服務業CEO看IT：IT部門要具有業務觀，才能轉型成為服務單位

說到書店，沒有人不會想到誠品，但是，大家可能不知道的是，誠品有一個能力很強的資訊部門，不僅每天負責全臺1,200臺POS情報系統的維運，而且，誠品是臺灣第一家成功導入SAP Is-Retail ERP的零售業，也讓誠品成為SAP臺灣的合作夥伴，提供資訊系統建置與顧問諮詢服務。甚至，誠品也有能力提供建置物流中心資訊系統的服務，從2003年至今，誠品已經成功累積了超過5個企業案例。

在這個過程中，誠品的資訊部門已從成本中心，搖身一變成為了利潤中心。

但對誠品總經理李介修來說，讓資訊部門成為利潤中心不是他的目的，而是把在外面接案的經驗再帶回企業，提供服務給企業內部所有部門，才是更重要的價值。

而要有服務的精神，就是李介修對資訊部門最基本的要求。李介修表示，在一家企業的成長過程中，資訊單位扮演減輕前勤工作負擔的角色。但是，隨著企業管理制度逐漸完整，就算獎勵措施做得再好，後勤單位仍容易淪為企業流程中的一個工作站，當有任何問題發生時，往往會以解釋問題釐清責任的心態去面對，漸漸地，後勤單位變成前勤單位的包袱，也造成企業本身的內耗。

最大的問題出在後勤單位不像前勤單位，要站在第一線服務企業的客戶，便不會明白前勤單位的壓力。所以，「後勤單位的人，要先有業務觀，才會有服務觀。」李介修說。因此，他讓身為後勤單位的資訊部門去外面接案子，讓他們接受企業外部的洗禮，就能對前勤單位提供良好的服務。他是這麼要求資訊部門的：「要把原先稱為同事的人，通通變成客戶。」

排行榜不是支援決策的情報

對資訊部門這樣子的訓練，是因為李介修對資訊部門有很高的期望，他在今年將資訊部門的名稱，從資訊處更名為決策支援處，顧名思義，就是要資訊部門可以到達決策支援的層次。他表示，過去的分析都是排行榜或是排列組合的觀念。像是按品項、按分店來顯示銷售數字，「但這些，都不是可以支援決策的情報。」

因此，更名的同時，他也將SAS以及資料倉儲置於其下，讓決策支援處擁有SAP的ERP、BI，還有SAS與資料倉儲四大兵器，而他的要求就是，「不要再讓每個部門拿到基礎資料後，變成Excel專家。」要模擬出各種情況，產出真正能協助各部門主管做決策的資料，就是他現在對決策支援處的期望。

他明白這樣的期望對CIO來說，的確是有壓力的，但這壓力並非來自資訊系統，而是在人腦的轉換，畢竟，要從後勤的角色，轉換到決策支援的角色並不容易。不過，這也是一個真正能看到資訊部門價值的CEO，才會賦予CIO的期望。

誠品CEO的IT心法

IT的定位

IT是企業決策的重要支援者

IT的價值

IT提供良好的服務給其他部門，協助營運

對IT的期許

IT成為所有部門中跑最快的部門，提出符合企業未來發展的資訊藍圖

對CIO的期許

從資訊人員的角色，轉換成決策支援者的角色

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