臺北市立聯合醫院導入ITIL，醫界首例

中興醫院等為了整合醫療資源，一年多前宣布合併，並且正式更名為臺北市立聯合醫院，然而，在此之下，仍有10個不同的院區。對於資訊部門來說，為了因應各個不同院區的資訊需求，相關的人力配置，不僅是一個很大的負擔，同時也出現了人力重疊的問題，在這樣的前提下，臺北市立聯合醫院在今年6月開始著手導入ITIL，預計最快將在2008年中左右完成。

相較於其他院所的規畫，臺北市立聯合醫院計畫大規模導入ITIL的決策，不僅是醫界首例，放眼臺灣也是少數代表。臺北市立聯合醫院院本部資訊室組長李信儀表示，醫務運作與資訊系統的緊密度越來越高，除了醫療診斷的用途之外，從掛號到批價的作業流程中，都越來越仰賴資訊系統，平均每個月1000起的事件，不僅讓資訊人員疲於奔命，同時也暴露了臺北市立聯合醫院必須找到徹底解決問題方法的急迫性。

Service Desk已經陸續在中興院區以及行政院區上線
李信儀表示，醫務運作的每個環節，似乎都人命關天，不論哪裡的軟硬體出了問題，大家都沒有耐心等，即便是簡單的印表機設定問題，使用者都不可能透過知識管理的機制，逐一地根據指示自己解決問題。在這樣的情況下，資訊部只好在每個院區，派駐3～5個資訊人員解決問題，而每個院區加總起來所耗費的人力，就占了資訊部一半左右的人力，所做的事情卻大同小異。

過去，資訊部的做法，只是腳痛醫腳、頭痛醫頭，根本沒有辦法根治問題，李信儀表示，問題一旦發生，如果沒有辦法有系統的紀錄、分析、管理，那麼，即時每一次的問題都一樣，也會被當作一個新的問題來處理，事實上，一個問題的發生，有可能是設備本身的問題，也可能是到了汰舊換新的時候，除此之外，也有可能是軟體或是人力方面的問題。

目前臺北市立聯合醫院的ITIL導入工程，已經從服務臺（Service Desk）以及變更管理資料庫（CMDB）兩方面開始著手，其中Service Desk的客製化作業完成後，中興院區以及行政院區都已陸續上線，預計其他院區的Service Desk也會在9月以前完成，至於CMDB則處於設備普查等前置階段。

李信儀表示，Service Desk的功能，乍看之下，雖然跟原本報修系統差不多，但是對於資訊部門來說，透過Service Desk所集結的資料，除了可以精確知道問題與事件的總量之外，更重要的是，還可以進一步分析問題，進而找到事件發生的真正源頭，例如：過去一年來，某個院區的印表機不斷出現問題，而且每一次的問題都一樣，累積花費的資源，甚至已經可以重新購置一臺新的印表機，透過Service Desk的紀錄與分析，不僅可以知道問題的細節，還可以協助相關部門判斷，究竟是硬體本身的問題或是來自於操作不當等人力疏失的問題，如果問題重複發生的關鍵，都是來自硬體本身，那麼相關的決策單位，就可依此判斷究竟是要持續維修或是添購一臺新的硬體設備，而若問題重複發生的根源，是來自人為的操作疏失，那麼相關單位就應該增強教育訓練等等，以此類推。

對於臺北市立聯合醫院來說，ITIL除了可以徹底解決原本的問題，也將成為下一個階段的發展基礎，李信儀表示，ITIL導入完成之後，基本的軟硬體維護就會「委外」出去，而原本分散在各個院區的人力，也可以重新配置，並且把工作重心放在系統開發等新的專案上。

李信儀表示，Service Desk建置完成後，除了使用者單位可以自己上去填寫需求之外，未來，委外服務廠商也可以在被授權的情況下使用，臺北市立聯合醫院為了取得相關維修資料，藉以達到後續進一步分析的目的，屆時，臺北市立聯合醫院將會要求委外廠商填寫相關資料，例如：產品型號、問題原因等等。

分類與分工，是ITIL導入過程中最難的兩個開端
李信儀表示，目前臺北市立聯合醫院的ITIL導入工程，才剛剛開始，基本的Service Desk雖然已經陸續完成，但是，具體的量化效益要到2007年第一季才會出現，根據目前的規畫來看，從Service Desk延伸出去的Service Support逐步成形之後，預計2008年中左右才能真正完成ITIL的導入。

以現在的情況來說，李信儀認為，最難的部分就是「如何分工」以及「如何分類」，一般來說，分類如果分得不好，就無法透過系統具體分析每個細項，但是分類如果分得太細，可能又會讓使用者花很長的時間，才能從眾多的分項中找出適合的欄位，因此，分類不僅是ITIL導入初期最大的痛苦，未來還要持續檢視才能讓所有的分類做到恰到好處。

舉例來說，差勤系統雖然是內部行政資訊系統之下的一個子系統，但是由於使用頻度相當高，因此在分類的項目呈現上，就必須把差勤系統的層次拉出來，並且與內部資訊系統並列同一層，而不是依照原本的系統架構邏輯，把差勤系統隱藏在內部資訊系統之下，以此類推。

至於「內部分工」，則是涉及ITIL導入的第一個流程，也就是從Service Desk延伸出來的服務流程，李信儀表示，臺北市立聯合醫院的Service Desk分工，主要區分成1～4個等級，每一個等級所代表的意義都不同，一般來說，使用者端的事件發生之後，可以透過單一服務窗口Service Desk解決的問題，就是屬於第一線，如果Service Desk無法解決，就會交由第二線的人員到現場處理，然後依序是研發人員以及維護廠商。

不過，1～4線的內部分工如何擺平，卻是一個難題，因為後線的人永遠希望前線就可以解決所有的事，但是，前線的人又往往苦於所知有限，而若後線沒有把相關問題做成文件，提供給前線的人處理，前線所能處理的程度，畢竟就會受到限制，類似這樣的問題，如果不想辦法解決，只會不斷循環，因此臺北市立聯合醫院，除了固定Service Desk的人員之外，也在派修系統上設計了派工是否適當的選項，然後定期檢視並且進行雙向溝通，李信儀說，在這個環節上，透過溝通達到共識是最重要的關鍵。文⊙楊惠芬