顧客自助服務應用風雲再起 餐廳前後臺作業流程大改造

當餐廳遇上平板電腦，會擦出什麼樣的火花呢？近年，平板電腦的應用已經滲透到各行各業中，現在餐飲業也不例外。通常，每當我們來到一家餐廳用餐，都可以看到熱情的服務人員上前接待，引領我們入座，並送上菜單與茶水，然後開始用紙筆記錄點餐內容，並推薦餐廳菜色，隨著行動運算裝置的應用，開始為餐飲服務帶來不同的改變與體驗。

近期，這股風潮的興起，在國外就有顯著的例子，根據今年6月美國華盛頓郵報曾報導知名連鎖餐廳Chili’s Bar ＆ Grill在美國800多家分店已經部署了4萬5千臺平板電腦作為點餐服務之用。

他們使用的系統，是由Ziosk廠商推出的桌上型平板電腦，7吋的螢幕上面，結合了點餐、娛樂與付款功能。也就是說，客人只要來到座位上，桌子前方就有一臺平板，可瀏覽生動的菜單介紹，等待餐點時，同時，也可以玩平板上的遊戲、上網，甚至平板旁也允許使用者直接刷卡付帳。另一家連鎖餐廳Applebee's，也宣稱今年要在餐廳內導入1萬臺平板電腦，他們採用的則是由E la Carte公司所提供的Presto平板裝置。

在德國，有一家名為Baggers的餐廳則提供更省人力的自助點餐服務，他們同樣是在桌上放置觸控平板供顧客點餐，不同的是，他們的廚房位於樓上，所有料理好的餐點則透過滑軌，就像雲霄飛車一般送至顧客所在餐桌，讓餐廳服務別有一番風格。

臺灣趕上潮流，也開始有餐廳提供桌上平板點餐的服務

現在，臺灣也有一些餐廳已經開始提供這樣的服務，讓顧客能夠自己用桌上的平板電腦點餐，而不用等待服務生到來，並讓顧客享有不同的點餐樂趣。

像是今年7月剛進軍臺灣的日本連鎖餐飲業者彌生軒（YAYOI），就是一個典型的例子，餐廳內的桌面上，可以明顯看到設置了多臺平板電腦供顧客點餐之用。國內也有一家義式餐廳Vegas Fresh Cafe，他們則是更早就實作出這樣的應用，相當前衛。

也投入相關應用的業者，還包括本土知名的貳樓餐飲，該集團旗下新創品牌2F Lite 貳拂咖啡，今年也以半自助式的服務為訴求，讓顧客自行選位，並在店內自助點餐區的大桌上，提供6臺點餐用的iPad，讓客人自行點餐後，再到一旁櫃臺結帳。此外，另一家業者則是本土饌巴黎餐飲集團旗下的若水臨火鍋餐廳，他們也提供平板點菜的機制，不像一般吃到飽的火鍋料理，顧客每次在菜單上勾選食材，都要呼叫找服務人員才能送單。

從另一個面向來看，平板電腦的應用也讓餐飲的POS型態可以有更靈活的運用，國內現在也很容易看到，不少餐廳的服務人員會拿著平板幫你點餐，把平板當成輔助餐廳營運的工具。這樣行動化的應用方式，也將促使服務在前端就能快速處理，更有效率，而不是都要集中到櫃臺才能進行。

平板電腦點餐，帶動新一波餐飲自助服務應用潮流

比較起來，用平板電腦來點餐，是一種取代傳統點餐用紙筆記錄的作法，除了讓顧客可以感受到不同的體驗，另一方面，對於餐廳本身而言，最期望的就是能節省外場人力，或是讓服務人員省去點餐的工作，而專注在其他顧客服務項目上。

同時，餐廳廚房可以更迅速得知顧客想要的餐點，縮短出餐速度，並且能夠更直接地讓消費資訊即時存入資料庫中，當然，這些資訊也更容易透過後端系統平臺量化，以分析其代表的意義。

但相對來說，這種作法也就是讓點餐流程的勞務，以無償方式轉嫁到顧客身上。不過對於任何的自助服務的應用而言，本就如此。其實，自助服務應用在餐飲的作法已有許久，最容易讓人聯想到的是日本的餐券自動販賣機的例子，因為它同時結合了點餐與付款的行為。

只是這樣的自助服務方式，在臺灣並不易推展。資策會創新應用服務研究所主任楊惠雯表示，日本本身具有龐大生產自動販賣機的產業鏈，而且，他們的法規對於這種自助服務機也有類似刑法的保護，弄壞路上的服務機是違法的行為，甚至是道路法規也有明確規範設備的擺放。在臺灣，自動販賣機若是放在店家門口，法規認定上就是交通障礙物。諸如此類許多差異，均讓這種餐券販賣機的應用受到發展限制。

而現在平板的應用，會不會是餐飲自助服務型態的另一個機會呢？單就點餐來說，現在要做到這樣的應用顯然較為容易，因為，平板電腦已經是隨手可獲取的產品。

現在的餐廳之所以肯投入這樣的應用，楊惠雯觀察到兩個現象，首先是新一代年輕人對於新技術的接受度高，願意導入新技術，以數位化方式解決經營管理上的需求，而不像傳統餐飲都是由師傅掌控內場廚房的大小事；其次，則是因為政府提供資源，業者可以申請補助，因此也成為一個誘因。

從現在的發展來看，確實，餐廳業者對於這樣的應用是有興趣的，他們主要看中的效益在於，人力的節省、以及更容易做到數位化的經營管理，當然對於餐廳的營運上，像是降低服務人員點餐的出錯率，縮短出餐速度，也都是考量。甚至，是否能藉此提高餐廳翻桌率？又或者是因為平板點餐很方便，可以讓顧客點餐量增加，提升餐廳收益，值得後續探討。

IT技術大量導入後，將讓餐廳更具科技感

餐廳店內可以應用的IT技術不僅於此，還包括近年也很夯的數位看板應用，這種大尺寸螢幕的效果，更吸睛。

而且，數位看板與平板螢幕的界線也將會越來越模糊，雖然數位看板是以廣告展示為主，強調能夠吸引多人的目光，不像平板螢幕較適用個人觀看、操作，但現在的數位看板在結合各種無線感應技術與觸控功能後，也能夠帶來更多雙向互動的應用。又或者是將螢幕與餐桌結合，對應不同情境來使用。而且，現在也有主打小尺寸的數位看板，這些多螢幕應用的方式，勢必讓現代餐廳可以展現更多具有創意的應用。

另一方面，未來餐飲服務的風貌，必定將隨著技術與應用發展而改變，而且，有不少人預測，提到未來可能消失的幾種職業當中，餐廳的收銀員與服務生就在榜上，因為技術的進步，帶動自助點餐、自助結帳等服務，讓這些職業有被取代的可能性。

這樣的議題，也是值得我們不斷去思考的面向。過去無人商店的概念也不斷被提及，但從餐飲行業的角度來看，半自助化的服務方式，將更適合我們未來的生活型態，用這些IT技術來簡化一些流程上固定的工作，像是點餐、結帳。並且這種半自助的應用模式，也都有在不同領域持續應用，像是銀行利用ATM解決民眾提款的需求，讓櫃臺人員可以做更多服務與推銷，而醫院也有自助掛號的Kiosk設備，減少掛號所需人力與櫃臺空間。現在，桌邊平板電腦的應用為餐飲業的服務，帶來一次新的機會，並已經有許多例子正在發生。

相關報導請參考「平板電腦應用推動餐飲業IT大改造」

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