餐飲業CEO看IT：IT是加速器，也是品牌元素

在2009年時，麥當勞第一次推出79元超值午餐，為了紓解顧客搶購風潮，麥當勞事先備妥了各項原物料，也部署了五六十臺貨車負責配送。麥當勞直到活動前一天才宣布低價促銷的消息，搭配當天早報促銷廣告，還不到中午11點，麥當勞各地分店陸續出現顧客排隊熱潮。為了在午餐時段順利，各分店必須緊急加派供餐人手。

麥當勞各店長很快地掌握了工作站需要的人力後，藉由平時累積的人力系統資料庫，在短短數分鐘內就找到了有空支援的人手，甚至知道這些人完成哪些訓練，可以勝任櫃臺或廚房等工作。

臺灣麥當勞總裁李明元說：「這正是要考驗麥當勞運用科技的能力，在非常緊急的狀況下，透過科技提供即時而且正確的訊息，才能讓我們處理這樣的人力調度。」

用科技搶每一秒鐘

對麥當勞來說，「IT科技就是加速器。」不只是搶幾分鐘而已，李明元更想用科技搶幾秒鐘，李明元說：「IT系統能不能協助作戰是關鍵，有時候，就是贏在短短幾秒鐘而已。麥當勞從櫃檯點餐、結帳到供餐完成的服務時間只需要90秒，每一秒鐘都很重要。」

李明元認為，麥當勞的品牌就是快速服務，透過IT科技，可以協助麥當勞的快速服務做得更好，例如麥當勞3年前推出了現點現做的Make for You服務。

現點現做的策略對生產管理是很大的考驗，但麥當勞利用IT整合了POS系統和廚房作業，將點餐資訊同步發送到餐廳中的各工作站，不論廚房、櫃檯和後端物料備援團隊之間都能快速溝通，處理大量點餐的能力更強。

甚至，麥當勞透過IT系統的追蹤機制進一步拆解服務過程，例如點餐幾秒、備餐幾秒、結帳幾秒等，讓營運部門能從中找出問題點，解決作業瓶頸。

這種透過IT才能實現的Make for You服務，對消費者而言，不只提供又熱又新鮮的食物，在心理層面上，IT加快速度更能彰顯出品牌形象，一種企業努力創新為消費者提供整體服務的印象。

李明元所謂的IT加速，不只是改善麥當勞的生產效率和管理效率，同時讓IT也能成為品牌和消費者之間的介面。在麥當勞原有品牌核心注重的獨特口味、服務方式和整體經驗之外，更增添了現代感和創新力的元素，賦予品牌與時俱進的附加價值。最終，「科技也成為Part of Your Brand。」李明元笑著說。

過去麥當勞一直希望營運部門能了解IT但效果不彰，後來李明元發現，做法必須相反。他表示：「IT是我的事業夥伴，IT和營運必須互相尊重找出最大交集。」所以，IT部門要走出機房，主動發現使用者的需求，而不是等待使用者提出需求。

麥當勞CEO的IT心法

IT的定位

IT是CEO的事業夥伴

IT的價值

除了改善生產和管理的效率，還能增添品牌的現代感和創新力，賦予企業與時俱進的附加價值

對IT的期許

IT要走出機房，不要等使用者提出需求，而是要有能力找出使用者的需求

對CIO的期許

CIO不只是科技人，應該是科技的領導人。要具備與人溝通、建立團隊、了解需求、有韌性、解決問題的政治智慧和跨國語言能力

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