IBM推出為零售業者量身打造的CRM客戶關係管理系統

IBM所提供的這套客戶關係管理架構，就是著眼於幫助零售業者更有效率地掌握住客戶特質，甚至讓零售業者可就「客戶／產品」進行交錯查詢，知道哪些產品在哪一類型的客戶中間賣相最好。

在9月6日至9日於台北舉行的1999年第九屆亞洲零售業大會暨展覽中，IBM展示了該公司最新的零售業電子商業解決方案，並正式推出針對零售業者所設計的完整零售業客戶關係管理（CRM，Customer Relationship Management）系統。

IBM全球零售業行銷副總裁Jim Green表示，雖然與銀行業或運輸業比起來，在傳統上零售業者並不會是資訊科技的重要使用者；但是，電子商業的革命，仍將造成整個零售業作業程序的轉變，徹底顛覆整體運作模式，成為資訊科技的主要使用者之一。

零售業者為尋求市場區隔和提高市場佔有率，大多在確認、開發、保留「最有價值客戶名單」方面不遺餘力；IBM所提供的這套客戶關係管理架構，就是著眼於幫助零售業者更有效率地掌握住客戶特質，甚至讓零售業者可就「客戶／產品」進行交錯查詢，知道哪些產品在哪一類型的客戶中間賣相最好。

這套客戶關係管理電子商業解決方案，結合了深度運算能力，提供關係管理、客戶忠誠度管理、商業智慧，及多通路零售的支援系統；經由電子商務、實體店鋪、販賣機、電話服務中心、消費者郵件信箱等不同管道取得的客戶資料，均可匯集至資料庫中，經由資料倉儲（Data Warehousing）／資料探勘（Data Mining）技術，進行客戶資料分析。

IBM全球零售事業群客戶關係管理及商業智慧行銷經理Cynthia M. Baune 指出，IBM的零售CRM電子商務解決方案，包括建構基礎架構所需的軟硬體應用與架構藍圖，提供多種分析工具，讓零售業者得以充分發揮客戶資料與分析的效益。

主要的執行方式，則是為零售業者建立起資料蒐集、分析、開採與報告的架構，並建立客戶忠誠度管理；銷售活動管理，以及多通路零售及客戶聯絡資料管理的系統。