麥當勞24小時營業關鍵

臺灣最大速食連鎖業者麥當勞（McDonald’s）日前宣布，旗下100家附設得來速的餐廳和50家獨立式餐廳，將提供24小時不打烊的餐飲服務。為了達到這個目標，全球麥當勞已經費時5年逐步布局相關的IT架構，以支援此營運策略；而臺灣麥當勞更著手改造POS系統，使其兼顧日結業績與24小時營業的要求，成為全球麥當勞的創舉。

24小時不打烊的關鍵：如何讓顧客只等1分鐘
帶領臺灣麥當勞資訊部完成此一任務的資訊服務部執行經理黃俊凱說，要達成餐廳24小時不打烊的任務，關鍵在於POS（端點銷售系統）系統必須要能夠在1分鐘內快速打烊。POS系統是餐飲連鎖業者的核心系統，麥當勞雖然改變為24小時營業的營運型態，但既有的流程及服務品質卻不能因此而打折扣。

麥當勞原本需要10分鐘才能完成打烊與結帳作業，黃俊凱說：「不能因為店裏要處理當日打烊結帳作業，而讓客人空等10分鐘。」為了配合公司營運策略的調整，黃俊凱便開始在POS系統上動腦筋，思索如何讓顧客只等1分鐘。

黃俊凱說：「一開始想過提前結帳的作法，例如，晚上11點50分開始結帳作業。」但有個弔詭之處：當所有POS機臺批次進行系統打烊、結帳時，若已經在11點55分完成結帳的櫃臺，在11點56分就有客人上門消費，則該算是當天的業績，或是隔天的業績？因為該POS機臺已經完成前一天的結帳，按理來說，應該是算在結帳後一天的業績。他表示，麥當勞的系統會計算每小時來客數與每小時銷售業績等指標，因而業績銷售所屬日期與時段就相當重要，否則計算相關業績分析就會造成誤差。

從POS系統著手改造：拆解出關帳與結算作業
再加上，麥當勞每家店起碼都有3至10臺不等的POS機臺，與一般超商只有2臺POS機、而可在短時間內結算當日業績相比，情況大不相同。若晚上夜班人手不足，又要兼顧客戶服務品質，則可能無法讓每臺POS機都在10分鐘內完成打烊與結帳作業。

黃俊凱繼而靈機一動：「如果打烊、結帳作業需要10分鐘，那是否可以分解動作，將原本需要花10分鐘的作業，拆解成各是1分鐘及9分鐘呢？」因而麥當勞的打烊、結帳作業流程就拆解成關帳和結算2個階段。

黃俊凱表示，前臺POS機設計了一個快速打烊（Close）鍵，櫃臺服務人員只需要按一下，POS系統就會自動執行關帳，並且在1分鐘內完成作業，一旦完成後，系統就會重新開啟，馬上提供正常的交易服務。當前臺POS機完成關帳後，就由後臺的結算系統接續結帳程序，處理資料回傳與業績統計等作業。

全面更新POS系統：為24小時營業舖路
黃俊凱表示，此次新增快速打烊的功能鍵，也因為先前POS系統已經全面更新，發揮了快速應變的綜效。臺灣麥當勞在2006年12月，便已經完成全省350家分店的POS系統更新，全數更換成內建觸控式螢幕的POS機。

整套POS系統更新後，黃俊凱表示，未來POS系統的功能要新增修改，都可透過網路派送軟體更新，而且POS機的觸控式螢幕會顯現安裝操作介面，服務人員只需要依照指示進行操作即可。

5年IT策略與佈局：IT策略支援長期營運策略
全球麥當勞在2003年便已經擬定，未來將要提供24小時不打烊的服務。在這段期間內，麥當勞的IT策略便以此為目標，從基本的IT架構開始調整與翻新。

不論是在2002年導入決策支援系統和動態查詢系統，提供麥當勞能夠做到每日業績結算，並據此提供相關的分析數據；或是在2003年臺灣麥當勞開發出業績簡訊報表系統，提供無線上網服務；甚至是最近的24小時營運策略，黃俊凱認為，「麥當勞不僅是以IT策略支援公司營運策略的最好典範。能夠花5年時間制訂IT策略與布局，更能看見麥當勞對於IT重視的程度。」文⊙黃彥棻