ITFOR推出通話內容分析系統　可分析客戶情緒

日本ITFOR週一（12/18）開始販售通話錄音專案Nice Perform系統。這是針對銀行、證券業等十分重視內部控管（internal control）的產業所推出的服務。

Nice Perform由通話錄音裝置與通話內容分析等軟體構成。通話分析功能是用來分析營業員與顧客的對話，讓高階主管在自己的電腦上搜尋特定通話的關鍵對話。在主管的電腦上，通話會以波形的圖示呈現，如果主管想知道某通電話是否涉及內線交易問題，就可以搜尋在決算日前絕對不能提到的辭語，例如營業額、億元、外資加碼、虧損等，這些搜尋後的關鍵字會以漫畫圖框的方式出現在波形圖示上，管理者只要點選就能重複聽取該段內容。

另外一種螢幕感知（Screen Sense）功能則是更為強勢的一種管理工具。營業員有時在接受顧客延遲付款要求時會忘記在電腦工作視窗註記「求償延遲繳納金」，甚至誤將這筆案件登記為「已付款」，這時管理者只要定時搜尋對話中提到支付、延遲等辭語的通話，即可點選聲音波形確認當時的電腦畫面操作情形。

在應對顧客方面，Nice Perform加入了自動書寫文章功能與感情分析功能。自動書寫文章可讓管理者隨時將營業員可能造成的問題發言紀錄成文字，也可以在顧客提出抱怨或告訴時立刻將該段通話內容書寫為文件；感情分析功能則可分析對話音調的改變，聲音波形如果接觸到變化線的臨界值，管理者就可聽取這段內容分析顧客發怒的原因，作為往後對應改善的方法。

ITFOR表示，企業如果有多個營業據點則可利用VoIP功能將所有的通話系統連接到1個主控中心，以節省設置成本。這套系統在擁有100支電話的客服中心售價2000萬日圓，今後1年的營業額目標放在10億日圓。（編譯/張志裕）