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隨著平板的普及應用,餐廳的點餐模式也正在改變,在餐桌旁大量部署平板電腦,讓顧客能夠自行觸控點餐,除了帶給顧客新奇的體驗,也讓點餐這件事變得有趣。顧客上門後,可以不用等待服務生,在座位上就能傳達點餐訊息給廚房,這也減少了出餐的等待時間。

從平板自助點餐這件事來看,目前的作法其實不少,應用在點餐服務算是最基本的功能,這也是國內餐廳已經開始應用的型態。像是日式定食連鎖餐廳彌生軒(Yayoi),以及義式餐廳Vegas Fresh Cafe,都在每個餐桌旁提供平板電腦,讓顧客可以自在舒適的決定餐點,並且即時將餐點內容通知餐廳廚房,而不用呼喚服務人員,或等待服務生往返的所耗時間。

除了桌邊平板點餐這種模式,也有另一種彈性的作法,像是本土知名的貳樓餐飲在旗下新創品牌2F Lite貳拂咖啡就採取這種方式,他們是將顧客點餐用的平板放在一個區域,讓顧客自行到點餐區操作平板並點餐。這種作法的好處是,店內平板使用的數量精簡,部署上也比較容易,座位環境也不用考量平板要如何擺放,但相對的,顧客也就無法在方便地座位上點餐,體驗稍有不同。

當然這種桌上配置平板電腦的服務方式,只有應用點餐的功能嗎?以國外的例子來看,有些餐廳所用的桌邊平板電腦是結合軟硬體的設計,因此,除了能提供點餐服務,同時也整合了刷卡的服務,讓顧客直接在座位上就能透過平板結帳。

只是,以自助結帳服務的應用模式來看,國內仍處於嘗試的階段,畢竟國人的自助消費習慣並不像歐美國家那樣發展成熟,而且,許多國內傳統餐廳老闆的觀念還是怕顧客不付帳。

還有一種運用平板更為極致的作法,就是將餐桌與平板結合為一體,像是美國必勝客(Pizza Hut)提出一個概念性的計畫,讓餐桌就是點餐的工具,顧客只要可以觸控桌面就能點披薩,像是兩指縮放改變披薩尺寸大小,披薩餅皮的厚薄也能靠左右滑動來變換,甚至美式臘腸、蘑菇、洋蔥、起司粉等所有調味料的配置,也能拖曳的方式灑在你要的區塊上。

這些構想也在一些特定應用上發酵,例如臺中b-fun家庭親子餐廳,也利用這種方式提供服務,讓餐桌成為一個大型平板,顧客除了可以在上面點餐,也可用來玩親子互動的遊戲。

當然,這樣的餐飲平板應用對於臺灣消費者還是相當新奇的,現階段的應用正在起步階段,未來是否能帶動一股平板點餐應用的潮流,也不一定,但在平板取得成本日益降低的情況下,應用上,確實有提高可能性的機會。而且未來餐廳服務可能與更多技術相互搭配運用,像是大型電子看板,以及互動感知技術,將讓餐廳呈現出更多IT應用的不同風貌。

概念上如此,臺灣有沒有相關的應用案例?我們實際走訪國內兩家餐廳對於桌邊平板點餐的應用方式,包括日式定食連鎖餐廳彌生軒,以及美式餐廳Vegas Fresh Cafe,讓我們實際體驗桌邊平板點餐服務。

以餐桌擺設的平板電腦,日本連鎖企業打造全球適用的自助點餐環境

日本連鎖餐飲業者彌生軒(Yayoi)今年7月在臺灣開設了第一家分店,他們目前全球已有300多家分店,其中海外分店也超過100家,他們所主打的日式料理包含定食、丼飯與烏龍麵,更吸引人目光的是,由於店內的每一張餐桌上都陳設了觸控平板電腦,數量相當多,任何人一走進店內,要不注意到也難。

走進店內,受到服務人員親切的招呼之後,用餐的顧客只要經由服務人員帶位入座,顧客就可以自行利用桌上的平板觸控點餐,即使你要定食的配餐由味噌湯換成蛤蜊味噌湯,也只要在平板電腦上動動手指,過一陣子,服務人員就會將我們要的定食送到桌上。

這樣的點餐方式,讓服務人員的點餐工作量大幅減少,畫面上並有中、英、日語系的介面切換,能方便不同國籍顧客使用。

 

在電子菜單中,顧客可以方便地調整介面語言

當顧客被帶到用餐位置後,我們就可以用桌上的平板開始自行點餐,服務人員也不需要在旁等待為顧客點餐,介面上並有中、英、日語系可供切換。

 

當顧客在面前的平板螢幕上確認餐點後,位於廚房的平板將會顯示顧客的點餐資訊,廚師可立即開始準備餐點。而料理完畢時,廚房內場工作人員會在平板上確認餐點已經完成,同時搭配出單機列印餐點資訊,方便外場服務人員將餐點送至指定的餐桌。同時,顧客也能夠在平板上檢視點餐內容時,看到餐點料理狀態的圖示,像是正在料理中或已經料理完畢。

當然,這樣與眾不同的點餐體驗,容易讓顧客感到餐廳很先進的感覺。

 

桌上放平板電腦,營造便利的顧客自助點餐環境

主打日式料理定食、丼飯與烏龍麵的彌生軒,店內各餐桌上都有配置平板螢幕供顧客觸控點餐,雖然只是提供點餐自助化的服務形式,但也讓餐廳呈現完全不同的風格與氣氛。

 

所選的餐點確認送出後,廚房將會立即收到資訊

一旦餐飲確認後,廚房後臺的iPad將會立即收到訊息,內場廚師便會幫顧客開始準備料理,完全省略服務人員往返傳輸資訊的過程。

 

顧客可檢視所要求的餐點項目內容,並確認結帳金額

等待送餐的過程中,顧客可檢視點餐內容,了解自己的餐點是否還在料理中,或是已經完成。餐後,只要點選結帳、確認金額,再到櫃臺付款。

 

 經營戰略  因應全球市場,以iPad取代餐券販賣機的服務方式

彌生軒是日本Plenus集團旗下的餐飲品牌,在本地由子公司臺灣富禮納思統籌,該公司的總經理特助佐藤卓成表示,這個平板觸控自助點餐應用,其實是他們因應全球市場推出的策略。

眾所周知,日本的餐券自助販賣機應用相當成熟,彌生軒在日本當地也都是這樣的的服務型態,簡化了點餐與結帳的人力需求。不過,在面臨開拓海外市場時,餐券販賣機這種形式並不方便,像是當地的設備廠商不像日本那樣蓬勃發展,加上貨幣不同,因此需要客製其現金辨識模組,因此他們也在思考如何提供相近的服務,近年來,隨著智慧型手機和平板電腦的普及,於是他們最後決定選用平板作為點餐的輔助工具。

而且,雖然彌生軒日本的分店幾乎都是以餐券自助販賣機的應用為主,不過他們目前也在東京青山、鹿兒島、名古屋的3家分店,開始導入平板點餐應用,至於國外地區,也有澳洲與臺灣的分店採用。

現場我們發現,其實,他們店內的所有觸控平板,用的都是大家並不陌生的iPad,不過,若使用者想要以這臺iPad來做其他事情是沒有辦法的,因為平板本身有加裝外框,可以用來固定平板裝置,同時也讓顧客無法按到實體按鈕Home鍵,而且,iPad內的App都受到管控。基本上,顧客端的iPad就是純粹作為點餐應用,使用者隨時要加點都可以快速通知廚房,不用叫喚及等待服務人員到桌前。

此外,店內的服務人員也能用iPad做到管控。原則上,沒人用餐時,桌面上的iPad是處於鎖定狀態,畫面上只顯示著店名Yayoi的字樣,但無法操作。當客人來到座位後,櫃臺的服務人員便能透過手中的iPad,將桌上的iPad解鎖,顧客馬上就能看到點餐介面,直到用餐完畢、客人付帳之後,服務人員再將平板恢復呈鎖定狀態。

臺灣富禮納思總經理助理蕭燕菁表示,目前店內共採購50臺以上的iPad,他們在17個用餐區塊都有部署,而且,在店內的多人長桌中間,也有專用的座架,可彈性擺放iPad,另外,還有5臺是專門設置於廚房,並預留3臺則是當做備援之用。由於店內配置的平板數量不少,因此整個店內也架設了4臺Wi-Fi基地臺,維持網路連線的運作。

 應用關鍵  要讓顧客與服務人員可以有最簡易的操作

彌生軒目前這套系統,是採用澳洲公司e-square solutions的解決方案。他們過去也曾比較不同的平板點餐App,評估時,他們認為操作簡單是首要條件──有些系統雖然提供更多的功能,但相對來說操作就不夠簡易。

而在彌生軒所用的App上,主要分成3個使用介面,分為對應顧客的點餐、廚房後臺的顯示出單,以及櫃臺與管理者的控制。他們認為,各介面的操作簡易性很重要,像是顧客看到的介面只需考慮方便點餐,廚房後臺介面的重點是顯示出單就好,不需要在每一種介面上都提供更豐富的功能應用,這樣才能讓使用者更有效的操作。

原本彌生軒所慣用的餐券自動販賣機,究竟跟平板點餐應用有何差異?佐藤卓成表示,在他的眼中,餐券自動販賣機的應用模式還是更方便一些,因為已經結合了點餐與付款的動作;而平板也是很好的自助點餐輔助工具,他們會選用iPad當做終端設備,原因很簡單,就是取得容易,幾乎世界各國都能夠買到,對於他們目前開拓國際市場的經營上,終端設備的採購較為容易,而且,對於現在的使用者來說,平板操作方式的接受度也已經很高,多數來客幾乎都能夠自行完成點餐操作,但可惜欠缺自動結帳的應用。

至於效益方面,蕭燕菁表示,桌邊平板點餐的最大效益是,出餐速度快,顧客在6-10分鐘之內,就能吃到現場烹煮的餐點,如果還要等待服務人員到桌邊才能點餐,再將點餐內容傳送到廚房,整體出餐流程可能還要多上2、3分鐘,而且,很多客人也表示喜歡這種無壓力的點餐方式。目前,他們的內、外場服務人員都有8位,店內總共是74個座位,如果沒有這樣的點餐方式,他們認為外場人力還需要再增加,這也會讓服務人員往返忙碌。

只是問及電子菜單的效果時,他們認為效果並不夠好,因為螢幕尺寸還是太小,所以紙本菜單並不可免,他們現在採取兩者並行的方式,提供大尺寸且精緻的紙本菜單,對於初次到訪的顧客,瀏覽餐點可以有更好的視覺效果,而熟悉的顧客則能夠直接從平板上點餐。

最後,看起來現在要獲得這樣的應用並不難,只要購置iPad,並找到廠商提供對應的App與系統服務,就能串連起這樣的應用,只是,工具僅是輔助營運的幫手,要讓顧客、服務人員都能夠用的自在,彌生軒在裝潢設計上,也有講究,像是iPad擺放的位置與角度調整,都要讓坐下的顧客可以清楚直視,而整體部署後所呈現的風格也要能夠吸引人。

 

平板擺設高度要能方便顧客瀏覽

靠牆邊的餐桌環境,點餐的平板也已經固定在牆上,當顧客坐下後,你可以左右調整它的方向,對應餐桌兩邊的客人操作,而它擺設的高度也已經計算好,一般人在坐下後,都能恰到好處地瀏覽平板畫面才行。

 

善用人脈,本土義式餐廳也能低成本建構桌邊平板點餐服務

對很多人而言,餐廳在桌上放置平板提供點餐,可能會感到驚喜,不過,若是在兩年多前就有餐廳這樣做,你或許會更感到訝異。

義式餐廳Vegas Fresh Cafe在兩年前,就已經利用Android平板電腦,打造一個自助點餐的用餐環境。

當我們走進店內,首先映入眼中的是,門口上方的超過40吋大螢幕,這裡顯示了店內2樓跟3樓的平面圖資訊,方便顧客能透過螢幕得知樓上座位的狀況,自行找位子就座。當顧客找好位子坐下時,可以看到每個餐桌旁也都掛著綠色的小袋子,裡面放著一臺平板電腦,想要點餐,只要取出平板並將螢幕開啟,就可以看到包含圖像的電子菜單,上面同時也顯示新品與優惠活動,消費者可以更容易收到這些訊息。

當顧客用平板選好餐點,店家櫃檯前的POS主機就會收到餐點資訊,接著,服務人員就會將帳單明細印出,並來到座位前與顧客確認餐點,接著廚房就會開始準備料理。

該公司義達餐廳總監張憶齡表示,店內總共提供了40臺Android平板,配置在店內各個餐桌旁,在6人的長桌上則是放置了2臺。由於餐廳本身有3層樓,用餐區範圍不小,對於顧客來說,有了這樣的點餐方式,等於可以不用依賴服務生就能自行點好餐點,不用一直看服務生來了沒有,服務人員也不用一直盯著客人,伺機協助點餐,這也減少員工疏忽的可能性,並能用較少的人力就可以應付外場的服務。

在Vegas Fresh Cafe之前,張憶齡經營的是Vegas Vegas維加斯美式餐廳,由於傳統美式餐飲退燒,兩年前她決定轉型,恰巧當時平板正夯,她便想到用來打造一個自助服務的餐飲環境,剛好她從事IT工作的朋友也願意投入並大力協助,待就地重新改裝後,義式餐廳Vegas Fresh Cafe就以自助點餐的服務形式開始營運,主打的餐點為早午餐、漢堡、燉飯與義大利麵。當時,國內幾乎沒有其他餐廳敢做這樣的嘗試。

當然,一般餐廳要能夠率先完成這樣的應用,相當不簡單,這也多虧了張憶齡的人脈,因為有朋友對她的計畫很有興趣,加上對方公司正開發手機相關支付應用,對方也需要一個現成的餐飲環境來實作支付相關應用。在此機會下,靠著朋友提供的團隊,成功幫她打造出一個桌邊平板點餐的應用環境。

顯然這是個特殊的例子,但也是因為她能成功運用人脈,在當時才能取得這樣的資源。而且,這個平板點餐系統的實用性,也需要她這個老闆娘不斷提出構想、給出店家方面的建議,並與後方的開發團隊持續溝通、測試,才能順利讓這套系統在餐廳內商轉運行。雖然,這套平板點餐系統的軟硬體成本不用她出,不過她光是改裝這家餐廳就花了300萬元,相較之下,平板與相關配套的硬體成本只有不到40萬元,比重沒有想像中高。

 經營戰略  以降低人力成本為目標,提供顧客自在的用餐環境

之所以會想用平板來提供點餐服務,張憶齡最初的期望是能用較少的人力去經營一個餐廳,這也是多數餐廳的期盼,希望節省人力成本的開支。同時也希望帶來一個讓顧客感覺自在的用餐環境,讓顧客可以自己選擇喜歡的位子,不會有服務人員站在一旁等待點餐的壓力。而且,由於一般店內的都是紙本菜單,他們的電子菜單可以更容易地呈現餐點照片。

由於他們已經實際有2年平板點餐的應用經驗,我們也很好奇這種應用的效益,張憶齡說:「如果想要省服務的人力,用了桌邊平板點餐後,大概原本要請10個員工,現在可能只需要7個,節省1/3就算是不錯的表現。」這樣換算下來,我們若是以22K的薪資來計算,3個員工的話,一個月就是6萬6千元,一年下來至少就能省79萬2千元,也相當可觀。

但張憶齡也認為,要做到很細微的效益評估很難,畢竟平板點餐的接受度處於正在改變的階段,而且臺灣顧客的習慣上,有時還是看到服務生就招手。

不過,這樣新穎的服務方式,過程中也遇到顧客對於服務型態不適應的問題,像是第一年經營時,顧客的接受度就有限。

舉例來說,最初他們的設計方向是,讓顧客自己找到位置坐下,就可以用桌邊的平板開始自己點餐,並等待服務人員將餐飲送上。不過,實際情況是,有些客人可能在餐廳門口就停下來了,因為還是習慣有人帶位,即使到了餐桌,要讓顧客自己用平板點餐,難度還是頗高。雖然年輕人的接受度很快,玩一玩就能適應平板點餐的操作流程,但因為餐廳所處位置帶來的年長客群也不少,教育這些使用者並不容易,畢竟多數人還不熟悉這樣的用餐環境。

這些問題也逼得她做出對應的調整,於是他們還是會有帶位的動作,對應年長顧客的需求,也會由服務人員到桌邊幫忙拿起平板點餐。當然,對於有經驗的老顧客而言,餐廳的體驗就變得容易許多,進到餐廳也不需要呼叫服務生,自己就能夠找位置、拿起桌邊平板快速點餐。

 應用關鍵  點餐介面與流程要能配合店家型態,且國內民眾習慣有溫度的回應

在提供這種顧客自助的平板點餐服務經驗中,張憶齡也強調幾個重點,平板上App介面的設計一定要相當易懂,要把顧客想像成白紙一片,什麼都不懂,不然客人還是一直會找服務生問東問西,而沒有使平板電腦發揮效益。而平板上App的菜單選項選單介面,文字版面大小與配置也要盡量取得平衡,讓使用者在觸控時不會沒有頭緒,此外,餐點的細項也很重要,像是調味要辣、不辣,飲料在餐前上或餐後上的選擇,都要有對應的介面供客人選擇,畢竟餐飲供應流程不像是一般零售商品,只是選擇主要品項和數量就好。

此外,他們是將平板掛在餐桌旁的小袋子內,並有鎖鍊拴住平板,而後方的鎖頭剛好可以讓平板立在桌上,當顧客點完餐,就可以將平板收回袋子內,較不影響桌面環境的布置。但是,這樣又可能要擔心顧客飲料打翻,殃及平板的問題。

從她的經驗來看,平板點餐確實可以當成很好的輔助工具,但餐廳的服務態度還是要做到,因為,在這種服務型態還未能讓客戶適應前,自助服務會令人有太冷的感受,缺乏人的互動,她覺得臺灣人習慣有溫度的回應。

張憶齡自己也曾經設想過,如果有機會重頭來過,要做這樣的應用會更針對「地點」做考量,像是將店面開在科學園區旁等地方,那邊的客戶型態對於平板點餐這樣的應用接受度高。在她眼中,這樣的服務型態在未來市場是有它的價值,對於店家經營也有不少方便性,只是需要等待市場接受度的提升。

確實,為了要讓這樣的應用確實發揮其效益,如何讓顧客來到餐廳後,就能夠直覺知道自己要怎麼做,將是現階段店家同樣需要思考的面向。

提供桌邊平板點餐服務關鍵:從點餐介面到整體環境規畫,都要重視

綜合來看,從這樣的桌邊平板點餐應用行為,就像是一般人在逛網拍一樣,只是消費者是坐在店內瀏覽商品,因此,點餐的介面要如何不複雜的讓顧客使用,是相當大的關鍵。

而且,由於餐飲服務的類型不同,操作介面也要做出對應的設計,像是提供顧客不同調味選項的選擇,以及出菜順序等,都是餐飲與一般零售不同之處。另外,電子菜單所提供的介面語系切換,以及豐富的照片呈現效果,也不易受到傳統紙本菜單限制。

從兩家餐廳的經驗來看,平板的擺設與固定方式也是這種應用要注意的,畢竟這也影響餐廳環境的整體風格。加上自助服務形式可能減少人與人之間的互動,讓服務感受變得太冷,對應國內顧客的用餐習慣,如何在顧客服務與自助應用取得平衡,也是國內餐飲服務要思考的。

此外,這種自助服務的用餐形式與過往大不同,會不會讓顧客不適應,也是現階段需要重視的,像是另一家餐廳2F Lite貳拂咖啡,就在餐廳外牆上張貼大張海報,讓顧客能依步驟,了解餐廳的使用流程,這也是讓顧客快速熟悉店內環境的一種方式。

以現在的平板電腦點餐應用來說,確實可以達到吸睛的效果。基本上,餐飲應用上,半自助式服務的方式,可用來解決其中某一段服務流程,像是預約、點餐與資訊提供,這種比較沒有感情、沒有爭議的服務上。但這還是要看餐廳想要展現的風格、型態有關,若是強調人的互動,這也會影響到餐廳是否要提供相關自助服務。

若從不同面向來看,其實,這種使用者自助點餐的操作形式,流程就像在網路購物一樣,在平板上滑一滑,把要點的餐飲丟到購物車,就可以等待餐點送到自己所在位置,這樣的概念,類似於一種近端的電子商務的作法,加上現在人對於使用網站購物已有一定的接受度,使得這樣的應用逐漸能被現代人接受。

 

臺灣Vegas Fresh Cafe餐廳採用顧客平板點餐服務流程一覽

顧客進門就能看到各樓的桌位狀況

當我們走進Vegas Fresh Cafe餐廳,若要知道一樓座位狀態,只要目視就可以看清,而門口上方還有一個大螢幕,讓顧客在門口就能知道樓上是否有空座。當有顧客用使用樓上餐桌旁的平板電腦點餐,系統將會自動在螢幕上以顏色顯示,像是紅色代表有人入座,綠色則是可選的空桌。

 

餐桌旁都有平板供顧客點餐使用

在Vegas Fresh Cafe餐廳的每個用餐桌位旁,都配置了平板,消費者只要拿起綠色袋子內的Android平板,將螢幕開啟,就能瀏覽電子菜單並點餐。這樣的擺設形式,較不易影響既有餐桌環境的布置,佔用空間也較小。但需要讓顧客一開始就知道先拿出一旁的平板電腦點餐。

 

電子菜單讓點餐可以有不同的體驗

圖像式的電子菜單設計,同時也能方便地即時通知顧客新品與優惠套餐活動。顧客只要將餐點放入餐車並送出,就完成點餐的動作,接著就可以等待服務人員將餐點送至你的位置。操作過程彷彿像是網路購物一樣。

 

店家能夠即時收到顧客點餐資訊

當顧客在座位上用平板點好餐點時,即使顧客遠在2、3樓,位於店家1樓櫃檯前的POS主機也能立即收到訊息,做好出餐的準備,不過,為了確認餐點沒有問題,同時也將會印出帳單明細並送至顧客桌邊。

 

導入平板後,仍需搭配熱感式印表機

雖然平板電腦帶來的應用很方便,不過想要達到無紙化的應用還是不容易,一般店家對於熱感式印表機的使用需求仍然存在。像是Vegas Fresh Cafe在顧客點完餐後,會透過熱感印表機印出消費明細,供顧客確認餐點無誤,另一方面,也透過出單機通知吧檯、廚房該準備的料理。

而彌生軒在廚房雖然也是用平板顯示點餐內容,但是,當廚師料理完成並按下餐點完成鍵,也將會透過熱感印表機印出餐點資訊,方便外場服務人員送餐,因為這也減少餐點送錯的機率,避免員工送到一半忘了桌號,總不可能叫服務人員一手拿著平板、一手送餐吧!(圖為Vegas Fresh Cafe吧檯的熱感印表機)

 

相關報導請參考「平板電腦應用推動餐飲業IT大改造

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