國衛院2008年完成ITIL Service Support

國家衛生研究院為了因應竹南院區的資訊設備與網路工程專案，2003年開始就以BS 7799作為資訊安全的標準，接著，2004年又開始評估ITIL，並且以此建立了資訊作業的制度與規範，目前國家衛生研究院的ITIL導入工程，已經陸續完成了Service Desk、Instant Management以及Problem Management，預計還要花2年的時間，才能接續完成Change Management與Configue Management。

國家衛生研究院研究資源處資訊組協理劉永安表示，Change Management與Configue Management陸續上線之後，ITIL導入工程的核心，也就是Service Support才算真正完成。根據現階段的進度來看，國家衛生研究院導入ITIL的效益，最明顯的就是所有資訊服務內容都「量化」，然而，在此同時也發現量化的結果，雖然使得問題處理有了先後處理的判斷依據，但也疏忽了預防性的潛在問題，而兩者之間的平衡點，將是未來必須想辦法改善的地方。

劉永安表示，在導入ITIL之前，國家衛生研究院其實已經先做了BS 7799，兩個專案獨立運作的情況下，並沒有立即發現整併的需求，後來ITIL的建置陸續完成，才發現當資安事件發生，進而造成機房停電的時候，ITIL與BS 7799所做的事情相差無幾，最後才決定把重複的人力與軟體工具整併。

事實上，ITIL與BS 7799就像是孿生子弟一樣，對於作業面的要求，都是凡走過必留下痕跡，然後才能根據歷史紀錄進行分析，並且改善相關的作業流程與分工，唯一的不同，在於BS 7799是針對重要設備以及可能發生風險的設備進行控管，ITIL則是要求把所有的設備都納入其中。

值得一提的是，由於國家衛生研究是屬於研究機構，而非一般商業營運的企業，因此，使用者對於自己所投入的研究，往往重於一切，而安全與方便又時常會有所抵觸，在這樣的情況下，國家衛生研究院落實BS7799的過程，可以說是困難重重，然而，為了達到最終的目標，不論透過什麼方法都必須一一突破難關。

劉永安表示，Service Desk上線的前2個月，相關人員每天都會被氣哭，因為接踵而至的問題，Service Desk必須按照一定的標準作業程序，過濾並且辨別問題等級，然而，使用者端面對Service Desk的詢問也會反彈，有的甚至於還會直接說：「問那麼多做什麼，趕快派人到現場來處理就好！」諸如此類的狀況，都在落實ITIL初期遇到了。

導入ITIL之後，目前相關的問題管理已經得到改善，劉永安表示，過去網路相關的問題，平均每個月大約有3000～4000件左右，現在透過Service Desk的判斷與分層處理，平均每個月的問題量，已經下降到1000件，對於資訊部門的人來說，人力的調派不僅變得更加有效，而且也可以根據不同的狀況，派遣適當的人力，有別於過去資訊人員必須一手包辦的情況。

對於被排除在問題之外的事件，也可以透過事件管理的機制，定期產生報表作為持續檢視與調整的依據。劉永安表示，工具能夠產生的報表與訊息那麼多，但是那些是真正需要的、有用的，必須透過持續性的檢視不斷修正，才能不斷提升ITIL的導入效益。

以異地備援的情況來說，國家衛生研究院的目標，是事件發生後1小時內到現場，4小時內把問題處理完畢，但是，如果無法8小時內無法恢復運作，就要啟動備援機制，然而，根據過去的歷史經驗來看，常常會出現的問題，就是主機的程式更新之後，Client端忘了跟著更新，發現這樣的情況，相關人員就可以針對問題對症下藥。文⊙楊惠芬