【直擊Modern Web 2015】使用者體驗設計是讓產品和用戶建立關係

使用者體驗設計（User Experience Design，UX）是建立產品與用戶之間的關係，並非只是一個交易中間的過程，更不是一個部門。」Pebbo執行長陳雅博開場提出他對UX的界定。

陳雅博曾在美國第一大設計公司IDEO服務七年，於2011年回臺灣成立Pebbo，以設計思考（Design Thinking）精神為核心，協助顧客開發新產品、新服務、改造組織文化與制定創新策略。

陳雅博指出，UX不只是視覺上的美化，更是產品與人互動之間的意義。他也說明，UX其實無處不在，例如Yelp推出的行動App會提醒用戶在餐廳未營業的時間應打電話確定；What's App則會告知用戶，手機電池電力不足記得充電。生活上也有不少UX例子，像是大陸火鍋店海底撈為解決客人排隊等待的問題，增加免費擦鞋、美甲等服務。不同的客戶有不同的需求，UX不只針對數位產品，也出現於生活，「它的設計就是清楚需求的本質和目的，然後發想、設計、測試、修改、將產品完成。」

好的UX需要完整的設計思考，陳雅博認為，設計思考分為三個階段：第一階段是學習，所謂學習，指閱讀、蒐集資料、參加工作坊等獲得知識，且懂得組織這些知識。第二階段則是運用，利用學習到的東西操作在真正的專案中。最後是內化，實際改變公司的文化。

陳雅博以協助國泰航空進行UX為例，先在國泰航空舉辦工作坊讓他們員工了解設計，接著舉辦競賽讓他們自由報名組隊，每個團隊都要找出自己在工作上想要解決的問題，涵蓋在員工福利、機場Check-in體驗等類型的點子都有，最後其中一組想出如何解決長期困擾的地勤管理問題，過去工程人員領取零件維修飛機時，需要先登入系統登錄維修資訊，這組人員發現可以改用條碼掃描來加速的作法，為國泰航空省下了上百萬美元。

陳雅博表示，許多企業常誤以為只要努力參加工作坊、讀書會就可以改變企業文化，其實從學習到能改變文化間，還需要實際操作。但方法和流程不是最重要的事，建立合適企業的正確思維才是團隊勝出的關鍵。「因為有了正確思維，公司即能建立有一套最適合自己的流程。」他說。以蘋果來說，賈伯斯做任何改變時，是以一套他堅持的思維出發，進而影響了蘋果內部整個工作習慣和文化，因此賈伯斯逝世後，蘋果還能繼續創造出有趣的產品，持續發揮品牌價值。

探索未知，面對風險

長期在美國工作的陳雅博回到臺灣創業四年，發現西方人和東方人最大的不同在於「東方人沒辦法面對未知的事物」，他說，我們很會用各式各樣很棒的方法解決已知的問題。然而，如果這個問題不知道是否有答案或者發現問題沒辦法被清楚定義，我們就會慌張。解決這樣的心態，陳雅博認為是要讓自己勇敢探索未知的領域，不要怕面對風險。

另外，他提到多數臺灣企業與西方企業相比，無法創新。陳雅博指出，大部分問題在於各個部門的分工模式，尤其是大企業內謹守生產線的管理模式，一個部門做完交給下一個，部門跟部門之間分的很清楚，卻無法共事。大企業的作法確實較方便擴大規模，但也往往導致公司內部訊息溝通有斷層，員工往往各做各的事，常不清楚彼此在做些什麼。如果真正要做到用戶、設計、品牌，就得讓不同背景、業務的人共同組成團隊，一個專案可能包括專案經理（PM）、工程師、UX、設計師等。因為不論是設計部門或是工程部門，每個人都會圍繞在產品本身，互相知道彼此想法，才能提出任何可能性來改善產品。