聯強網站以服務透明化為訴求

聯強E城市提供知識、技術諮詢

在實體通路世界稱霸的聯強國際，對於網路服務的規劃也漸次出爐，聯強網站上除了產品資訊的提供之外，也強調流程透明化，讓客戶隨時瞭解維修進度。至於究竟要何時、或是否介入線上直銷，聯強認為不是重點，重點是要將自身的服務以及物流等能力建構完整。

聯強國際網站在數月前已經改版為「聯強E城市」，聯強國際發言人林俊堅表示，聯強的網站經營分為三個階段，分別為「e-knowledge」、「e-service」，最後一階段才是線上銷售。

目前聯強已經建置完成資訊提供及維修進度查詢的部分。聯強E城市提供聯強代理產品線的資訊，包括產品資訊、技術諮詢等內容。林俊堅認為，原廠網頁上固然可以提供深入的產品資訊，但是絕不會提供競爭品牌的相關資訊，而通路就可以提供各種產品資訊，同時，將產品規格清楚列出，有助於消費者在選擇產品時參考。為減輕客服負擔，維修進度上網看得見

由於經銷商通常是將產品的維修交給聯強，再加上聯強的維修招牌響亮，許多客戶雖然透過經銷商送修產品，卻會向聯強詢問進度或抱怨。因此聯強也在客服上下了一番功夫，一方面是推出維修進度查詢的機制，將服務流程透明化，網友可以在聯強E城市的「維修保養」單元，輸入姓名、電話及掛號單號碼，電腦就會秀出產品目前動向，顯示正在維修、已維修完成等進度。

林俊堅表示，網友之所以會抱怨，部分原因是因為不知到維修到什麼地步，因此如果能讓網友隨時得知維修進度，抱怨信件可能就會減少。由於聯強在內部流程方面，產品進入每一個環節，都必須有專人將產品編號及動態輸入電腦，網站查詢結果只要和聯強內部連線即可得到，因此並不須重新配置人力。

除了線上查詢之外，聯強也加強疑難解答功能，除了目前網上提供的Q&A之外，也可能讓網友下載解答套件（package），例如網友不知道如何安裝硬碟時，就可以下載這些影音、文字組成的套件，邊看影片邊學操作，也可以部分解答網友的疑問。恐成本與回收不成比例，線上交易要再等一段時間

在資訊、服務均提供完成之後，聯強才會進入線上交易的階段，不過林俊堅表示還要等一段時間，原因除了線上交易機制等客觀環境、消費者習慣尚未成熟之外，一旦開放線上交易，必須面對的消費者變多，要付出的客服成本無法估計，即使能增加營業額，但是未必值得。而目前以聯強旗下一萬個經銷商的狀況來看，可說個個都是客服人員，未來也會將客服業務一一導向經銷商。