Gartner：近6成美國製造業者使用社交媒體

重 點
● 6成美國大型企業正在使用社交媒體
● 強化顧客關係是採用社交媒體主因

美國知名分析機構Gartner來臺發布最新社交網站調查結果，高達61％的美國大型企業正在使用社交媒體，其中電信業者的使用比例高達77％、製造業者則有59％，最低的是政府機構，僅有50％。

Gartner去年9月針對美國2,613家大型企業與政府機構進行問卷調查，了解他們採用社交媒體（含協作工具）的現況。參與調查的Gartner分析師Venecia K Liu表示：「高達61％的美國企業正在使用社交媒體。」

其中，媒體業者、電信業者和教育機構使用社交網站的比例都超過7成，各產業普遍都超過5成企業採用。製造業者採用率達到59％，只略低於零售業者採用率60％以及金融業者採用率63％。

不過，在採用社交媒體的企業中，只有57％的企業使用社交網站，其中媒體產業、教育機構、零售產業和健康照護業者的採用比例較高，均超過6成比例。但，金融業者使用社交網站的比例不到5成，而能源業者更只有35％。

Gartner調查結果也顯示，強化顧客關係、強化品牌印象、和顧客及夥伴共享資訊是最重要的3項採用理由。Venecia K Liu歸納：「大多數企業還是用社交媒體來做行銷。」

若從產業來看，零售業者、教育、健康照護業者採用主因是為了強化顧客關係，而製造業、電信業和媒體業則是為了拓展新市場或新顧客來增加營收。運輸業則是為了和顧客或夥伴分享資訊。

雖然美國企業採用社交媒體的意願普遍很高，但是，多數企業最擔心的困難是採用後難以估算投資成果，包括金融業者、製造業者、電信業者或是零售業中，都有超過3成業者最擔心這個問題。除此之外，25％製造業者和22％健康照護業者最擔心對社交媒體了解不足，缺乏策略。

企業採用社交媒體後的成效上，Venecia K Liu指出，增加溝通仍舊是最主要的效益。製造業者認為社交媒體有助於幫助決策，零售業者則看重社交媒體的學習效果。

相較於美國的高採用意願，多數臺灣企業還是從管制角度來處理社交媒體，但Venecia K Liu認為，社交媒體是了解顧客最好的工具，不少美國企業已經開始監控Twitter上特定關鍵字的話題，使用像TweetDesk這類追蹤工具來監控特定話題，甚至用來了解競爭對手的顧客。例如有家美國企業監控使用者對競爭廠商的抱怨內容，再請業務人員聯繫發出抱怨的使用者。

Venecia K Liu建議：「企業必須制定社交媒體的使用政策，讓使用社交媒體的員工了解自己的發言權限。也可以針對特定頻道進行品牌行銷。至少，企業要建立社交媒體的監控機制。」文⊙王宏仁