。