華航為黏住顧客將大展IT策略

華航目前資訊發展主軸是SMAC（Social、Mobility、Analytic、Cloud Computing），未來著重於整合系統的前後端，在規畫與設計App的同時，後端的雲端運算、顧客關係管理（Customer Relationship Management，CRM）、資料採礦（Data Mining），乃至於不同服務平臺之間的系統整合，皆需要緊密結合。

中華航空資訊管理處副總經理陳兆麟表示，在華航營運40年過程中，目前仍同時使用不同時代的資料處理架構，從Mainframe、Mini Client Server主從架構、Web Based網路化，目前發展到行動化，另外資訊系統則使用IBM DB2、微軟SQL Sever與沿用近30年用於營運定位系統的程式語言Assembler等，因此，如何整合各個資訊系統中的資料，就成為中華航空的一大挑戰。

華航計畫採用委外方式，和國際知名營運定位服務公司合作，建置華航新一代營運定位系統，以及結合周邊系統，例如顧客關係管理、票價管理、收益管理、電子商務，電子商務包含行動商務、網路行銷、社群行銷等，構成新一代業務營運系統，預計在2年之內建置完成。

陳兆麟表示，由於過去航空公司都是委託旅行社銷售機票，但是，現在網路普及後，消費者可以直接在華航網站上購買機票等，也就是直接走向直銷，所以，為了更快速地了解顧客需求與精準掌握消費者行為、偏好，進一步在行銷、業務、與產品規畫上更貼近消費者的需求，制定一系列銷售策略與服務，提高整體公司的營收與獲利。

華航計畫結合消費者的飛行資料，如記錄消費者的行李問題等，預計今年7月空服員就可以在飛機上拿著iPad，對於各別消費者提供個人化服務。接下來，華航還要進一步分析顧客資訊、搭機經驗，透過資料採礦技術，找到消費者需求，達到客製化服務。

不過，為了因應業務單位經常不斷提需求和臨時更改需求的問題，資訊部門計畫建構商業智慧分析平臺，運用數據倉庫（Data Warehouse，DW），再用分析工具，如線上分析處理（On-Line Analytical Processing，OLAP）、終端使用者策略（End User Computing，EUC）等技術，讓終端使用者可以直接選擇工具，而資訊人員就不會再需要因應業務單位的需求而不斷更改系統。

此外，華航於今年2月中和隸屬於新加坡航空集團的虎航（Tigerair）合資成立臺灣虎航（Tigerair Taiwan），預計於11月1日開航，航網以東北亞、東南亞、港澳及兩岸為主要航點。另外，華航持股 90% 、虎航持股10%，資本額為新臺幣 20 億元。

陳兆麟表示，虎航為獨立營運公司，IT資訊系統上也是各自獨立。面對廉價航空以廉價、實用與省成本為訴求參與競爭，傳統航空公司為了和廉價航空進行市場區隔，需要提供更為貼心與周到的服務，因此，未來服務多元化、高複雜度就是華航的發展重點。