麥當勞靠IT 外送30分鐘不遲到

麥當勞日前在臺灣推出新的外送服務，號稱從訂餐到收到餐點，30分鐘內一定能準時送達。這項服務在臺灣可以行得通，但你如果在印度或馬來西亞等地，外送餐點能否30分鐘內準時送達，就經常得碰運氣。對臺灣麥當勞而言，透過IT系統自動化的協助，讓外送服務從顧客打電話到客服中心訂餐、訊息自動化送達指定餐廳、備餐、送到顧客手中，都能在30分鐘內、一氣呵成。

改良歡樂送系統，整合GIS與搜尋技術

麥當勞外送流程

顧客打專線電話 ↓ 客服中心點餐 (北、中、南共4處) ↓ 歡樂送系統 (結合GIS與搜尋技術) ↓ 點餐資料庫 ↓ Internet ↓ 防火牆/IPS ↓ 總公司 ↓ 麥當勞店內網路（VPN） ↓ 外送營業中心接單、點餐 ↓ 騎車外送 ↓ 顧客收到

麥當勞推出的外送服務名稱就是「歡樂送」，今年2月於3家分店試辦，今年6月於全臺52家分店，正式推出歡樂送的外送服務，迄今不到3個月，但每日平均外送點餐和營業額，都呈現持續增加的趨勢。歡樂送，就是顧客透過全省統一的訂餐號碼，由客服中心接受電話訂餐後，歡樂送系統自動化將外送訂餐的訊息，傳送到距離訂餐人最近的外送餐廳進行備餐、外送的動作。

掌握外送服務能30分鐘準時送達的關鍵，就是歡樂送（McDonald's Delivering System，MDS）核心系統，這一套系統技術源自印度，最早在印度、馬來西亞實施。上述兩個國家實施的狀況，與臺灣目前實施最大的差別在於訂餐訊息的自動化傳送與否。

曾經參觀印、馬兩國歡樂送的臺灣麥當勞資訊服務部執行協理黃俊凱表示，這兩國的外送也是透過專線電話訂餐，不同點在於：藉由客服人員的經驗，將外送的資訊傳送到客服人員認為距離訂餐人最近的分店。也因此，這些國家的歡樂送能否在30分鐘送達，必須看訂餐人員是否能精準的將外送訊息傳送到正確分店，黃俊凱說，「外送服務，最怕聽到客戶抱怨產品遲到。」

為了解決客戶抱怨，黃俊凱和美國總部共同改良這套歡樂送系統。由於臺灣地址相當複雜，3之2號與3號之2意義完全不同外，而且路名重複性很高，極容易搞錯，例如永和市和中和市都有中山路，如果是人工方式將外送訂餐資料傳送到外送分店，很容易搞錯。

在歡樂送系統中，麥當勞運用地理資訊系統（GIS），並安裝了urmap（友邁科技）的地圖圖資。客服中心訂餐人員，只需要輸入點餐人的姓名、電話、外送地址以及所需餐點，透過黃俊凱與美國總部共同研發的搜尋技術（Boundary Quick Search Engine），歡樂送系統就可以在0.01秒鐘內，顯示距離點餐人最近的外送分店。黃俊凱表示，關於點餐人的基本資訊，也同樣可以透過搜尋技術，迅速找出是否曾經訂餐的客戶記錄外，「在歡樂送系統中，也會納入麥當勞所有的促銷活動，供客服人員提供客人點餐時的參考。」他說。

為了企業的永續經營，麥當勞也在歡樂送系統中，納入異地備援、災難復原的概念。黃俊凱指出，每一筆外送訂單都有第一優先和第二優先外送分店的選項，如果某一營業中心遇到天災或停水、停電導致不能營業，這些營業中心就不會顯示在歡樂送系統中，同時系統也會自動擴大每一家外送營業中心的外送範圍。「如果不能在30分鐘內送達，客服中心也會告知無法外送。」他說。

確保客服中心與總公司資料傳送完整性
客服中心正常運作是麥當勞外送服務的根本，目前麥當勞有北、中、南共4個客服中心相互支援。黃俊凱說，如果北部客服中心因為天災因素不能上班或營運，甚至是外送訂餐的電話量暴增，公司隨時可以透過歡樂送的值班主管調度，由其他客服中心接手服務。

由於外送服務必須先透過客服中心接單，然後透過歡樂送系統將訂餐資訊傳回臺灣麥當勞總公司，再由總公司的店內網路（Store Network）傳到提供外送的營業中心。因此，客服中心與臺灣麥當勞總公司之間所有的IT架構與電信網路的整合與安全，攸關麥當勞外送服務的精確性與流暢性。

由於麥當勞將訂餐的客服中心委外，所以，從客服中心傳送到麥當勞總公司，會利用網際網路連線。「確保所有的訂餐與訂購資訊的機密性與資料完整性，是麥當勞的第一要務。」黃俊凱說。

除了客服中心能正常營運外，相關系統也必須不出錯。為了做到系統的高度可用性（HA），黃俊凱指出，「麥當勞除了做到網路的負載平衡、QoS，還做到伺服器架構中最頂級的Active-Active（AA）的高可用性和叢集運算（Cluster），」也就是說，麥當勞客服中心同時有兩套歡樂送系統運行，若其中一套系統因為某種意外造成停機，另外一個還在運行的系統，便可以立即接手。

因為客服中心與總公司是透過開放的網際網路連線，因此，「防火牆、IPS（入侵防禦系統）等相關防護，麥當勞一樣也不敢少。」黃俊凱說。此外，為了確保客服中心所有的資訊都能完整回傳臺灣總公司，麥當勞也透過資料庫鏡射（mirror）方式，進行資料備份。這些都是為了確保客服中心的系統，不會因為意外事故，導致歡樂送系統停機，與總公司資料傳輸中斷或不全。

下一步將進行外送人員的調度管控
這套由臺灣麥當勞和全球麥當勞共同改良的歡樂送系統，今年初在臺灣測試之後正式上線，今年7月，馬來西亞也正式導入這套改良過的歡樂送系統。黃俊凱也因為歡樂送系統的改良，代表臺灣麥當勞獲得「全球資訊傑出貢獻獎」。

臺灣麥當勞是全球麥當勞IT應用的先鋒，黃俊凱在歡樂送正式上線後，已經開始和麥當勞總部人員，繼續下一階段的系統改良，目標放在外送人員的調度與管控。

目前新加坡是利用3G手機和發送簡訊方式，告知是否完成外送。但黃俊凱認為這種簡訊發送的成本，會侵蝕到麥當勞的淨利。他目前正積極思索，該如何利用現有的系統與先進科技，不僅做到外送人員的管控，甚至是還能做到區域店家外送人員的調度。文⊙黃彥棻