重 點
● 透過7-11可申辦16種證明文件,提供24小時服務
● 搭配自然人憑證來確認申請人身分
● 已建置9項免書證免謄本系統是成功關鍵

桃園縣政府不久前和7-11合作推動「e化便利超商整合服務」,在全桃園縣500多個7-11便利超商門市,提供設籍在桃園縣的民眾,透過7-11內的ibon(Kiosk機器,公共資訊站),完成申請文件的手續。而部分需要確認申請人身分的業務,則需搭配自然人憑證使用。

透過7-11,等於多了500多個24小時的據點
此一服務事實上相當於桃園縣政府線上申辦服務的延伸,目前提供16種不同的證明文件可供申請,包括「個人戶籍謄本申請」、「補領戶口名簿」、「都市計畫使用分區證明書」、「良民證(警察刑事記錄證明書)」、「交通違規申訴」、「交通事故資料核發申請」、「勞資爭議協調申請」、「身心障礙者專用停車證申請」、「土地鑑界」、「地價稅自用申請」、「房屋稅籍申請」、「職缺查詢」、「求職登記」、「職訓報名」、「職訓班別查詢」等。

需要申請相關文件的桃園縣民,現在只要在桃園縣的任一間7-11使用ibon,選擇申辦服務,然後點選政府申辦,之後循指示選擇要申辦的文件,填入相關的身分資訊(如果要申請個人戶籍謄本或戶口名簿補領,則需要自然人憑證認證),相關文件的書面申請資料就會自動透過7-11的事務機列印出來。

將幾項其他的資料補填上文件之後,就能透過7-11店員直接掃描傳回後端資料庫,完成申辦的手續。縣政府受理後,民眾的手機會收到一封簡訊,告知受理案號,並且確認已經完成文件申請的受理。處理完成後,還會再發一封簡訊告知幾日後文件會寄送到家中。

桃園縣政府研究發展處處長邱俊銘表示,其實上述這些手續和原本桃園縣政府就提供的線上申辦服務類似,不過透過7-11在桃園縣總共500多家據點的協助,等於提供了500多個24小時不打烊的臨櫃服務據點。邱俊銘說:「目前桃園縣的線上申辦服務每月的平均使用量為2,848件,雖然已經是各地方政府中使用率最高的,但是仍然只占總申辦案件量的4.31%。

這很大的原因是因為很多民眾還是無法習慣於電腦操作,透過與便利超商結合,就能解決這個問題,隨時都有店員可以協助民眾操作使用,降低使用難度,我們也希望能夠提高線上申辦的使用率。」

邱俊銘表示,現在還算是初步開始應用,如果初期反應良好的話,未來不排除提供更多申請服務,也不排除和更多便利超商合作。他指出,由於當初公開招標時,只有7-11的Kiosk系統能夠支援自然人憑證的使用,所以只有7-11符合資格。不過未來如果其他便利超商也能夠跟上,桃園縣政府當然也願意和不同的超商合作,提供更多的據點為民服務。

雖然是線上申辦服務的延伸,不過在規畫上,還是有部分的改變,以迎合在便利超商上使用方便。桃園縣政府研究發展處資訊管理科科員張珮璇表示,除了建立一個中介資料交換的資料庫,確保資訊安全外。在使用習慣上,首先就是申請表單的改變,由於現在在ibon上簽名或是輸入中文,還十分麻煩,所以盡量把需要填入這些資訊的地方,以文件列印出來補填或是自動顯示的方式解決;讓民眾在使用的時候,只需要輸入數字和英文字母。此外,為了避免使用上的不便,表單也盡量縮減到一頁就能顯示,最多不超過兩頁,方便民眾申辦時使用。

張珮璇說:「資訊發展處花了很多時間和不同部門去溝通,了解哪些是必要的資料,想辦法縮短表單,最終才能達到這個成果。」

事實上,光是這16項超商辦理的服務,相關不同單位的協調會就開了將近一年。邱俊銘表示,這是因為研究發展處資訊管理科的同仁,必須針對不同單位提出的疑慮,諸如資訊安全等,一一去釐清,並且針對各個單位認為不可行之處,一一去弄懂流程,找出可行之道,進而說服不同單位。張珮璇也指出,困難的並不在技術上,而是在這些協商過程。

舉例來說,原本警察局就堅持良民證一定要本人到場去辦理。「可是本人到場就可以看出是不是良民嗎?不會嘛。還是必須透過過去的資料來看嘛。透過這樣持續的說服,才能減低阻力,最後讓這項服務也能推至超商去辦理。」邱俊銘說。

最終,透過他們的努力,現在除了前述的申辦服務之外,和桃園縣政府業務相關的多數2萬元以下罰鍰費用,以及補單繳納等業務,現在也能透過7-11代收。邱俊銘表示,目前看來,因為未來有可能推廣至全國不同的縣市,各家超商對這樣的服務都很有興趣,試辦成果良好的話,雖然沒有確切增加服務數量的時程表,不過會想辦法每年都增加2~3項服務,讓超商這個申辦的平臺能夠使用的服務項目越來越多。「桃園縣政府目前有517項不同的申辦業務,每年有68萬件的服務量,其中63項業務已經開放線上申辦,16項業務推至便利超商可申辦。未來我認為517項業務中的多數,其實都能逐漸走向線上申辦一途,不過還需要和各個單位協調。」邱俊銘說。


看大圖背後成功的主因為9項免書證免謄本系統
桃園縣政府研究發展處處長邱俊銘表示,能夠推動這樣的服務,先決條件是完成了9項免書證免謄本的系統。

不過其實桃園縣這樣的做法之所以能夠行得通,主要是因為桃園縣政府背後早就已經建置好了9項免書證免謄本的系統。目前包括戶籍謄本、土地登記簿謄本、建物登記簿謄本、地籍圖、建物測量成果圖、營利事業登記資料、工廠登記資料、使用執照存根以及土地使用分區證明這9項,在桃園縣政府中都已經納入免書證免謄本系統,只要使用者填寫同意書,就能直接透過電腦查詢,不需要於申辦業務時檢附文件。

過去民眾要到縣政府辦理一項業務,如果需要多項證明時,可能必須到不同的單位去申辦,然後再一次拿到正確的單位辦理所需的手續。舉例來說,如果某項業務需要戶籍謄本、地籍圖、建物登記簿謄本等相關的資料,過去要申辦此項業務的民眾,必須到戶政、地政事務所去把相關資料的謄本申請妥當之後,再一次帶到辦理業務的單位辦理。簡單來說,就是各個單位間的資訊並沒有共通。這雖然能讓地方政府收取辦理手續的規費,但是對於需要申辦相關手續的民眾來說,往來不同單位會浪費許多時間和金錢。

也因此,邱俊銘表示,桃園縣政府從2003年4月1日開始正式啟用免書證免謄本系統,讓民眾只要本人填寫同意書,就能直接透過系統調閱各項不同謄本的資料,免去往來的時間和各項辦理的手續費。最初僅納入4項謄本,後來試辦成果良好,陸續又增加其他5項,現在共有9項謄本可以用這種方法查詢。

邱俊銘指出,免書證免謄本系統在技術上並不困難,但是說服各個單位願意採用這種概念,卻是很不容易的一步。「我還記得第一次上線的時候,各大報紙的地方版都痛罵這個系統一定行不通,許多公務人員因為使用習慣改變,也有反彈情緒。但是,對於民眾來說,這樣的做法的確是可以便民的,長期使用下來口碑良好,雖然很多工作等於轉嫁到公務員身上,不過由於使用狀況良好,我們還是持續增加能夠納入此範圍的謄本。」邱俊銘說。

目前桃園縣政府與這9項謄本相關的各項業務,已經都大幅使用免書證免謄本系統,減少民眾奔波時間。2009年4~9月間,光是土地使用分區證明書和使用執照存根2項謄本的查詢,就使用了260,757次,平均每月查詢次數為43,460次。各項相關業務應用到免書證免謄本系統的查詢率,大多均達6成。

邱俊銘指出,如果其他地方政府想要試辦桃園縣政府的這種便利超商申辦服務,首要克服的困難就是要建立起自己的一套免書證免謄本系統,否則將會難以將各項證明的申請服務推至前端的便利超商。「如果民眾還是需要檢附各種不同的證明,再掃描傳回政府的資料庫,這樣反而臨櫃辦理還比較方便。」邱俊銘說。

張珮璇指出,目前便利商店申辦業務的資料,並不是直接連回縣政府的資料庫,而是連回中間一個交換資料的資料庫。這整個便利商店申辦流程,還與原有的公文系統結合,每個申辦的案件進來,就會自動配發一個案號。「這是因為原本公文系統就與線上申辦系統整合完畢,所以是以同樣的方式去與便利商店的申辦流程結合。」張珮璇說。

同時也與免書證免謄本系統整合,讓使用民眾能夠透過直接填寫同意書的方式,直接透過免書證免謄本的機制在系統內查詢。事實上,全部16項業務,都是基於前述9項免書證免謄本的範圍規畫出來的,可以說是透過免書證免謄本系統為基礎,才能支持在超商遠距申辦服務的可行。

目前桃園縣政府是全國首個採用這種方式提供申辦服務的縣市,未來也不排除納入可以使用工商憑證來認證的相關服務。總投資金額來看,邱俊銘表示,包含行銷預算與系統建置在內,整個案子約投入了800萬元就完成。當然這要歸功於背後早已建立的線上申辦系統與免書證免謄本系統,讓整個流程的建置更為簡單與方便。文⊙劉哲銘


ibon機上操作流程

現在可以在ibon上申請和使用包括「個人戶籍謄本申請」、「補領戶口名簿」、「都市計畫使用分區證明書」、「良民證(警察刑事記錄證明書)」、「交通違規申訴」、「交通事故資料核發申請」、「勞資爭議協調申請」、「身心障礙者專用停車證申請」、「土地鑑界」、「地價稅自用申請」、「房屋稅籍申請」、「職缺查詢」、「求職登記」、「職訓報名」、「職訓班別查詢」等16項服務。


選擇ibon上的「申辦」功能


若是申請個人戶籍謄本與補領戶口名簿,就需要使用自然人憑證認證


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