IT管理整合業務，激出BSM火花

企業系統管理工具領域目前最新話題，不外乎BMC提出的商業服務管理（Business Service Management，BSM）、惠普（HP）強調的IT服務管理（ITSM），或資訊技術基礎架構庫（Information Technical Infrastructure Library，ITIL）等，這些都跳脫了過去講產品名稱或管理平臺的範圍，從IT服務管理的流程著手。

公司內部資訊系統一多，結構越來越複雜，就要有更多的IT人員或投入更多的資源，維護系統正常運作，舉凡網路端設備、儲存管理、應用軟體管理或資料庫管理等，都需要隨時監控，否則系統出問題，如網路斷線、資料庫或應用軟體當機等，所造成的損失，可能是上億元的訂單或一筆重要的資料的流失。整合身分管理，組成end to end解決方案

系統大廠都提供相對應的管理工具，如BMC著名的Patrol、組合國際的Unicenter、惠普OpenView或IBM的Tivoli等，微軟也針對其伺服器家族推出Microsoft Operations Manager（MOM）。而惠普和BMC分別在去年和今年初都併購了身分管理廠商Baltimore和Calendra，將管理範圍從平臺伸向用戶端，提供所謂end to end的系統管理解決方案。

根據Forrester調查19家廠商和客戶，加上其他分析報導的歸納，去年企業越來越關心基礎架構的管理，在服務層次管理（service-level management，SLM）和商業服務管理（BSM）的導入案例中，變革（Change Management）和配置管理（Configuration Management）佔多數，且這兩項自動化的管理機制將持續走紅2006年。

Forrester指出，在2003年末至2004年初，企業積極投資更高階的IT管理方案，也就是上述SLM和BSM的需求，原因來自於日益複雜的系統造成繁複瑣碎的工作，資訊人員為瑣事疲於奔命，類似的IT勞務如果以自動化的工具執行，讓處理流程或每一個執行步驟規則化或具體化，達到提高效率或降低成本的目的。CMDB讓系統管理產生智慧（BI）

其中Configuration Management Database（簡稱CMDB）是配置管理的核心技術，是組織提供和管理IT服務的元件之一，可收集每個管理元件（如資產管理、服務臺、變更管理等）產生的資料，並加以分析。

BMC日前於北京舉辦的軟體論壇中，提出8種步向商業服務管理（BSM）的途徑（Routes to Value）：基礎架構和應用管理、服務影響和事件管理、服務等級管理、容量管理與供應配置、變更和配置管理、資產管理與發現、事故和問題管理、以及身分管理等。企業可以根據自身最迫切的需求，任選一個或多個作為起點，按照既有的規畫逐步實施。

在會中BMC也宣布將推出CMDB元件，該元件將內建於Remedy產品中。未來Remedy除了定位Help desk外，將再整合每個管理元件產生的相關資料。BMC解決方案與戰略營銷高級總監Brian Bell說，該元件將和伙伴共同開發平臺上的流程應用，並不傾向以開放原始碼的方式，「因為客戶非常需要後續的服務和維護。」

其他競爭對手如組合國際、惠普或IBM的相關產品也有該項功能。市場潛力無窮，通路策略費思量

IDC於今年年初公布亞太區 (日本除外)的2005年十大趨勢預測，其中IT硬體基礎設施的整合(consolidation)與大量普及化(commoditization)趨勢將越來越明顯，伺服器與儲存基礎架構的整合將成亞太區主流。IDC去年10月所進行的調查發現，亞太區有45.7％的受訪者指出，整合(consolidation) 議題是其企業組織內重要的當務之急。

BMC亞太區副總裁、大中國區總經理Mike Little說，去年大中華區的系統管理市場呈現成長趨勢，成長幅度達200％。然而，自從BMC臺灣分公司撤離，改以通路伙伴方式銷售，其「定位不清，使得業績不佳」的問題，「未來會調整通路策略，臺灣還是很有機會的。」至於將如何調整，或設置通路經理之類的管理機制，BMC則三緘其口。ITIL來自CMM，強調服務流程標準化

另外，用於規範資訊管理流程的ITIL（規範資訊技術服務管理架構的公開標準）似乎沒有CMMI紅，由於要證實ITIL在改進項目中的投資回報還很困難，不僅多數人不了解其中內涵，市場教育也才剛剛開始。Pink Elephant資深顧問Glen Notman指出，這套標準中小企業也可用，是正在起飛的市場。

宏碁電子化服務事業群（eDC）是Remedy解決方案的早期使用者，當時還未被BMC買走，副總經理張善政說：「我們是因為需要才自己去找來導入。導入花了兩個月，這兩個月不好過，撐一下就過去了，帶來的效益很顯著，尤其是流程的改善，處理事件的效率節省了20％。尤其是從事IT服務的公司如委外或IDC等，流程業務的具體化對服務品質有很大的提升。」

就像CMMI一樣，張善政強調，導入國際標準的目標是改善流程和提高服務品質，對客戶和團隊本身都是有好處的。以宏碁龐大的服務團隊來說，改善的時程較久，「我們會持續朝更高等級的標準努力。」