敦南科技用CRM掌握交易關鍵人

全球最大的黑白影像感測器製造商敦南科技，原本旗下只有影像事業部以及分離元件事業部兩大營運主軸，但是2005年開始跨足晶圓代工。敦南科技為了有效掌握客戶下單之前的所有交易資訊，去年決定正式導入客戶關係管理系統（CRM）。

敦南科技希望藉由客戶關係管理系統，把散落在Excel、業務人員以及經銷商端的客戶資訊，集中到客戶關係管理系統，預計將能精準掌握交易關鍵人的相關資訊流動，包括銷售進度、把握度、預計簽約日期，以及客戶的貢獻度都能透過客戶關係管理系統一目了然，避免流失潛在客戶與商業機會。

敦南科技資訊部處長張德陽表示，客戶關係管理一直是各個企業的競爭力關鍵，不論哪一個產業，乃至於企業，都必須對客戶有深入的了解，才有可能進一步掌握採購決策的脈動。基於這樣的需求，敦南科技資訊部門在一年多前主動提出客戶關係管理（CRM）系統的建置需求，不過由於使用者端的意願不高，以致做罷。2007年在總經理的指示下，終於成功導入客戶關係管理系統。

敦南科技的客戶關係管理系統導入，在去年9月正式啟動之後，分離事業部已經在12月上線使用。敦南科技資訊部副理盧健忠表示，客戶關係管理的應用，未來還將逐步延伸到晶圓代工以及影像事業部等其他單位。以分離事業部的使用情況來說，目前雖然還無法具體評估客戶關係管理系統所帶來的整體效益，不過導入初期的資料清理，已經大幅提升客戶相關資訊的資料品質以及有效性。

過去，經由Excel進行客戶關係管理，因為缺乏系統化的管理以及所使用的工具不易分類，以致於正在進行中的銷售案例，平均每週都有4,000～5,000件，然而，導入客戶關係管理系統之後，正在進行中的銷售案例，卻大幅減少到2,000件左右，這個差異主要是因為相關人員沒有即時更新客戶資訊，包括已經成交或是不可能成交的資訊都沒有剔除，對於業務部門主管來說，也造成管理上的困擾。

敦南科技為了提升行銷、業務以及管理的效率，進而達到拓展市場並且增加市場占有率。在導入客戶關係管理系統的過程中，雖然包括了潛在客戶模組以及客情維繫、銷售自動化管理與入口網頁管理模組，但其中仍有10％～15％的客製化比例。盧健忠指出，客戶關係管理系統的客製化比例並不高，不過，每一項客製化都有很高的使用效益。例如：入口網頁管理模組的頁籤功能，就是從業務人員的使用角度與需求，進一步客製化的應用。

對於業務人員來說，只要登入客戶關係管理系統之後，就可以在頁面上看到個人專屬的資訊，其中除了基本的客戶資訊之外，還包括正在追蹤的客戶記錄以及審核進度等細節。張德陽指出，客戶關係管理系統在去年底正式上線之後，目前敦南科技旗下的營運據點，包括基隆、上海、深圳等地區的業務人員以及業務部門主管，都能透過客戶關係管理系統掌握相關資訊。

除此之外，敦南科技旗下的10多個主要經銷商，也在敦南科技的使用授權下，直接登入客戶關係管理系統，進而存取相關的客戶資訊，不過經銷商所輸入的資訊，必須經過相關的業務人員審核確認，相關的客戶資訊才能正式生效，盧健忠認為，藉由這樣的把關，才能讓客戶相關的交易資訊保持在有效的狀態，並且避免經銷商之間相互搶單的情況。

敦南科技在導入CRM的過程中，也針對財務預測的需求進行客製。根據敦南科技過往的營運經驗，發現與客戶的接觸一旦邁入Design in階段，一般都有很高的成交機會，而是否充分掌握相關資訊也直接影響財務預測的結果。因此，敦南科技決定針對這個需求進行客製，並且在流程設計上強制要求業務人員填寫，已經進入Design in階段的客戶，可能會帶來多少額度的營收貢獻等相關資訊。文⊙楊惠芬

公司檔案─敦南科技
●公司資料：敦南科技創立於1990年4月12日，是光寶科技關係企業之一。目前敦南科技的3大事業部包括影像事業部、分離元件事業部以及晶圓代工事業部。

●導入系統：通用數碼客戶關係管理系統
●導入模組：潛在客戶管理模組、客情維繫管理模組、銷售管理模組、客戶服務模組、訊息平臺管理模組、入口網頁管理模組、系統維護管理模組。
●功能延伸：未來還可能進一步延伸使用客戶服務、簡訊以及報價等功能。
●應用範圍延伸：目前客戶關係管理系統的應用，僅限於分離式元件事業部，未來則計畫延伸到影像事業部以及晶圓代工事業部。
●資訊服務廠商：通用數碼
●顧問時數：30個小時
●專案成員：敦南科技資訊部處長張德陽、敦南科技資訊部副理盧健忠、系統分析師周崇浩