臺灣大加值服務導入CRM，行動業者首例

在行動加值服務種類多元化，用戶數也逐漸增加之後，臺灣大哥大開始針對行動加值應用進行客戶關係管理（CRM），將CRM的資料採礦技術「Data Mining」運用於社群服務「catch city」，成為臺灣首家將CRM與加值服務系統整合的行動通信系統服務業者。

臺灣大哥大加值服務處副處長許芝蘭表示，臺灣大導入CRM已有兩年的時間，但過去主要應用於語音服務，語音產品的客戶關係管理相當單純，將用戶的帳單金額與其目前的使用費率進行對照，即可分析出最適合該名用戶的費率方案。

而會將CRM進一步用於加值服務，主要是來自用戶的抱怨。臺灣大目前擁有行動加值入口網站「catch」，裡頭服務多達數百種，用戶常反應找不到想要的服務，另一方面，服務數量快速增加，臺灣大也面臨行銷上的困擾。

臺灣大的「catch city」使用CRM工具後，系統會自動記錄用戶的加值服務行為，例如常下載哪一類的鈴聲，當用戶進入「catch city」社群服務頁面後，系統會自動告知用戶最新上架的鈴聲，或將特別的鈴聲推薦給用戶，解決用戶不易搜尋服務的困擾。

協助臺灣大建設「catch city」平臺的力揚科技總經理陳清育指出，「catch city」的服務概念就是行動通信領域的亞馬遜書店（Amazon.com），Amazon會根據用戶瀏覽網站的蹤跡，主動推薦合適的書籍、CD，而「catch city」除了由業者向用戶推薦服務之外，還可搓合對相同服務有興趣的用戶，而這些依服務屬性配對的用戶，彼此可相互推薦加值服務，達到增加用戶黏著度的目的。