重 點
● 透過7-11可申辦16種證明文件，提供24小時服務
● 搭配自然人憑證來確認申請人身分
● 已建置9項免書證免謄本系統是成功關鍵
桃園縣政府不久前和7-11合作推動「e化便利超商整合服務」，在全桃園縣500多個7-11便利超商門市，提供設籍在桃園縣的民眾，透過7-11內的ibon（Kiosk機器，公共資訊站），完成申請文件的手續。而部分需要確認申請人身分的業務，則需搭配自然人憑證使用。
透過7-11，等於多了500多個24小時的據點
此一服務事實上相當於桃園縣政府線上申辦服務的延伸，目前提供16種不同的證明文件可供申請，包括「個人戶籍謄本申請」、「補領戶口名簿」、「都市計畫使用分區證明書」、「良民證（警察刑事記錄證明書）」、「交通違規申訴」、「交通事故資料核發申請」、「勞資爭議協調申請」、「身心障礙者專用停車證申請」、「土地鑑界」、「地價稅自用申請」、「房屋稅籍申請」、「職缺查詢」、「求職登記」、「職訓報名」、「職訓班別查詢」等。
需要申請相關文件的桃園縣民，現在只要在桃園縣的任一間7-11使用ibon，選擇申辦服務，然後點選政府申辦，之後循指示選擇要申辦的文件，填入相關的身分資訊（如果要申請個人戶籍謄本或戶口名簿補領，則需要自然人憑證認證），相關文件的書面申請資料就會自動透過7-11的事務機列印出來。
將幾項其他的資料補填上文件之後，就能透過7-11店員直接掃描傳回後端資料庫，完成申辦的手續。縣政府受理後，民眾的手機會收到一封簡訊，告知受理案號，並且確認已經完成文件申請的受理。處理完成後，還會再發一封簡訊告知幾日後文件會寄送到家中。
桃園縣政府研究發展處處長邱俊銘表示，其實上述這些手續和原本桃園縣政府就提供的線上申辦服務類似，不過透過7-11在桃園縣總共500多家據點的協助，等於提供了500多個24小時不打烊的臨櫃服務據點。邱俊銘說：「目前桃園縣的線上申辦服務每月的平均使用量為2,848件，雖然已經是各地方政府中使用率最高的，但是仍然只占總申辦案件量的4.31％。
這很大的原因是因為很多民眾還是無法習慣於電腦操作，透過與便利超商結合，就能解決這個問題，隨時都有店員可以協助民眾操作使用，降低使用難度，我們也希望能夠提高線上申辦的使用率。」
邱俊銘表示，現在還算是初步開始應用，如果初期反應良好的話，未來不排除提供更多申請服務，也不排除和更多便利超商合作。他指出，由於當初公開招標時，只有7-11的Kiosk系統能夠支援自然人憑證的使用，所以只有7-11符合資格。不過未來如果其他便利超商也能夠跟上，桃園縣政府當然也願意和不同的超商合作，提供更多的據點為民服務。
雖然是線上申辦服務的延伸，不過在規畫上，還是有部分的改變，以迎合在便利超商上使用方便。桃園縣政府研究發展處資訊管理科科員張珮璇表示，除了建立一個中介資料交換的資料庫，確保資訊安全外。在使用習慣上，首先就是申請表單的改變，由於現在在ibon上簽名或是輸入中文，還十分麻煩，所以盡量把需要填入這些資訊的地方，以文件列印出來補填或是自動顯示的方式解決；讓民眾在使用的時候，只需要輸入數字和英文字母。此外，為了避免使用上的不便，表單也盡量縮減到一頁就能顯示，最多不超過兩頁，方便民眾申辦時使用。
張珮璇說：「資訊發展處花了很多時間和不同部門去溝通，了解哪些是必要的資料，想辦法縮短表單，最終才能達到這個成果。」
事實上，光是這16項超商辦理的服務，相關不同單位的協調會就開了將近一年。邱俊銘表示，這是因為研究發展處資訊管理科的同仁，必須針對不同單位提出的疑慮，諸如資訊安全等，一一去釐清，並且針對各個單位認為不可行之處，一一去弄懂流程，找出可行之道，進而說服不同單位。張珮璇也指出，困難的並不在技術上，而是在這些協商過程。
舉例來說，原本警察局就堅持良民證一定要本人到場去辦理。「可是本人到場就可以看出是不是良民嗎？不會嘛。還是必須透過過去的資料來看嘛。透過這樣持續的說服，才能減低阻力，最後讓這項服務也能推至超商去辦理。」邱俊銘說。
最終，透過他們的努力，現在除了前述的申辦服務之外，和桃園縣政府業務相關的多數2萬元以下罰鍰費用，以及補單繳納等業務，現在也能透過7-11代收。邱俊銘表示，目前看來，因為未來有可能推廣至全國不同的縣市，各家超商對這樣的服務都很有興趣，試辦成果良好的話，雖然沒有確切增加服務數量的時程表，不過會想辦法每年都增加2～3項服務，讓超商這個申辦的平臺能夠使用的服務項目越來越多。「桃園縣政府目前有517項不同的申辦業務，每年有68萬件的服務量，其中63項業務已經開放線上申辦，16項業務推至便利超商可申辦。未來我認為517項業務中的多數，其實都能逐漸走向線上申辦一途，不過還需要和各個單位協調。」邱俊銘說。
看大圖背後成功的主因為9項免書證免謄本系統
桃園縣政府研究發展處處長邱俊銘表示，能夠推動這樣的服務，先決條件是完成了9項免書證免謄本的系統。
不過其實桃園縣這樣的做法之所以能夠行得通，主要是因為桃園縣政府背後早就已經建置好了9項免書證免謄本的系統。目前包括戶籍謄本、土地登記簿謄本、建物登記簿謄本、地籍圖、建物測量成果圖、營利事業登記資料、工廠登記資料、使用執照存根以及土地使用分區證明這9項，在桃園縣政府中都已經納入免書證免謄本系統，只要使用者填寫同意書，就能直接透過電腦查詢，不需要於申辦業務時檢附文件。
過去民眾要到縣政府辦理一項業務，如果需要多項證明時，可能必須到不同的單位去申辦，然後再一次拿到正確的單位辦理所需的手續。舉例來說，如果某項業務需要戶籍謄本、地籍圖、建物登記簿謄本等相關的資料，過去要申辦此項業務的民眾，必須到戶政、地政事務所去把相關資料的謄本申請妥當之後，再一次帶到辦理業務的單位辦理。簡單來說，就是各個單位間的資訊並沒有共通。這雖然能讓地方政府收取辦理手續的規費，但是對於需要申辦相關手續的民眾來說，往來不同單位會浪費許多時間和金錢。
也因此，邱俊銘表示，桃園縣政府從2003年4月1日開始正式啟用免書證免謄本系統，讓民眾只要本人填寫同意書，就能直接透過系統調閱各項不同謄本的資料，免去往來的時間和各項辦理的手續費。最初僅納入4項謄本，後來試辦成果良好，陸續又增加其他5項，現在共有9項謄本可以用這種方法查詢。
邱俊銘指出，免書證免謄本系統在技術上並不困難，但是說服各個單位願意採用這種概念，卻是很不容易的一步。「我還記得第一次上線的時候，各大報紙的地方版都痛罵這個系統一定行不通，許多公務人員因為使用習慣改變，也有反彈情緒。但是，對於民眾來說，這樣的做法的確是可以便民的，長期使用下來口碑良好，雖然很多工作等於轉嫁到公務員身上，不過由於使用狀況良好，我們還是持續增加能夠納入此範圍的謄本。」邱俊銘說。
目前桃園縣政府與這9項謄本相關的各項業務，已經都大幅使用免書證免謄本系統，減少民眾奔波時間。2009年4～9月間，光是土地使用分區證明書和使用執照存根2項謄本的查詢，就使用了260,757次，平均每月查詢次數為43,460次。各項相關業務應用到免書證免謄本系統的查詢率，大多均達6成。
邱俊銘指出，如果其他地方政府想要試辦桃園縣政府的這種便利超商申辦服務，首要克服的困難就是要建立起自己的一套免書證免謄本系統，否則將會難以將各項證明的申請服務推至前端的便利超商。「如果民眾還是需要檢附各種不同的證明，再掃描傳回政府的資料庫，這樣反而臨櫃辦理還比較方便。」邱俊銘說。
張珮璇指出，目前便利商店申辦業務的資料，並不是直接連回縣政府的資料庫，而是連回中間一個交換資料的資料庫。這整個便利商店申辦流程，還與原有的公文系統結合，每個申辦的案件進來，就會自動配發一個案號。「這是因為原本公文系統就與線上申辦系統整合完畢，所以是以同樣的方式去與便利商店的申辦流程結合。」張珮璇說。
同時也與免書證免謄本系統整合，讓使用民眾能夠透過直接填寫同意書的方式，直接透過免書證免謄本的機制在系統內查詢。事實上，全部16項業務，都是基於前述9項免書證免謄本的範圍規畫出來的，可以說是透過免書證免謄本系統為基礎，才能支持在超商遠距申辦服務的可行。
目前桃園縣政府是全國首個採用這種方式提供申辦服務的縣市，未來也不排除納入可以使用工商憑證來認證的相關服務。總投資金額來看，邱俊銘表示，包含行銷預算與系統建置在內，整個案子約投入了800萬元就完成。當然這要歸功於背後早已建立的線上申辦系統與免書證免謄本系統，讓整個流程的建置更為簡單與方便。文⊙劉哲銘
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ibon機上操作流程 |
現在可以在ibon上申請和使用包括「個人戶籍謄本申請」、「補領戶口名簿」、「都市計畫使用分區證明書」、「良民證（警察刑事記錄證明書）」、「交通違規申訴」、「交通事故資料核發申請」、「勞資爭議協調申請」、「身心障礙者專用停車證申請」、「土地鑑界」、「地價稅自用申請」、「房屋稅籍申請」、「職缺查詢」、「求職登記」、「職訓報名」、「職訓班別查詢」等16項服務。 選擇ibon上的「申辦」功能
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