ACSI：Facebook的低滿意度將讓Google+有機可趁

美國顧客滿意度指標（American Customer Satisfaction Index，ACSI）研究機構與客戶經驗分析業者ForeSee Results在本周發表了2011年美國電子商業客戶滿意度指標報告，指出即使今年Facebook的客戶滿意度從63增加到66，但仍是所有接受調查的企業中滿意度最低的公司，這將讓Google新發表的Google+有機可趁。

事實上，上述兩家機構在進行今年的調查時，Google尚未發表Google+，不過，該報告認為Facebook的低指標顯示Google+若能提供優質的客戶經驗，將可輕易奪取市佔率。

ForeSee Results執行長Larry Freed表示，我們尚不知道Google+未來的發展，但我們知道Google是客戶滿意度指標最高的公司，而Facebook的客戶滿意度是最低的。若一家公司未能提供優質的客戶經驗，即使像Facebook一樣擁有主導市場優勢，也不會有安全網的保護。

ForeSee Results調查三大領域，分別是新聞網站、社交媒體、入口網站/搜尋引擎。社交媒體的客戶平均滿意度已是這三大領域中排名最低的，而Facebook不但在社交媒體領域中墊底，也是所有被調查的企業中滿意度最低的。

在新聞網站中，客戶滿意度數最高的是Fox News，有82分，其次是ABC News的77分，USA TODAY也有76分，最低的是Huffington Post的69分。在社交媒體領域，客戶滿意度最高的前二名則是Wikipedia（78分）與YouTube（74分），最低是的Facebook的66分。

入口/搜尋網站則由Google以83分拔得頭籌，微軟的Bing成長了6.5個百分點，達到82分，滿意度僅落後Google一小步。該領域滿意度最低的則是AOL的75分。

Freed指出，去年Google的客戶滿意度指數仍比Bing多出3分，今年雙方的差距就已縮小至1分，Bing正在展現它能夠在營收、市佔率與客戶經驗上挑戰Google的能力。（編譯/陳曉莉）