餐飲業CEO看IT：IT提供會員量身訂做的服務

在熱鬧時尚的信義商圈中，2010年12月新開幕了一家五星級寒舍艾美酒店，這家飯店是喜達屋（Starwood）國際連鎖飯店品牌之一。

寒舍艾美酒店總經理戴文龍表示，透過喜達屋集團彙整旗下各個飯店的全球資源，寒舍艾美酒店可以透過各種系統規範與服務量化指標，讓住房旅客享受全球一致性的星級飯店服務品質。

除了星級飯店應該有的服務品質外，戴文龍表示，善用喜達屋集團針對會員提供的IT工具，清楚掌握房客的喜好，「讓IT搖身一變，成為拉攏住房客人忠誠度的必殺工具之一。」他說道。

手機和社交網站是重要的溝通工具

寒舍艾美酒店總共有160間客房，戴文龍表示，透過手機接收電子郵件，讓戴文龍即使出差到上海或其他國家，仍能透過IT工具和工作夥伴即時溝通。

戴文龍認為，無縫且即時的溝通不僅存在企業內部，對於第一線的消費者而言，寒舍艾美酒店也開始使用目前常見的社交工具，例如臉書等，真實反應消費者心聲。他說，這類社交工具應用逐漸成熟，也成為企業營運上不可忽視的IT策略工具之一。

透過IT蒐集會員偏好，提供服務

對於酒店經營而言，每天的日常維運都會面臨各式各樣的不同挑戰，從餐點服務到客房入住，戴文龍表示，身為寒舍艾美酒店的管理階層，每天思索的就是，如何從既有的服務流程中找出改善之處，來提高客人的滿意度，進而拉攏住客對寒舍艾美的忠誠度。

戴文龍認為，要真正拉攏住房旅客的心，讓他願意優先入住的關鍵是，喜達屋集團長期針對住房客人所蒐集的各種入住記錄，成為寒舍艾美酒店能夠精準掌握房客喜好的重要背景資料庫。

旅客不論是入住喜達屋旗下哪一間旅館，所有住房客人的入住偏好，都會在喜達屋會員系統中留下記錄，以會員為核心，不論入住喜達屋哪一間連鎖酒店，例如，喜歡哪一種品牌的礦泉水，喜歡比較硬還是比較軟的枕頭等，所有的偏好在房客訂房後，會在第一時間傳送到該飯店的前臺系統中。

戴文龍說，寒舍艾美酒店便會參考這些住房客人以往的住宿軌跡，在住客完成Check-In後，提供客製化的住宿服務。他表示，寒舍艾美酒店從這些細節服務的過程中，慢慢累積住客對該酒店的忠誠度。

除了做好顧客忠誠度管理和維持全球服務品質一致性，戴文龍認為，CIO還要能夠主動協助酒店精進服務品質，例如，有次房客登錄系統出錯，導致房客到5樓酒吧掛帳時，系統一直找不到房客的住房資料。這種IT系統出錯，導致服務人員無法提供住房房客更好服務品質，不論是房客投訴或者是營業額異常，都可以從每日營運報表上看出端倪。他說，當CIO發現服務關卡是卡在IT系統時，就會主動解決問題，甚至提供各種流程優化的建議，CIO成為寒舍艾美酒店提升服務品質時，最重要的靈魂人物之一。

臺北寒舍艾美酒店CEO的IT心法

IT的定位

提供全球一致住房品質

IT的價值

縮短對內對外的溝通瓶頸，並拉攏住客忠誠度

對IT的期許

提供星級服務重要支援角色

對CIO的期許

主動協助酒店精進服務品質

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