ACSI：消費者滿意度Facebook創新低，Google+大幅領先

Facebook的客戶滿意度原本就是最後一名，而今年滿意度甚至以61分創下三年來的新低。

美國顧客滿意度指標（American Customer Satisfaction Index，ACSI）本周公布今年的調查結果，指出已是消費者滿意度最低的Facebook滿意度指標從去年的66下滑至今年的61，但同屬社交媒體類別的Google+滿意度卻有78。

ASCI調查的是電子商業公司的顧客滿意度，並分成社交媒體、入口網站/搜尋引擎，以及新聞及資訊等三大類別，平均滿意度為72.2，其中，社交媒體的顧客滿意度為三大類別中最低的，平均滿意度只有69。

過去ASCI在社交媒體類別只調查Facebook、YouTube與Wikipedia，這是ASCI首度將Google+、LinkedIn、Pinterest及Twitter列入調查，發現Google+的強大表現來自於該站尚無廣告，而且提供了令人驚豔的行動產品，而這同時也是Facebook的弱點，因為使用者經常抱怨Facebook的廣告與隱私問題。

顧客經驗分析機構ForeSee執行長Larry Freed指出，Facebook與Google+的競爭分成客戶經驗與市場滲透率兩大部份，Google+贏得了前者，Facebook則勝在後者，現在應該要問的是客戶經驗對Facebook來說有多重要，畢竟Facebook擁有無人能敵、逾8億的使用者基礎，由於他預期Google將會利用旗下資源與行動能力快速吸引使用者，假使Facebook現在還沒能感受到改善客戶滿意度的壓力，也很快就會改變。

Facebook的顧客滿意度不只是社交媒體類別中最低的，也是電子商業類別中最低的。至於社交類別滿意度最高的則是Wikipedia與Google+的78，YouTube為73，Pinterest、Twitter及LinkedIn也分別只有69、64與63。

入口網站/搜尋引擎的滿意度前三名為Google的82、Bing的81與Ask.com的80。新聞及資訊的前三名則是FoxNews的84、ABCNews的76與紐約時報的74。

除了顧客滿意度下滑外，投資業者Capstone分析師Rory Maher周二（7/17）亦發表報告指出，Facebook的美國及歐洲用戶都在減少，這些利空消息讓Facebook周二的股價下滑了0.55%，以28.09美元作收。不過，Facebook早已預見此事，在上市申請書中曾坦言該站的使用者成長率將趨緩，未來的表現有賴於提高使用者與該站的互動。（編譯/陳曉莉）

↓　入口網站/搜尋引擎的滿意度Google以82分居第一，Bing以81居第二。