華航在臺灣首推自助報到系統30秒內完成Check In

一般搭乘國際航班的旅客，都被要求在2小時前完成登機手續。長長的排隊人龍，若加上旅客希望能選到自己心目中的好位置，提早完成登機報到手續是必然的。

但是從今年3月6日開始，只要是從桃園國際機場第一航廈華航櫃臺辦理登機手續的旅客，除了以往的櫃臺報到登機方式之外，還多了一項登機方式的新選擇，那就是使用Kiosk（公用資訊站）自助辦理登機。這個自助式登機服務，最快在30秒內可以完成從登機到護照驗證的一切流程。這樣快速的登機時間，比起航空公司規定，櫃臺人員在3分鐘內完成服務頭等艙旅客還要更快。

華航表示，從3月開始啟用自助式登機服務迄今，平均每天有200～300人次使用，這個服務對華航最大的影響，在於有效提升旅客登機效率，而這種符合國際標準、較為先進的自助式登機方式，也有助提升企業形象。

華航新版自助式登機服務符合CUSS標準
桃園國際機場第一航廈華航櫃臺旁邊，有一整排（9臺）提供旅客自助式登機（Check In）服務的全新Kiosk。這種Kiosk自助式登機在許多國外機場已經行之有年，對華航而言，也並不是新玩意。早在2002年，華航就已經實驗性質的推出2臺Kiosk自助式登機服務，同時結合華航的華夏會員和網路訂位等功能。

不過，華航資訊管理處營運系統部經理呂興淇表示，新版自助式登機系統，改善原先自助式登機的流程，操作上更為簡便，並可以在30秒內完成登機、護照驗證服務。他認為，這一次新推出自助式登機服務更重要的關鍵在於，這套自助式登機系統從開發介面到Kiosk硬體，全部都符合IATA（國際航空運輸協會）的CUSS（Common Use Self Service，通用自助式服務）標準。

呂興淇表示，只要在符合CUSS標準的機場，華航的自助式登機系統就可以直接提供自助式登機服務，或加入其他航空公司聯合提供的自助式登機服務平臺。

由於CUSS標準是由各機場航空站主導，呂興淇表示，臺灣機場沒有推廣CUSS標準，所以便由華航自己推出相關的自助式登機服務，但國外其他機場若已經有CUSS自助式登機服務的平臺，華航只需要把現有符合CUSS標準的登機系統，經過外站機場軟體平臺認證後，即可加入其他機場推出的自助式登機服務平臺，每個月再平均分攤平臺費用即可。

由國際航空運輸協會推出的CUSS標準，目前也陸續在各地機場推廣中，包括溫哥華、舊金山等大型國際機場等，呂興淇表示，香港機場在4月8日才正式推出符合CUSS標準的自助式登機服務，華航則在4月21日加入這個自助式登機服務的平臺。

自助式登機服務頗受商務旅客青睞
華航在桃園國際機場第一航廈推出的自助式登機服務，是華航取得第一航廈同意後，自行推出的新服務。華航地勤服務處場站系統部督導員王福勝表示，華航是臺灣國籍航空公司中，唯一推出自助式登機服務的航空公司，在桃園和高雄國際機場都自行採購自助式登機的Kiosk設備。

目前使用這個自助式登機服務的旅客，以香港線的商務旅客居多。呂興淇表示，除了臺港班次多、商務旅客常在登機前最後一刻抵達機場，還有行李較輕便，旅客自主性較強，都是商務旅客願意使用自助式登機服務的重要誘因。

王福勝表示，新版自助式登機系統以直覺式的流程，加上清楚的動畫指示，「只要在第一次教導旅客如何操作使用自助式登機系統，下一次旅客回流使用的比率相當高，甚至還會教導其他同行朋友使用。」他說。採訪當時，現場便有一位經香港轉機到中國工作的臺商旅客，他說：「第一次由服務人員教導如何使用，因為很方便，操作容易上手，第二次就自己操作，第三次就教同行的朋友使用。」

旅客在任一時段都可以使用自助式登機服務，一直到登機前45分鐘為止。以臺港一天往返的商務客人為例，如果早上8點鐘抵達臺灣，預計晚上9點離開。商務客人入關後，就可以先到自助式登機服務的機臺辦理登機手續，列印登機證，晚上只要趕得上登機時間就可以了。也因此，商務客人使用自助式登機服務的頻率相當高。

這套自助式登機服務的Kiosk，使用華航的區域網路，王福勝表示：「自助式登機系統同時結合Kiosk和櫃臺，做到每一個櫃臺的延伸，」目前桃園國際機場第二航廈的Kiosk自助式登機系統，還是前一代的機型，呂興淇表示，因為第二航廈不准Kiosk機臺和櫃臺放在一起，所以新版自助式登機服務的Kiosk，只放在第一航廈中。

30秒內完成自助登機服務
國際航班的經濟艙旅客為了辦理登機，時常大排長龍，常常需要等上至少10～15分鐘。如果使用自助式登機服務，王福勝表示：「在不需要更換座位的前提下，30秒內就可以完成登機和護照驗證的服務。」即使需要更換座位，最多1分鐘左右就可以完成整個登機流程。

旅客使用自助式登機系統相當簡便，Kiosk機臺採用觸控式螢幕，旅客必須先選擇飛機航班的目的地。「目前可選擇的目的地機場數量高達39個，幾乎所有華航有班機的機場都可以選擇。」王福勝說，「接下來就是選擇當天的班次，從第一班到最末班班機，都可以選擇。」

自助式登機也可以做到驗證護照，華航透過清楚的動畫，指示旅客如何放置護照進行驗證。通過護照驗證後，旅客可以選擇是否想要更換座位。

呂興淇表示，在座位更換系統中，華航提供飛機平面圖給需要更換座位的客人參考，「只要還有座位，旅客可以無限次更換座位直到滿意為止。」他說。接下來就可以選擇列印登機證，完成自助式登機服務的流程。王福勝說：「整個流程最快可以在5個點選（Click）過程中完成，前後不到30秒鐘。」

華航在這個自助式登機服務中，也提供2人以上的多人登機服務。只要是一起訂位的旅客，可以一起或分別使用自助式登機服務。機臺頁面上會顯示登機旅客姓名，勾選登機旅客姓名後，再進行護照驗證即可。這套系統旅客目前有正體中文或英文介面選擇，王福勝表示：「未來不排除推出簡體中文和日文版的操作介面。」

由自助登機Kiosk列印出的登機證，首度加印二維條碼。華航資訊管理部離場管制小組組長蕭仁滔表示，這個二維條碼符合IATA國際航空運輸協會的PDF 417標準，除了包含使用者與班機資料外，連登機證大小、列印方式都有詳細規定。蕭仁滔說：「桃園國際機場預計在2008年底，會購置二維條碼讀條碼機，屆時旅客持二維條碼登機證登機，登機速度會更快。」

採用二維條碼登機的額外效益，在於成本的節省。蕭仁滔說，以目前使用的磁條式登機證，刷磁條的設備至少要15萬元，若改用新型態二維條碼的登機證，只需要價格較便宜的讀條碼機即可，而且由於是採用熱感應紙，登機證的成本相對低廉。

由於二維條碼內含旅客與班機資料，王福勝說：「旅客在進行行李托運時，地勤人員只需要掃描二維條碼，鍵入行李數量與重量即可，」這也避免以往地勤人員還得查詢旅客資料而讓旅客等候的情況。

華航採In House自行開發，彈性較大
蕭仁滔表示：「這個專案最重要的關鍵在於符合CUSS標準。」目前CUSS有3家主要廠商，分別是SITA、ARINC以及IER等3家廠商，華航雖然選擇採用IER廠商的CUSS平臺，「但華航仍然在其他2家公司的平臺上，完成相容性測試。」他說。

華航以JSP開發旅客自助式登機系統，蕭仁滔表示，「光是整個系統開發時間，就耗時大約3～4個月。」華航採購IER的平臺和工具，利用Web Services呼叫CUSS的API、自助式登機系統，以及其他相關的客戶與護照系統等。

呂興淇表示，由於華航有系統開發人員，所有的系統傾向內部自行開發。以自助式登機系統為例，除了採購軟、硬體設備外，最主要的投資就是開發人力。「自行開發最大的好處在於自己懂流程、有彈性，」他指出，許多功能開發在進行流程測試、調整時，只要業務單位有任何修正，開發同仁就能在最短的時間內修正完畢再重新上線測試。

「華航擁有這種開發彈性，讓其他沒有開發人力的航空同業感到羨慕，」呂興淇表示，尤其是一些將自助式登機系統委外的航空公司，光是與委外廠商溝通整個登機流程，以及航空公司需要的功能，不只是一來一往的溝通極耗成本，再加上後續系統開發修正的人力與金錢投資，「成果往往都不及華航自行開發的彈性與有效率。」他說。

華航除了系統開發之外，花最多的時間就是進行其他CUSS平臺廠商軟、硬體的相容性測試。蕭仁滔表示，整個自助式登機系統的開發，最難的關卡在於驅動CUSS的API。不論是前置作業的訓練時間，或者是機器的測試，都是最花心力的部分。

由於CUSS標準是由機場主導，不同機場會選用不同廠商的設備。蕭仁滔表示，華航雖然採用IER平臺，但自助式登機系統也必須在SITA和ARINC公司的平臺上，通過相容性的測試。「安排到國外CUSS廠商實驗室進行送測，是最花時間的事情。」他說。呂興淇則表示：「如果華航的自助式登機系統，不相容於其他非IER平臺，就無法加入其他機場的自助式登機系統了。」看好商機、延伸後端應用
華航推出自助式登機服務剛滿2個月，目前仍處於推廣期，呂興淇說：「平均每天都還有200～300人次的使用，」未來將蒐集客戶和現場同仁的修改意見和推廣流程的建議，再加上其他的促銷活動，進一步推廣自助式登機服務。

以國內航空業者而言，華航是最早推動自助式登機服務的航空業者。呂興淇不諱言指出：「看好未來兩岸包機或直航市場開放的商機，華航如何在既有人力配置下， 提供旅客更快、更好的登機服務，Kiosk自助式登機服務就是華航的祕密武器。」

除了看好未來商機無限外，對於自助式登機服務華航還有很多延伸應用。舉例而言，若是華航的華夏會員使用自助式登機服務，該系統也會直接連結華航後端的會員資料庫，列印VIP會員休息室的邀請函。透過掃描二維條碼，VIP休息室的地勤人員也可以提醒旅客登機時間。

或者是，自助式登機系統也可以與後端的點餐系統結合，旅客辦理自助式登機後，也可以自行點餐；甚至是和後端CRM（客戶關係管理）系統結合，旅客累積足夠的里程數，華航可以提供升等的優惠，提供各種促銷優惠等。

呂興淇說，上述種種的延伸服務與應用，都已經在華航IT部門的預定計畫中。他認為，華航在系統開發的優勢在於，IT部門同仁懂航空流程，業務單位也有負責系統規畫的人才，透過良好的溝通與互動機制，所有系統的開發才能真正滿足使用者需求的目的。文⊙黃彥棻

華航自助式報到系統流程圖
步驟1：旅客操作報到系統 許多行李較輕便的商務旅客喜歡透過自助式登機系統辦理登機服務。清楚的圖示介，旅客只需要觸碰螢幕即可操作。	步驟2：選擇目的地 幾乎華航所有目的地機場都可以選擇，目前有39個機場。若是外國旅客，則有英文介面可以選擇。
步驟3：選擇班機 當天所有的航班都可以辦理登機手續，自助式登機服務一直到飛機起飛前45分鐘才停止受理。	步驟4：指示旅客操作護照驗證 透過清楚的動畫，指示旅客如何放置護照進行驗證。若辦理2人以上的自助式登機，可以自行選擇驗證誰的護照。
步驟5：旅客放護照驗證 照著動畫指示，將護照進行掃描驗證。整個過程不到3秒鐘即告完成。	步驟6：看飛機平面圖選座位 旅客可以自行判斷是否需要更換座位。要換座位者，華航提供飛機平面圖供選座位參考。只要有空位，可換到滿意為止。
步驟7：選擇列印登機證 由於登機手續可以多人辦理，在選擇登機證列印時，也可是需要，選擇1人或多人登機證列印。	步驟8：列印登機證 新型態二維條碼登機證，使用較便宜的熱感應紙。二維條碼 可儲存客戶與航班訊息外。
步驟9：旅客行李託運 由於華航採用櫃臺和自助式登機機臺合一政策，採用自助式登機的旅客，可以在旁邊櫃臺進行行李托運。	步驟10：櫃檯人員處理托運行李事宜 掃描二維條碼，直接讀出客戶與航班資料，地勤人員只需要鍵入行李數量與重量即可。
步驟11：列印行李託運條 地勤人員鍵入行李重量和數量後，系統直接列印行李托運條，效率比以往快。	步驟12：行李上輸送帶 整個自助式登機流程，包含二維條碼的行李托運，比起以往，在時間節省或效率提高上，都有顯著的改善。