Gartner：Social CRM產品完整度不足，企業延緩採用腳步

Gartner日前發表了Social CRM魔術象限趨勢分析，研究中指出，2010年企業運用社交軟體來進行行銷和客服的投資增加了4成，但Social CRM市場規模只有CRM市場的5％，許多企業將社交與CRM的結合視為重要戰略，不過仍只有極少數的企業在實際業務上使用Social CRM，大多只是實驗性的嘗試。

Gartner原本預估Social CRM市場會在未來2年內快速成長，也預估將有3成大型企業會藉由這類軟體來改善提供服務的流程，不過，Gartner最新觀察顯示，企業態度對Social CRM的態度仍舊保守，Gartner解釋，因為這類軟體供應商多為小廠商，產品大多只能針對單一領域，例如銷售、行銷或是顧客服務等部門提供協助，而難以擁有完整提供解決方案的能力。

Gartner表示，目前使用Social CRM的企業當中，有9成用於消費者使用分析，未來用於B2B的投資將會逐漸成長，到了2015年時會達到3成比例。

目前Social CRM領導廠商為Jive、Salesforce.com和Lithium。文⊙辜雅蕾