《妥善管理企業的即時通訊》善用即時通訊加速業務流程

企業無論採用禁止或開放的管理方式，仍會衍生眾多問題，這些問題均起源於人本身，約束使用者也不一定可以解決，不過企業也不必因此而選擇完全禁止員工使用即時通訊軟體，既然此工具深受使用者愛用，其結合電話與電子郵件等特性，有兼具即時與多方聯繫等優點，就有一些企業反而利用即時通訊軟體，結合企業的業務、工作流程等，讓其發揮更大的功效。

根據Radicati Group統計報告，全球每天約有139億則即時通訊在網路上相互傳送。雖然無法明確指出其中所隱含的商機，但對企業而言，至少顯示即時通訊的普及程度，即時通訊的特點正符合企業在客戶服務與專案團隊等溝通上的需求，兩者結合雖然不會直接帶來利潤，卻可以讓業務推動時更順利。

企業應思考如何讓即時通訊跳脫工具的層次，轉變為應用服務，並結合企業本身的商業營運，例如專案團隊溝通、產品行銷和客戶服務等，避免落入禁止與開放間選邊站的爭論。以下列舉三種案例，說明企業率先導入即時通訊用於一般性業務上，以加快其執行的流程。

應用服務案例一：用即時通訊作下單系統
對於服務業來說，即時的服務就是最重要的要求之一，如果讓客人多等待一點時間的話，可能客戶就會流失掉，因此，就有服務業業者在電話、傳真、電子郵件等與客人溝通的方式外，動腦筋將即時通訊軟體應用到平常的業務中，提供客戶最即時的服務。

像是花蓮美崙大飯店於今年7月開始推出MSN與Yahoo!奇摩即時通線上訂房服務，該公司表示，由於之前的訂房服務大多是利用電子郵件或是電話來作訂房的機制，但是卻無法滿足客人的即時性需求，像是利用電話訂房的客人，就無法立即的讓客人看到房間的種類、樣式等，當中也會遇到電話占線撥不進來的情況。而利用電子郵件訂房的客人，則就常會發生不知道到底信件有沒有寄達，或是到底有沒有訂到房間的問題，同時也少了即時性，以及缺少了確認訂房成功的過程。

目前花蓮美崙飯店，使用了MSN與Yahoo!奇摩即時通各兩組帳號，讓需要訂房的客人，只要在自己的即時通訊的聯絡人清單中加入美崙飯店所提供的公用帳號，就能和服務人員直接交談，完成訂房手續。美崙飯店表示，該項訂房措施，對於在辦公室內不方便用電話訂房的上班族來說，帶來很大的便利性，此外另一個好處就是可以免花電話費，只要利用網路就可以將訂房手續辦好，而目前美崙飯店一天大約會有20～30筆藉由即時通訊軟體洽談的訂房資料，而其中成交的比例大約3分之1。該公司表示，會將線上訂房服務內入業務中，就是增加客人訂房的選擇性，同時也增加了服務客戶的時間，進而提升顧客滿意度。

此外，也有航空業者導入企業版的即時通訊控管軟體，這主要是用來管理航班座位的空缺情況，因為當某一航班有很多空位時，就可以透過即時通訊整合到業務中的功能，即時的將資訊傳達出去，讓其他業者可以線上得知該航班的空缺情況，再加以訂票。

相似的應用也發生在金融服務業。以目前正在興起理財專員，其核心業務必須與客戶保持緊密且即時的溝通，對他們而言，時間就是金錢。以往，雖然可以經由電話或電子郵件與客戶互動，但針對敏感度極高的財務數字，既要清楚交待，又要避免遭旁人不經意地聽到電話或看到電子郵件內容，上述的兩種工具已不符使用者的需求，相對地，即時通訊不但滿足新的功能，更具備立即性的溝通優勢。此外，當理財專員與客戶間，因交易臨時變動或取消，並引起糾紛時，即時通訊也能經由內容管理系統的側錄功能，記錄對話細節，包括交談雙方的時間、網路位址、對話次數、檔案傳輸、談話內容等，足以用來佐證整個交易過程，化解糾紛，即時通訊正是搭配理財這種熱門業務的利器。

應用案例二：用即時通訊作客服
有鑒於傳統電話客服系統僅能一對一服務，圓剛科技與威聯通都在客服部門加上即時通訊的應用。圓剛科技利用MSN的平臺，直接與消費者作雙向互動式的溝通，可以一次同時服務多位客戶，並可以省去客戶打電話等待的時間。而威聯通則提供MSN的平臺以及Skype軟體，提供給客戶一組公用（public IM）帳號，讓有問題的使用者可以隨時透過MSN或是Skype與客服人員聯絡，提供即時的技術支援服務。

企業運用即時通訊軟體做客服，大多是取其雙向、即時互動性的功能，威聯通技術服務課經理王宗傑表示，因為許多技術上的諮詢並非用電話就可以講解清楚，使用該軟體後最大的方便性是，透過傳輸檔案、即時對話，可以立即的解決複雜的技術性問題，例如使用者可以把有問題的圖示抓下來，傳送給客服人員。

目前有許多企業都明言禁止開放即時通訊軟體，許多政府機關也擔心員工在上班時間藉由即時通訊軟體來聊天，進而降低工作效率也都開始禁止使用，但是卻仍有些政府單位，因為即時通訊軟體所帶來的方便性，而將其納入業務諮詢的一部分，像是桃園的稅捐稽徵處就開放線上諮詢服務，稅務員每天輪值4小時，回答納稅人各種不同的問題。

桃園的稅捐稽徵處會開放即時通訊軟體來做線上諮詢服務，用來回答納稅人各種問題，像是所得稅開徵、牌照稅開徵的時期，使用者尋問問題的頻率大為增加，提供MSN的諮詢服務就是利用該軟體讓使用者有多樣的選擇方式，並且提供迅速的方式，把許多稅單的網頁連結頁面傳送給使用者，方便使用者下載或是用來解答問題，目前稅捐稽徵處的MSN線上諮詢服務，也是政府稅務電子化一部份，透過網路讓政府補寄稅單的服務也可以直接在網路上完成。

應用案例三：用即時通訊協同作業
目前許多企業將即時通訊軟體納入到公司的業務中，最為受惠的就是對外作聯繫時可以節省許多長途電話費，此外，也可以利用即時通訊整合公司內部的業務、專案，就有一家營建業者，利用企業版的即時通訊軟體，將各個專案做整合，主要對於營建業來說，每個專案結束後，整個團隊的團員都會解散，但是當已完成的專案有問題時，常會造成找不到相關負責的人，因此，現在將專案的業務流程整合到即時通訊軟體中，就會在每個專案檔案旁邊，有一個連結可以直接連結到該專案負責人的即時通訊服務，當專案有問題時，可以省去過去大約要花費半天的時間確認這個專案的某部份是誰負責的時間，也可以透過即時通訊軟體找到相關的人員，立即的做修改、解答問題。

此外，像是神腦國際就運用企業版的即時通訊軟體做公司內部的協同作業，因為3C產品的價格變化迅速，過去在一些產品的資訊、價格要做變更時，都必須要透過業務人員運用電話或是電子郵件與各據點連絡，不過在這過程中會造成電話漏接的情況，而無法告知最新訊息，或是以傳送電子郵件的方式，則必須要以電話向每家經銷商作確認，也由於該公司在臺灣有超過2000個經銷點，這對於內部作訊息更新的即時性造成很大的困擾。該公司在導入企業版的即時通訊軟體後，可以立即把產品的新訊息、價格、送貨狀況、庫存量作即時訊息的發送，溝通時間由一星期縮短而1～2天。文⊙林怡辰