桌邊平板點餐服務進軍臺灣

隨著平板的普及應用，餐廳的點餐模式也正在改變，在餐桌旁大量部署平板電腦，讓顧客能夠自行觸控點餐，除了帶給顧客新奇的體驗，也讓點餐這件事變得有趣。顧客上門後，可以不用等待服務生，在座位上就能傳達點餐訊息給廚房，這也減少了出餐的等待時間。

從平板自助點餐這件事來看，目前的作法其實不少，應用在點餐服務算是最基本的功能，這也是國內餐廳已經開始應用的型態。像是日式定食連鎖餐廳彌生軒（Yayoi），以及義式餐廳Vegas Fresh Cafe，都在每個餐桌旁提供平板電腦，讓顧客可以自在舒適的決定餐點，並且即時將餐點內容通知餐廳廚房，而不用呼喚服務人員，或等待服務生往返的所耗時間。

除了桌邊平板點餐這種模式，也有另一種彈性的作法，像是本土知名的貳樓餐飲在旗下新創品牌2F Lite貳拂咖啡就採取這種方式，他們是將顧客點餐用的平板放在一個區域，讓顧客自行到點餐區操作平板並點餐。這種作法的好處是，店內平板使用的數量精簡，部署上也比較容易，座位環境也不用考量平板要如何擺放，但相對的，顧客也就無法在方便地座位上點餐，體驗稍有不同。

當然這種桌上配置平板電腦的服務方式，只有應用點餐的功能嗎？以國外的例子來看，有些餐廳所用的桌邊平板電腦是結合軟硬體的設計，因此，除了能提供點餐服務，同時也整合了刷卡的服務，讓顧客直接在座位上就能透過平板結帳。

只是，以自助結帳服務的應用模式來看，國內仍處於嘗試的階段，畢竟國人的自助消費習慣並不像歐美國家那樣發展成熟，而且，許多國內傳統餐廳老闆的觀念還是怕顧客不付帳。

還有一種運用平板更為極致的作法，就是將餐桌與平板結合為一體，像是美國必勝客（Pizza Hut）提出一個概念性的計畫，讓餐桌就是點餐的工具，顧客只要可以觸控桌面就能點披薩，像是兩指縮放改變披薩尺寸大小，披薩餅皮的厚薄也能靠左右滑動來變換，甚至美式臘腸、蘑菇、洋蔥、起司粉等所有調味料的配置，也能拖曳的方式灑在你要的區塊上。

這些構想也在一些特定應用上發酵，例如臺中b-fun家庭親子餐廳，也利用這種方式提供服務，讓餐桌成為一個大型平板，顧客除了可以在上面點餐，也可用來玩親子互動的遊戲。

當然，這樣的餐飲平板應用對於臺灣消費者還是相當新奇的，現階段的應用正在起步階段，未來是否能帶動一股平板點餐應用的潮流，也不一定，但在平板取得成本日益降低的情況下，應用上，確實有提高可能性的機會。而且未來餐廳服務可能與更多技術相互搭配運用，像是大型電子看板，以及互動感知技術，將讓餐廳呈現出更多IT應用的不同風貌。

概念上如此，臺灣有沒有相關的應用案例？我們實際走訪國內兩家餐廳對於桌邊平板點餐的應用方式，包括日式定食連鎖餐廳彌生軒，以及美式餐廳Vegas Fresh Cafe，讓我們實際體驗桌邊平板點餐服務。

以餐桌擺設的平板電腦，日本連鎖企業打造全球適用的自助點餐環境

日本連鎖餐飲業者彌生軒（Yayoi）今年7月在臺灣開設了第一家分店，他們目前全球已有300多家分店，其中海外分店也超過100家，他們所主打的日式料理包含定食、丼飯與烏龍麵，更吸引人目光的是，由於店內的每一張餐桌上都陳設了觸控平板電腦，數量相當多，任何人一走進店內，要不注意到也難。

走進店內，受到服務人員親切的招呼之後，用餐的顧客只要經由服務人員帶位入座，顧客就可以自行利用桌上的平板觸控點餐，即使你要定食的配餐由味噌湯換成蛤蜊味噌湯，也只要在平板電腦上動動手指，過一陣子，服務人員就會將我們要的定食送到桌上。

這樣的點餐方式，讓服務人員的點餐工作量大幅減少，畫面上並有中、英、日語系的介面切換，能方便不同國籍顧客使用。

在電子菜單中，顧客可以方便地調整介面語言

當顧客被帶到用餐位置後，我們就可以用桌上的平板開始自行點餐，服務人員也不需要在旁等待為顧客點餐，介面上並有中、英、日語系可供切換。

當顧客在面前的平板螢幕上確認餐點後，位於廚房的平板將會顯示顧客的點餐資訊，廚師可立即開始準備餐點。而料理完畢時，廚房內場工作人員會在平板上確認餐點已經完成，同時搭配出單機列印餐點資訊，方便外場服務人員將餐點送至指定的餐桌。同時，顧客也能夠在平板上檢視點餐內容時，看到餐點料理狀態的圖示，像是正在料理中或已經料理完畢。

當然，這樣與眾不同的點餐體驗，容易讓顧客感到餐廳很先進的感覺。

桌上放平板電腦，營造便利的顧客自助點餐環境

主打日式料理定食、丼飯與烏龍麵的彌生軒，店內各餐桌上都有配置平板螢幕供顧客觸控點餐，雖然只是提供點餐自助化的服務形式，但也讓餐廳呈現完全不同的風格與氣氛。

所選的餐點確認送出後，廚房將會立即收到資訊

一旦餐飲確認後，廚房後臺的iPad將會立即收到訊息，內場廚師便會幫顧客開始準備料理，完全省略服務人員往返傳輸資訊的過程。

顧客可檢視所要求的餐點項目內容，並確認結帳金額

等待送餐的過程中，顧客可檢視點餐內容，了解自己的餐點是否還在料理中，或是已經完成。餐後，只要點選結帳、確認金額，再到櫃臺付款。

 經營戰略  因應全球市場，以iPad取代餐券販賣機的服務方式

彌生軒是日本Plenus集團旗下的餐飲品牌，在本地由子公司臺灣富禮納思統籌，該公司的總經理特助佐藤卓成表示，這個平板觸控自助點餐應用，其實是他們因應全球市場推出的策略。

眾所周知，日本的餐券自助販賣機應用相當成熟，彌生軒在日本當地也都是這樣的的服務型態，簡化了點餐與結帳的人力需求。不過，在面臨開拓海外市場時，餐券販賣機這種形式並不方便，像是當地的設備廠商不像日本那樣蓬勃發展，加上貨幣不同，因此需要客製其現金辨識模組，因此他們也在思考如何提供相近的服務，近年來，隨著智慧型手機和平板電腦的普及，於是他們最後決定選用平板作為點餐的輔助工具。

而且，雖然彌生軒日本的分店幾乎都是以餐券自助販賣機的應用為主，不過他們目前也在東京青山、鹿兒島、名古屋的3家分店，開始導入平板點餐應用，至於國外地區，也有澳洲與臺灣的分店採用。

現場我們發現，其實，他們店內的所有觸控平板，用的都是大家並不陌生的iPad，不過，若使用者想要以這臺iPad來做其他事情是沒有辦法的，因為平板本身有加裝外框，可以用來固定平板裝置，同時也讓顧客無法按到實體按鈕Home鍵，而且，iPad內的App都受到管控。基本上，顧客端的iPad就是純粹作為點餐應用，使用者隨時要加點都可以快速通知廚房，不用叫喚及等待服務人員到桌前。

此外，店內的服務人員也能用iPad做到管控。原則上，沒人用餐時，桌面上的iPad是處於鎖定狀態，畫面上只顯示著店名Yayoi的字樣，但無法操作。當客人來到座位後，櫃臺的服務人員便能透過手中的iPad，將桌上的iPad解鎖，顧客馬上就能看到點餐介面，直到用餐完畢、客人付帳之後，服務人員再將平板恢復呈鎖定狀態。

臺灣富禮納思總經理助理蕭燕菁表示，目前店內共採購50臺以上的iPad，他們在17個用餐區塊都有部署，而且，在店內的多人長桌中間，也有專用的座架，可彈性擺放iPad，另外，還有5臺是專門設置於廚房，並預留3臺則是當做備援之用。由於店內配置的平板數量不少，因此整個店內也架設了4臺Wi-Fi基地臺，維持網路連線的運作。

 應用關鍵  要讓顧客與服務人員可以有最簡易的操作

彌生軒目前這套系統，是採用澳洲公司e-square solutions的解決方案。他們過去也曾比較不同的平板點餐App，評估時，他們認為操作簡單是首要條件──有些系統雖然提供更多的功能，但相對來說操作就不夠簡易。

而在彌生軒所用的App上，主要分成3個使用介面，分為對應顧客的點餐、廚房後臺的顯示出單，以及櫃臺與管理者的控制。他們認為，各介面的操作簡易性很重要，像是顧客看到的介面只需考慮方便點餐，廚房後臺介面的重點是顯示出單就好，不需要在每一種介面上都提供更豐富的功能應用，這樣才能讓使用者更有效的操作。

原本彌生軒所慣用的餐券自動販賣機，究竟跟平板點餐應用有何差異？佐藤卓成表示，在他的眼中，餐券自動販賣機的應用模式還是更方便一些，因為已經結合了點餐與付款的動作；而平板也是很好的自助點餐輔助工具，他們會選用iPad當做終端設備，原因很簡單，就是取得容易，幾乎世界各國都能夠買到，對於他們目前開拓國際市場的經營上，終端設備的採購較為容易，而且，對於現在的使用者來說，平板操作方式的接受度也已經很高，多數來客幾乎都能夠自行完成點餐操作，但可惜欠缺自動結帳的應用。

至於效益方面，蕭燕菁表示，桌邊平板點餐的最大效益是，出餐速度快，顧客在6-10分鐘之內，就能吃到現場烹煮的餐點，如果還要等待服務人員到桌邊才能點餐，再將點餐內容傳送到廚房，整體出餐流程可能還要多上2、3分鐘，而且，很多客人也表示喜歡這種無壓力的點餐方式。目前，他們的內、外場服務人員都有8位，店內總共是74個座位，如果沒有這樣的點餐方式，他們認為外場人力還需要再增加，這也會讓服務人員往返忙碌。

只是問及電子菜單的效果時，他們認為效果並不夠好，因為螢幕尺寸還是太小，所以紙本菜單並不可免，他們現在採取兩者並行的方式，提供大尺寸且精緻的紙本菜單，對於初次到訪的顧客，瀏覽餐點可以有更好的視覺效果，而熟悉的顧客則能夠直接從平板上點餐。

最後，看起來現在要獲得這樣的應用並不難，只要購置iPad，並找到廠商提供對應的App與系統服務，就能串連起這樣的應用，只是，工具僅是輔助營運的幫手，要讓顧客、服務人員都能夠用的自在，彌生軒在裝潢設計上，也有講究，像是iPad擺放的位置與角度調整，都要讓坐下的顧客可以清楚直視，而整體部署後所呈現的風格也要能夠吸引人。

平板擺設高度要能方便顧客瀏覽

靠牆邊的餐桌環境，點餐的平板也已經固定在牆上，當顧客坐下後，你可以左右調整它的方向，對應餐桌兩邊的客人操作，而它擺設的高度也已經計算好，一般人在坐下後，都能恰到好處地瀏覽平板畫面才行。

善用人脈，本土義式餐廳也能低成本建構桌邊平板點餐服務

對很多人而言，餐廳在桌上放置平板提供點餐，可能會感到驚喜，不過，若是在兩年多前就有餐廳這樣做，你或許會更感到訝異。

義式餐廳Vegas Fresh Cafe在兩年前，就已經利用Android平板電腦，打造一個自助點餐的用餐環境。

當我們走進店內，首先映入眼中的是，門口上方的超過40吋大螢幕，這裡顯示了店內2樓跟3樓的平面圖資訊，方便顧客能透過螢幕得知樓上座位的狀況，自行找位子就座。當顧客找好位子坐下時，可以看到每個餐桌旁也都掛著綠色的小袋子，裡面放著一臺平板電腦，想要點餐，只要取出平板並將螢幕開啟，就可以看到包含圖像的電子菜單，上面同時也顯示新品與優惠活動，消費者可以更容易收到這些訊息。

當顧客用平板選好餐點，店家櫃檯前的POS主機就會收到餐點資訊，接著，服務人員就會將帳單明細印出，並來到座位前與顧客確認餐點，接著廚房就會開始準備料理。

該公司義達餐廳總監張憶齡表示，店內總共提供了40臺Android平板，配置在店內各個餐桌旁，在6人的長桌上則是放置了2臺。由於餐廳本身有3層樓，用餐區範圍不小，對於顧客來說，有了這樣的點餐方式，等於可以不用依賴服務生就能自行點好餐點，不用一直看服務生來了沒有，服務人員也不用一直盯著客人，伺機協助點餐，這也減少員工疏忽的可能性，並能用較少的人力就可以應付外場的服務。

在Vegas Fresh Cafe之前，張憶齡經營的是Vegas Vegas維加斯美式餐廳，由於傳統美式餐飲退燒，兩年前她決定轉型，恰巧當時平板正夯，她便想到用來打造一個自助服務的餐飲環境，剛好她從事IT工作的朋友也願意投入並大力協助，待就地重新改裝後，義式餐廳Vegas Fresh Cafe就以自助點餐的服務形式開始營運，主打的餐點為早午餐、漢堡、燉飯與義大利麵。當時，國內幾乎沒有其他餐廳敢做這樣的嘗試。

當然，一般餐廳要能夠率先完成這樣的應用，相當不簡單，這也多虧了張憶齡的人脈，因為有朋友對她的計畫很有興趣，加上對方公司正開發手機相關支付應用，對方也需要一個現成的餐飲環境來實作支付相關應用。在此機會下，靠著朋友提供的團隊，成功幫她打造出一個桌邊平板點餐的應用環境。

顯然這是個特殊的例子，但也是因為她能成功運用人脈，在當時才能取得這樣的資源。而且，這個平板點餐系統的實用性，也需要她這個老闆娘不斷提出構想、給出店家方面的建議，並與後方的開發團隊持續溝通、測試，才能順利讓這套系統在餐廳內商轉運行。雖然，這套平板點餐系統的軟硬體成本不用她出，不過她光是改裝這家餐廳就花了300萬元，相較之下，平板與相關配套的硬體成本只有不到40萬元，比重沒有想像中高。

 經營戰略  以降低人力成本為目標，提供顧客自在的用餐環境

之所以會想用平板來提供點餐服務，張憶齡最初的期望是能用較少的人力去經營一個餐廳，這也是多數餐廳的期盼，希望節省人力成本的開支。同時也希望帶來一個讓顧客感覺自在的用餐環境，讓顧客可以自己選擇喜歡的位子，不會有服務人員站在一旁等待點餐的壓力。而且，由於一般店內的都是紙本菜單，他們的電子菜單可以更容易地呈現餐點照片。

由於他們已經實際有2年平板點餐的應用經驗，我們也很好奇這種應用的效益，張憶齡說：「如果想要省服務的人力，用了桌邊平板點餐後，大概原本要請10個員工，現在可能只需要7個，節省1/3就算是不錯的表現。」這樣換算下來，我們若是以22K的薪資來計算，3個員工的話，一個月就是6萬6千元，一年下來至少就能省79萬2千元，也相當可觀。

但張憶齡也認為，要做到很細微的效益評估很難，畢竟平板點餐的接受度處於正在改變的階段，而且臺灣顧客的習慣上，有時還是看到服務生就招手。

不過，這樣新穎的服務方式，過程中也遇到顧客對於服務型態不適應的問題，像是第一年經營時，顧客的接受度就有限。

舉例來說，最初他們的設計方向是，讓顧客自己找到位置坐下，就可以用桌邊的平板開始自己點餐，並等待服務人員將餐飲送上。不過，實際情況是，有些客人可能在餐廳門口就停下來了，因為還是習慣有人帶位，即使到了餐桌，要讓顧客自己用平板點餐，難度還是頗高。雖然年輕人的接受度很快，玩一玩就能適應平板點餐的操作流程，但因為餐廳所處位置帶來的年長客群也不少，教育這些使用者並不容易，畢竟多數人還不熟悉這樣的用餐環境。

這些問題也逼得她做出對應的調整，於是他們還是會有帶位的動作，對應年長顧客的需求，也會由服務人員到桌邊幫忙拿起平板點餐。當然，對於有經驗的老顧客而言，餐廳的體驗就變得容易許多，進到餐廳也不需要呼叫服務生，自己就能夠找位置、拿起桌邊平板快速點餐。

 應用關鍵  點餐介面與流程要能配合店家型態，且國內民眾習慣有溫度的回應

在提供這種顧客自助的平板點餐服務經驗中，張憶齡也強調幾個重點，平板上App介面的設計一定要相當易懂，要把顧客想像成白紙一片，什麼都不懂，不然客人還是一直會找服務生問東問西，而沒有使平板電腦發揮效益。而平板上App的菜單選項選單介面，文字版面大小與配置也要盡量取得平衡，讓使用者在觸控時不會沒有頭緒，此外，餐點的細項也很重要，像是調味要辣、不辣，飲料在餐前上或餐後上的選擇，都要有對應的介面供客人選擇，畢竟餐飲供應流程不像是一般零售商品，只是選擇主要品項和數量就好。

此外，他們是將平板掛在餐桌旁的小袋子內，並有鎖鍊拴住平板，而後方的鎖頭剛好可以讓平板立在桌上，當顧客點完餐，就可以將平板收回袋子內，較不影響桌面環境的布置。但是，這樣又可能要擔心顧客飲料打翻，殃及平板的問題。

從她的經驗來看，平板點餐確實可以當成很好的輔助工具，但餐廳的服務態度還是要做到，因為，在這種服務型態還未能讓客戶適應前，自助服務會令人有太冷的感受，缺乏人的互動，她覺得臺灣人習慣有溫度的回應。

張憶齡自己也曾經設想過，如果有機會重頭來過，要做這樣的應用會更針對「地點」做考量，像是將店面開在科學園區旁等地方，那邊的客戶型態對於平板點餐這樣的應用接受度高。在她眼中，這樣的服務型態在未來市場是有它的價值，對於店家經營也有不少方便性，只是需要等待市場接受度的提升。

確實，為了要讓這樣的應用確實發揮其效益，如何讓顧客來到餐廳後，就能夠直覺知道自己要怎麼做，將是現階段店家同樣需要思考的面向。

提供桌邊平板點餐服務關鍵：從點餐介面到整體環境規畫，都要重視

綜合來看，從這樣的桌邊平板點餐應用行為，就像是一般人在逛網拍一樣，只是消費者是坐在店內瀏覽商品，因此，點餐的介面要如何不複雜的讓顧客使用，是相當大的關鍵。

而且，由於餐飲服務的類型不同，操作介面也要做出對應的設計，像是提供顧客不同調味選項的選擇，以及出菜順序等，都是餐飲與一般零售不同之處。另外，電子菜單所提供的介面語系切換，以及豐富的照片呈現效果，也不易受到傳統紙本菜單限制。

從兩家餐廳的經驗來看，平板的擺設與固定方式也是這種應用要注意的，畢竟這也影響餐廳環境的整體風格。加上自助服務形式可能減少人與人之間的互動，讓服務感受變得太冷，對應國內顧客的用餐習慣，如何在顧客服務與自助應用取得平衡，也是國內餐飲服務要思考的。

此外，這種自助服務的用餐形式與過往大不同，會不會讓顧客不適應，也是現階段需要重視的，像是另一家餐廳2F Lite貳拂咖啡，就在餐廳外牆上張貼大張海報，讓顧客能依步驟，了解餐廳的使用流程，這也是讓顧客快速熟悉店內環境的一種方式。

以現在的平板電腦點餐應用來說，確實可以達到吸睛的效果。基本上，餐飲應用上，半自助式服務的方式，可用來解決其中某一段服務流程，像是預約、點餐與資訊提供，這種比較沒有感情、沒有爭議的服務上。但這還是要看餐廳想要展現的風格、型態有關，若是強調人的互動，這也會影響到餐廳是否要提供相關自助服務。

若從不同面向來看，其實，這種使用者自助點餐的操作形式，流程就像在網路購物一樣，在平板上滑一滑，把要點的餐飲丟到購物車，就可以等待餐點送到自己所在位置，這樣的概念，類似於一種近端的電子商務的作法，加上現在人對於使用網站購物已有一定的接受度，使得這樣的應用逐漸能被現代人接受。

臺灣Vegas Fresh Cafe餐廳採用顧客平板點餐服務流程一覽

顧客進門就能看到各樓的桌位狀況

當我們走進Vegas Fresh Cafe餐廳，若要知道一樓座位狀態，只要目視就可以看清，而門口上方還有一個大螢幕，讓顧客在門口就能知道樓上是否有空座。當有顧客用使用樓上餐桌旁的平板電腦點餐，系統將會自動在螢幕上以顏色顯示，像是紅色代表有人入座，綠色則是可選的空桌。

餐桌旁都有平板供顧客點餐使用

在Vegas Fresh Cafe餐廳的每個用餐桌位旁，都配置了平板，消費者只要拿起綠色袋子內的Android平板，將螢幕開啟，就能瀏覽電子菜單並點餐。這樣的擺設形式，較不易影響既有餐桌環境的布置，佔用空間也較小。但需要讓顧客一開始就知道先拿出一旁的平板電腦點餐。

電子菜單讓點餐可以有不同的體驗

圖像式的電子菜單設計，同時也能方便地即時通知顧客新品與優惠套餐活動。顧客只要將餐點放入餐車並送出，就完成點餐的動作，接著就可以等待服務人員將餐點送至你的位置。操作過程彷彿像是網路購物一樣。

店家能夠即時收到顧客點餐資訊

當顧客在座位上用平板點好餐點時，即使顧客遠在2、3樓，位於店家1樓櫃檯前的POS主機也能立即收到訊息，做好出餐的準備，不過，為了確認餐點沒有問題，同時也將會印出帳單明細並送至顧客桌邊。

導入平板後，仍需搭配熱感式印表機

雖然平板電腦帶來的應用很方便，不過想要達到無紙化的應用還是不容易，一般店家對於熱感式印表機的使用需求仍然存在。像是Vegas Fresh Cafe在顧客點完餐後，會透過熱感印表機印出消費明細，供顧客確認餐點無誤，另一方面，也透過出單機通知吧檯、廚房該準備的料理。

而彌生軒在廚房雖然也是用平板顯示點餐內容，但是，當廚師料理完成並按下餐點完成鍵，也將會透過熱感印表機印出餐點資訊，方便外場服務人員送餐，因為這也減少餐點送錯的機率，避免員工送到一半忘了桌號，總不可能叫服務人員一手拿著平板、一手送餐吧！（圖為Vegas Fresh Cafe吧檯的熱感印表機）

相關報導請參考「平板電腦應用推動餐飲業IT大改造」

上一篇：顧客自助服務應用風雲再起 餐廳前後臺作業流程大改造     

下一篇：POS應用新面貌－平板電腦搭配App