和泰汽車自建App Store 讓顧客享受VIP級服務

為了讓全臺銷售員隨身攜帶iPad，掌握最新的銷售資訊，和泰汽車自行打造了一個App Store來發布自製App，甚至在旗下每一家經銷商據點都部署了一臺App Store的同步主機。而iPad不止能提供VIP級的深入銷售資訊，銷售員還能透過內建的CRM App，掌握潛在客戶的動向。

去年底iPad在臺熱賣時，和泰汽車代理的Lexus業務部門主動向IT部門提議要採購2百多臺iPad，以供全臺銷售員展示車款銷售資訊，來取代厚重繁多的紙本DM。一開始，和泰汽車打算讓銷售員直接用iPad瀏覽器連結網頁版銷售資訊。不過，汽車銷售資訊大多是圖檔和影片檔，一份DM的檔案大小達到1GB，如果銷售員透過瀏覽器呈現多媒體網頁，容易受到無線網路頻寬不足的影響，而干擾了DM的呈現效果，甚至，銷售員所在位置沒有Wi-Fi網路，又沒有購買3G上網服務時，就無法取用這些資源。

負責銷售端IT建置的和泰汽車車輛系統室決定開發App，因為只有App才能存取離線資料庫，讓四處奔走業務的銷售員沒有網路也能上陣推銷產品。

App離線儲存銷售與客戶資料

和泰汽車為銷售人員開發了一個專用App，稱為Lexus Sales Kit。和泰汽車先將紙本DM轉換成高解析畫質的圖檔與影片，並且編排出適合觸控操作的介面，方便銷售員用iPad呈現。Lexus銷售員在iPad下載這套銷售App後，全部圖檔與影片檔都會離線存放在這臺iPad，App使用容量達1GB多。

和泰汽車車輛系統室專員蔡佳泰表示，選擇開發App的好處是，即使iPad離線也能向客戶展示，不會受無線網路的頻寬與穩定度影響，此外，還能增加許多互動操作的功能。例如，讓客戶自行搭配車款與內裝的顏色，App畫面會呈現不同顏色的汽車，還能360度旋轉，讓客戶如同親臨汽車展示場。

有了iPad後，銷售員可以減少攜帶厚重的紙本DM四處跑客戶，任何與產品相關的銷售訊息都收納在輕薄的iPad裡。此外，有些汽車採用的技術很難用口頭或紙本DM說明清楚，若用影片模擬更容易讓客戶身歷其境。

這套iPad上的銷售App，不僅方便銷售員即時搜尋所需的型錄資料，還增加了影片檔與互動介面，客戶也能自行觸控操作App的功能，增進買賣雙方的互動。以前這些深入的車款介紹服務只能在VIP室完成，現在每位銷售員都能將這套VIP服務隨身帶著走。

不僅銷售端的App，和泰汽車也將原有ECHO CRM中銷售員經常使用銷售功能，另外開發一套App，稱為Lexus CRM，方便銷售員即時查詢與輸入客戶資料。

過去的作法是，銷售員使用智慧型手機或紙本來記錄行程與客戶資料，等到回辦公室時，才能用桌上型電腦輸入客戶資料。然而，經銷商據點的電腦數量不多，通常是6～7位銷售員共用2臺電腦，使銷售員無法即時輸入與查詢最新的業務資訊。

有了iPad後，銷售員與客戶訪談的當下，就能用Lexus CRM先記錄客戶資料，並離線儲存在iPad，等銷售員回到公司登入內部網路後，再將新增的客戶資料上傳到CRM，以完成更新。針對銷售員個人的業務活動，Lexus CRM還提供個人的近期行程、既有與潛在客戶資料、搜尋客戶，以及客戶向原廠反應的記錄等，銷售員可隨時查詢與排定行程，如果銷售員新增了行程，就會自動出現在近期行程的列表當中。

和泰汽車車輛系統室專員蔡佳泰表示，經銷商曾考慮採用3G連線加上VPN的作法，當銷售員將客戶資料輸入完畢，就能直接透過VPN上傳到內網的CRM系統。不過，3G連線費用與VPN建置費用高昂，有些規模較大的經銷商甚至要支付上百萬元費用，為了節省VPN連線的開銷，經銷商決定讓銷售員回到經銷點再上傳資料。

比較原有桌面版CRM與iPad版Lexus CRM，兩者在功能與介面設計都有差異。桌面版CRM具備40～50項功能，還會串接會計系統或其他合作廠商如配件廠的CRM等，所以銷售員通常用桌面CRM做更複雜的業務，像是托運、施工、配件等。但是，iPad版只提供銷售相關的活動，方便銷售員外出時能夠查詢和輸入等。Lexus汽車銷售專員林健彬說：「用iPad觸控操作甚至比個人電腦更方便。」

iPad版CRM除了功能較少之外，供點選的欄位按鍵比桌面版本更大，以利於觸控操作。另外，App操作動線也不同。例如桌面版的頁面左方呈現Menu選單，而Lexus CRM會隱藏Menu選單，銷售員必須點選Menu選單才會呈現。

打造App Store，讓銷售員自動更新App

然而，和泰汽車同樣面臨了統一派送與更新App的問題。和泰汽車購買蘋果企業版授權後，剛開始，IT部門每次派送與更新App時，必須請經銷商收回所有銷售員的iPad，一臺臺手動安裝App，耗費許多時間。

為了更快速地更新App版本，和泰汽車在每一家經銷商據點架設了同步主機，在主機上建置一個內部網站。每當和泰汽車需要更新App版本時，會透過FTP傳檔或將App安裝於光碟等半人工的方式，將新版App轉交給經銷商。接著，經銷商將新版App安裝在同步主機內，等銷售員回到公司登入內網後，先下載Lexus App Store這套App後，開啟Lexus App Store頁面時，就能下載其他新版App。

這套Lexus App Store透過iPad定位功能，會分別偵測銷售員的所在位置，以及經銷商各據點的同步主機位置，找出距離銷售員最近的主機，自動連結該主機的下載網址，透過HTTP傳輸方式下載App來安裝。不過，和泰汽車的App Store沒有提供自動提醒的機制，銷售員必須定期進入這個App Store來更新App。

App增進銷售員與客戶的互動

以前銷售員只能透過口頭及紙本DM單向解說車款資訊，客戶被動地聆聽，但現在有了iPad，客戶可操作iPad上的App來自行搭配車款樣式，進行雙向互動。以前這樣客製化的服務只有在VIP室才能提供，現在每位銷售員只要攜帶一臺iPad，就能將互動式的VIP服務隨身帶著走。

Before

Lexus汽車銷售專員林健彬以前必須攜帶厚重的紙本DM拜訪客戶，只能透過口頭做單向解說，與客戶之間較缺乏互動。

After

有了iPad後，林健彬不只可將所有紙本DM裝進iPad帶著走，還能讓客戶自行觸控操作App，搭配喜歡的車款顏色，再用手指360度旋轉車身來觀看，增進了林健彬與客戶之間的互動。

CRM App即時記錄與查詢客戶資料

Lexus CRM截取既有ECHO CRM當中與銷售相關的功能，提供銷售員查詢與輸入行程與客戶資料，銷售員增修任何記錄，會先離線儲存於iPad，等到進公司登入內網，才能將增修資料同步到ECHO CRM當中。

銷售員回到公司登入內網，開啟Lexus CRM時，頁面會彈出是否要將增修資料同步到桌面版CRM當中，銷售員按下更新就能開始同步。照片提供／和泰汽車

銷售員只要新增行程，該行程就會自動顯示在Lexus CRM近期行程的頁面當中。照片提供／和泰汽車

銷售員可自行新增行程，行程時間的設定畫面特別放大字體，更利於銷售員透過觸控的方式直接點選。照片提供／和泰汽車

自動顯示Lexus客戶活動的清單與目標數，提醒服務員主動通知客戶。照片提供／和泰汽車

銷售員可即時記錄來看車但還未買車的潛在客戶名單，包括個人資料、預計購買的車種及聯絡方式等。照片提供／和泰汽車

銷售員可以查詢客戶最近向原廠提出需求的記錄，以便主動關切客戶。照片提供／和泰汽車

和泰汽車如何自建App Store

和泰汽車自建App Store，解決同步下載與更新App的問題。和泰汽車表示，企業申請蘋果的企業版授權後，蘋果會提供一份憑證的描述檔，有效期限為1年，IT人員必須將描述檔及所有iPad的UDID寫在App裡，就能派送、更新App給員工使用。

在派送新版App時，和泰汽車必須先將App安裝在光碟，將光碟提交給全臺18家經銷商，經銷商將App安裝於同步主機的網站內，提供給銷售員下載。

在自建App Store之前，和泰汽車曾試想將新版App放在經銷商的官方網站，讓銷售員下載，但是，經銷商對外的網路頻寬通常只有2MB，而光是Lexus Sales Kits銷售App就有1GB，如果所有銷售員都要更新App，會造成官方網站癱瘓。因此，和泰汽車決定在各經銷商架設一臺同步主機，在同步主機建置用來上傳與下載App的網站。

銷售員以帳號、密碼登入經銷商的內網後，首先必須前往自家的官方網站下載Lexus App Store這套App。下載完畢後，當銷售員開啟Lexus App Store頁面，頁面就會列出其他App，並顯示各套App的安裝鍵。

銷售員按下App安裝鍵後，Lexus App Store會透過iPad定位功能，分別偵測銷售員的所在位置，以及經銷商各據點的同步主機位置，找出離銷售員最近的主機，連到主機的下載網址，就能透過HTTP網頁傳輸格式來下載App。

日後銷售員要更新App時，先登入經銷商的內網，開啟Lexus App Store時，Lexus App Store會自動比對既有App與同步主機內的App。如果兩者有差異，頁面會呈現新版App及安裝鍵，讓銷售員自行更新版本。

建立App Store解決App更新問題。照片提供／和泰汽車

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