CTI電腦電話整合系統熱門，Oracle與HP均有新產品

甲骨文推出客戶電話服務中心系統，強調可充分整合前線業務與後端行政資訊系統，能夠把被動的客戶資料轉化為制定經營決策的參考資訊。HP則推出5.5版CCM客戶聯絡管理系統，讓企業的客服中心得以整合各種聯繫管道如電話、傳真、電子郵件來與客戶溝通。

在消費者至上的時代，化被動為主動的客戶服務，是企業加強競爭力的一個重要手段，因此一套好的電話行銷體系，也越來越受重視。包括甲骨文及惠普在內，在電腦電話整合系統（CTI，Computer Telephony Integration）這塊市場，最近都推出了新產品或新版軟體。

美商甲骨文台灣分公司於四月初推出客戶電話服務中心系統（Oracle`s Call Center & Telephony Suite），該項應用軟體標榜提供「一次購足完整方案」，搭配一套ACD（Automatic Call Distribution）交換機和甲骨文的軟體系統即可建置完成；且可充分整合前線業務與後端行政資訊系統，把被動的客戶資料儲存、整合，同時轉化為制定經營決策的參考資訊。

甲骨文表示，由於該公司併購了電訪中心系統（outbound call center）領導廠商Versatility Inc.，使得甲骨文的這套客戶電話服務中心系統也具有電話服務（in-bound）和電話訪問/銷售（out-bound）相互運作的能力，並成為業界唯一能整合前、後端作業系統的電話服務中心軟體。

Oracle客戶電話服務中心系統的目標客戶為電信業、金融服務業及保險業等不同行銷領域。此一系統是甲骨文客戶關係管理系統（CRM，Customer Relationship Management）的一部份，CRM系統是為幫助企業提高客戶忠誠度、減少銷售及服務的開支、促進市場應變的能力。

HP最近也宣布推出最新的5.5版客戶聯絡管理系統（CCM，Customer Contact Manager），這也是一款電腦與電話整合（CTI）軟體。透過這套HP CCM 客戶聯絡管理系統，可以讓企業客服中心的值勤人員，整合各種聯繫管道如電話、傳真、網際網路、電子郵件等，以多管道與客戶溝通、互動。

HP CCM軟體是HP智慧型客服中心解決方案（Smart Contact Program）中重要的一環。5.5版CCM客戶聯絡管理系統因應企業的實際需求，增加了數項功能，如Windows NT環境的高連續運轉解決方案，讓企業第一線面對客戶的服務中心能7天24小時的連續運轉。新增了ActiveX模組，以迅速建置相關的應用系統等。

不同於甲骨文系統強調在電話交換機方面因有單純供應商故建置方便， HP CCM標榜的是使用開放架構，支援2.1版MicroSoft TAPI（Telephony API）應用程式界面，因此可以密切整合HP與合作廠商的各種軟硬體和服務，並可與多廠牌的電話交換機相連，包括Lucent、北方電訊、易利信、Alcatel、Siemens、和Aspect等公司的產品。

HP智慧型客服中心解決方案可應用於電信業、製造業、金融業、和公共事業等。