彰銀只花18天更新20年舊系統

彰化銀行全臺共有57間分行提供保險箱業務。但是保險箱系統，已經使用超過20多年，系統是老舊的286、386等級的DOS主機，再加上系統設置在各分行，57間分行就有57個保管箱系統，由於系統分散，造成維護與升級不易，於是，從今年初彰化銀行開始汰換各分行主機，透過嚴謹的計畫，彰化銀行共花18天將全臺57間分行的保管箱系統全部集中在總部機房，彰化銀行資訊處處長曾芳明說：「彰化銀行資訊處今年的重點就是如何成為客戶的主力銀行，但過去包含核心與分行系統都已經走向集中化架構，但還是缺了一塊，就是保險箱系統，能開設保險箱都是銀行的重要客戶，就應該為這些客戶提供更多更好的服務。」

分散式架構降低資料準確，難以做到更好的服務
18天汰換全臺57間分行系統，或許你會認為並沒有太了不起的地方，但彰化銀行的保險箱系統則是使用20多年的DOS系統，過去這20多年以來，難免遇到系統升級，而彰化銀行則是寄送磁片到各分行，再由各分行自行升級系統，雖然總部的資訊部門會透過電話詢問各分行詳細的執行狀況，但並不能確認各分行是否徹底執行系統更新，主要原因在於彰化銀行各分行並無資訊人員，主要委由各分行自行負責，但資料檔的更新並非相當容易，各分行表面上雖然完成系統更新，但難確保是否確實完成所有的更新動作，只要有一次沒更新成功，之後若要持續更新就成難題。

此外，彰化銀行各分行散布全臺各地，各分行會針對自身的需求去開發出適合的功能，57間分行就有57個系統，資訊部門很難掌握各分行狀況。再加上，由於系統設置在各分行，先前就曾發生，各分行所傳送的資料帶有病毒，部分病毒會改變資料的數值，這也降低各分行資料的準確度，「如果無法確認資料是否一致，這些資料就會沒有價值。」曾芳明說。

資料準確度是一個問題，更重要的是如何提供彰化銀行金字塔頂端客戶更滿意的服務。但問題出在 DOS系統，DOS系統操作方式迥異於Windows的操作介面，而大多數彰化銀行的使用者並不會使用 DOS指令，如果發生系統故障，資訊部門必須透過電話來教導使用者排除困難，但由於彼此認知不同，就會造成雞同鴨講的狀況，這樣一來一往，就會浪費許多時間，更重要的是會讓客戶枯等。

再來就是形象的問題，客戶在申請開關保險箱時，難免就會看到彰化銀行的保險箱系統，但他們會發現，那麼大的銀行，居然使用那麼舊的286、 386主機，如果還看到 DOS操作畫面，便會對這些客戶留下不好的印象。此外，分散式架構讓資訊無法即時傳回總部，對於日後進行差異化行銷，就會是個難題。於是，彰化銀行從今年1月便開始轉換系統。

改變的基礎就是「不改變」
彰化銀行從今年1月至3月逐步汰換57間分行的保險箱系統，扣掉過年與假日，實際系統更換的時間只有18天，這期間還包含教育訓練。通常上線後，問題就會接二連三的發生，但令人意外的是，上線後居然風平浪靜，一點問題也沒有，而彰化銀行系統導入成功的背後，就是來至事先嚴謹的計畫。

彰化銀行共花4個月去計畫系統建置，當初在計畫的過程中，有一個核心的想法，就是新舊系統將會一模一樣，包含操作畫面與指令都會相同。彰化銀行則是等到第一次系統上線後，才會逐步新增功能，「就是為了減少使用者反彈。」曾芳明說。

由於彰化銀行的保險箱系統是走向Web模式，各分行透過內部專線連回總部的機房，也因此，系統集中所帶來的一項優勢，就是降低各分行行員的工作量，部份的工作轉由資訊部門負責，如資料備份、備份回復與瀏覽歷史磁片等。雖然這些功能都不存在了，但彰化銀行資訊處仍故意留在系統之中，「如果將這些功能拿掉，就會減少熟悉感，所以是故意留下來的，反彈才會小。」曾芳明說。

如果行員點選不存在的功能，系統就會顯示「由資訊處統一維護，分行不再需要自行處理！」曾芳明表示，故意留下不存在的功能，主要原因就是為了讓使用者能感受到導入新系統是能減少他們的工作量，這麼一來，阻力便降低，更願意接受新系統。

由於工作量減少，彰化銀行也希望藉此讓負責保管箱業務的經辦能有更好的心情，曾芳明表示，透過新設備，減低經辦的工作，更提升工作效率，經辦心情變好，相信會更願意服務客戶，提升彰化銀行的競爭力。

提升資料準確度，為未來資料倉儲作為基礎
由於保管箱系統提供客戶開關箱的進出紀錄，這些紀錄是相當重要，法院或是行政機關會要求銀行提供相關紀錄做為證明，政府也要求銀行必須存留10年的歷史資料，也因此，彰化銀行升級系統，為了資料的完整性，也必須將舊系統轉換至新平臺上。

「寫程式不難，難的是資料的準確性。」曾芳明說。由於57間分行就有57個保管箱系統，也因此，57間分行就必須要有57套轉換程式，但由於過去都是使用DOS系統，但若要直接升級至Windows Server 2003作業系統便會遇到問題，於是，彰化銀行便採用分段升級的方式，先將過去的DOS環境轉換至支援MS-DOS的Windows 95，最後再轉換至Windows Server 2003作業系統中。

先期的工作是相當重要，在正式系統轉換前，彰化銀行會先選擇1～2間實驗性的分行，先將系統導入在這些分行中。為了確保資料的準確度，在導入的過程中，就會平行測試新舊系統，透過新舊系統的資料來比對正確度。

此外，為了更強化資料正確無誤，彰化銀行資訊部門還會設定一些數值做為評估資料的標準，比方來說，合約租期、繳費金額與預繳年數都不可能有負值，如果資料發生問題時，除了系統資料外，彰化銀行都會留有紙本，便可翻閱這些資料，來驗證資料準確性。
「資料絕對不能出任何差錯，不然上了法院就會有問題。」曾芳明說。

實驗完成後，便開始正式導入到全臺57間分行，由於事先的嚴謹規畫，在導入的過程中，並無發生太大的問題，也因此，彰化銀行資訊處更提早完成系統部署。

由於新保險箱系統是整合各分行系統，也因此，各分行所有的功能都全部匯集在該系統中，先前就曾發生，某個分行並無某項功能，但透過該平臺，讓該分行意識到這項功能的重要，這麼一來也達到各分行知識的共享。

資料集中之後，更重要的工作就是資料分析。過去各分行的資料彙整是相當麻煩，但現在走向Web模式，各分行的資料就可即時傳送到總部，便可做到即時前端與後端的資料分析與處理。

前端的資料分析主要是提供各分行保險箱出租率等基本資料；後端的部分，則是做重點資料分析，彰化銀行的商品策畫處便會根據行銷企畫的需求，透過資訊處所提供的資料，來策畫各式各樣的商品組合，比方來說，各分行出租率分析、租金收入分析與逾期情況分析，甚至可以搭配一些行銷手法，針對一些重點客戶提供免費的保險箱服務，來拉攏客戶。也因此，之前系統的集中化是相當重要，不然也無法產生行銷分析的資料。

採用容錯伺服器，節省5成的建置費用
全臺各地的分行若要使用保險箱系統，都是透過彰化銀行的內部專線連回總部機房，由於採用專線又是雙迴路，連線的問題並不大，重要的是，伺服器的選購。

由於系統集中，如果伺服器或系統發生問題時，會造成全臺各分行的保險箱系統無法運作，也因此，當初彰化銀行在評估系統的建置時，就有2種選擇，分別為伺服器叢集（Cluster）架構與NEC的容錯伺服器，但最後彰化銀行則是選擇容錯伺服器，主要的原因還是在價格。

1臺容錯伺服器共有2套運算模組，每臺運算模組都有各自的處理器、記憶體與硬碟等，若某一個運算模組發生問題時，另一個模組便會接手處理，切換的過程中不會影響執行的工作，再加上，容錯伺服器的備援架構屬於硬體容錯，更可減少資料流失或應用程式中斷的情況。

於是，彰化銀行選購了2臺 NEC容錯伺服器與1臺儲存設備，1臺伺服器負責Web應用程式、另一臺則是負責資料庫，資料則是存放在後端的儲存設備中。透過這樣的模式，彰化銀行認為可以省下5成的費用。

曾芳明表示，由於NEC的容錯伺服器，雖然1臺伺服器有2套系統，但卻只要一套作業系統的授權費，但叢集系統每一臺伺服器就要有1套作業系統的售價，還要多1臺監控伺服器，不但可節省軟體的授權費，硬體支出也減少，再加上，NEC的容錯伺服器是從硬體來提升系統穩定，但叢集則是透過軟體，透過硬體相較於軟體更為穩定，所以最後選擇NEC的容錯伺服器。採用雷射印表機，是提升形象的關鍵
要提升彰化銀行的形象，不只是將分行端個人電腦與系統汰換，彰化銀行也將各分行原本使用的矩陣式印表機全部換成雷射印表機。
如果你到一家公司，發現有一臺矩陣式印表機，大多數人的第一印象會認為是落伍的象徵，這樣的道理也可以印證在彰化銀行中，保險箱系統面對的是重要的客戶，如果客戶認為現今還在使用這麼老舊的印表機，對於彰化銀行形象將造成傷害。

此外，由於保管箱系統的重要資料，都必須要留存紙本備查，過去使用矩陣式印表機，因為保險箱系統必須準備各式單據，但必需透過印刷廠印刷出各式單據供給各分行使用，但由於各式單據形式不同，不能混用，也難免遇到某一種單據不足。再加上，矩陣式印表機容易發生印歪的狀況，行員就必須要立即重新調整紙張位置，但障礙修復的過程中，客戶就會在一旁枯等，對於彰化銀行的形象將是一大損傷。

於是，彰化銀行藉由全面汰換成雷射印表機，來解決以上的問題。彰化銀行就不需再準備各式單據，不但減少行員的工作量，客戶更可以立即獲得相關的服務。

彰化銀行保險箱系統是全面性的汰換工程，不但強化彰化銀行的資料分析，更重要的是，「為重要的客戶，提供更多的服務。」曾芳明說。文⊙林文彬

彰銀如何降低使用者反彈的3大秘訣

彰化銀行如何降低使用者反彈，關鍵就是不改變，包含操作畫面與指令都與舊系統相同，彰化銀行則是等到第一次系統上線後，才會逐步新增功能。

秘訣1  已取消的作業項目仍保留名稱 過去彰化銀行在分散式的架構下，由於系統存放在各分行，也因此，資料的儲存都是各分行的工作之一，但走向集中化架構，分行就不需要負責資料備份，由資訊部門負責，但在系統的開發上，彰化銀行則是故意留下這些功能，減少使用者的工作量，降低反彈。

秘訣2  保留DOS的操作介面 除了功能一致，保險箱系統的操作方式並不會因為系統的汰換，而有大幅度的變動，甚至是走向 Windows平臺後，使用者的操作模式還是可以跟過去 DOS介面下一致，提高使用者的接受度。

秘訣3：不用在翻使用手冊，透過線上操作說明一樣可了解 使用 Windows作業系統，如果你有任何問題，便可以按「說明」來解答，彰化銀行將 Windows的說明功能也拉進保險箱系統之中，若使用者有任何問題，可以直接點選說明，便可立即解答所有的疑惑。

資料來源：iThome整理，2008年

公司檔案─彰化銀行
●主要業務：存款、放款、匯款等等
●總部地址：臺北市中山區中山北路二段57號
●員工人數：6000人
●董事長：李庸三

應用概要
●關鍵產品：
保險箱系統：彰化銀行的保險箱系統是自行開發出，採用集中化架構，將全臺57間分行的保險箱系統全部集中在總部的機房中，採用 Web化的模式，各分行只要能連上專屬網路，就可以使用系統，達到資料集中的目的。

NEC容錯伺服器：彰化銀行的保險箱系統是架構在NEC容錯伺服器上，該伺服器共有2套運算模組，每臺運算模組都有各自的處理器、記憶體與硬碟等，若某一個運算模組發生問題時，另一個模組便會接手處理，切換的過程中不會影響執行的工作，來強化系統的穩定度。

雷射印表機：彰化銀行過去都是使用矩陣式印表機，來保存保管箱系統的重要資料，但矩陣式印表機容易給人落伍的形象，再加上，矩陣式印表機容易發生印歪的狀況，客戶就會在一旁枯等，對於彰化銀行的形象將是一大損傷，於是，彰化銀行藉由汰換成雷射印表機來提升形象。