波音建構共享社群 打造自助式服務解決BI報告積累

【美國納許維爾現場報導】

公司內部提供商業智慧報告，但是需求量太大以至於有堆積如山的報告要處理，該用什麼策略應對？波音公司商業系統資料倉儲總監Howard L. Alexander，在Teradata 2014年全球使用者大會上回答了這個問題，波音公司的商業智慧報告採用自助式服務模型，藉由營造企業內部共享文化，以最大化資料價值。

Howard L. Alexander引用了Forrester調查機構專家的文章，文中提到，傳統的商業智慧工具即便使用再先進的技術或是架構，都無法迴避的致命副作用—任務的累積，如雪花般的報告要求會從四面八方飛來，尤其在大型企業更是嚴重，而企業內部IT需要處理的商業智慧報告會以20％的速度累積，導致任務沒有結束的一天。

探究其中原因，Forrester認為，商業智慧報告的需求隨著市場瞬息萬變，改變的速度快過企業中央IT所能支援的分析模型，企業使用的企業資源系統、顧客關係管理系統、人資系統抑或是財務系統，這些系統都能被預測壽命約為數年，但是商業智慧的工具可能只過一天就不敷使用了，或許是因為併購、新的競爭威脅出現，甚至是企業導入新的管理架構等，都會改變商業智慧需求。

而且傳統式的瀑布式系統發展生命周期，完全不適用於商業智慧服務，SDLC（Software Development Life Cycle）的程序需要經過收集使用者需求，並把這些需求轉成規格書，而這些規格書被送到開發部門進行開發，Forrester表示，這樣的流程對於大部分傳統資訊系統是管用的，但是商業智慧工具在SDLC的第一步驟就會發生問題，因為多數的商業智慧工具使用者無法精確的描述需求，甚至不知道要解決什麼樣的問題，使用者必須看到系統，動手試過了之後，才知道需要用什麼資料做成什麼樣的報告，而在這之中需要什麼樣的工具幫助自己，這種情況有別於過去IT開發系統需要事先知道所有需求的方式。

另外，Forrester提到，在企業高階主管或是獨立投資人的眼中，商業需求永遠是擺在第一順位的，他們希望商業智慧工具可以根據他們的需求，持續的發現客戶的需要避免落後競爭對手。但是對於IT部門來說，希望開發商業智慧工具可以遵照規則並使用標準工具，一切按軟體開發與專案管理的方法進行。

Howard L. Alexander說，波音是全球航空太空領域規模最大的公司，同時也為國防承包商，因此產品包含民用客機、軍用飛機、計算機、飛彈火箭等軍火，出口位居全美第三名，年營業額達643億美元，企業版圖橫跨美洲、澳洲、歐洲和亞洲。而波音公司同樣面臨了Forrester提到的商業智慧報告積累的問題。

其商業系統部門需要提供資料倉儲、商業智慧和商業分析等服務，服務對象包含財務部門約8,000人、人資部門約4,000人，還有供應鏈部門約為8,500人，Howard L. Alexander說，當商業系統部門需要面對超過20,000服務對象時，需要重新思考提供服務的模式，過去一對多的方式已經無法支撐現在的需求。

波音公司商業系統部門以自助服務（Self-service）的概念解決大量商業智慧報告工作的問題，這想法啟發於加油站的自助加油以及銀行的ATMs（Automatic Teller Machines）服務。

而自助式商業智慧指的是，商業人士能夠搜集並存取資料，作為分析和決策之用，甚至與他人共享，在整個過程中，完全不需要技術背景的專家介入。波音公司商業系統部門提供內部認證的平臺，讓終端使用者能夠自行設計並實作自己的分析報告。

商業系統部門要將自己當做是服務提供商，需要服務的人為顧客，以平臺即服務的方式經營自助式商業智慧服務。Howard L. Alexander表示，要經營並管理自助式服務架構，首先須了解客戶，而對於他們來說，客戶便是這2萬個波音公司的內部員工，透過統計資料分析可以取得客戶的使用習慣，諸如使用者的所在地、錯誤紀錄或是最常被使用的報告等，透過這些數字調整服務。

除了分析使用者的行為，他們也分析了系統層面的資訊，了解提供給顧客服務的品質，例如在各種情況下SQL查詢的數量與效能，或是紀錄一天中每個小時CPU的使用量，藉此了解Teradata產生報告的使用次數，Howard L. Alexander說，透過資料統計可以了解一個月當中有特定幾天，系統使用量特別的大，而一天中大部份的報告分析，都在早上8點到下午3點時運算，當然在這時段以外的仍會出現CPU高負載的情況，或是不同時區的人在大量使用。這樣的報告可以幫助改善商業系統部門提供服務的品質以及作為調整系統參考。

而波音公司為了支援自助式商業智慧服務，打造了共享社群，以應付複雜的使用者需求。他們設計了商業智慧報告的入口網站，網站頁面類似Windows8動態磚，各功能區塊以不同顏色區分，主要功能有資料瀏覽、新聞、資料視覺化、報告、訓練以及協同合作，使用者可以登入自己的帳號取得個人化的服務。

資料瀏覽功能提供以資料類別的方式瀏覽資料，並且能夠請求報告所需要使用到資料，也能查詢自助式商業智慧服務的統計資料。而新聞的部分則是能隨時發布新消息，告知服務的狀態。而資料視覺化與報告區塊則是會列出使用率前5名的圖表以及分析報告，供社群成員重複使用他人的資料產出。

而波音公司為鼓勵內部交流的風氣，因此在協同合作方面，整個社群系統擁有如同臉書的社交機制，每個人都能看到其他人的報告或文章，給讚或是發表評論。而為幫助使用者適應社群系統，也有內部Wiki知識庫，能夠提供訓練。

Howard L. Alexander認為，自助式服務模型的成功，需要做到3件事，首先，使用者要學習如何使用工具，第二，使用者能互相分享的自己成果，最後則是公司鼓勵創新，如此便能利用集體學習與結合企業需求，驅動內部技術的進步。

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