宅配貨運業走向e化，提升配送效率

歷經金融海嘯的衝擊，臺灣宅經濟逆勢成長，宅男宅女熱愛的網路購物、合購、揪團熱潮不斷，線上遊戲產業股價也居高不下，而跟著宅經濟一起蓬勃發展的產業，宅配貨運業者，也積極地布局e化。

虛擬通路必須透過宅配貨運業者，協助最後一哩的實體配送，才能夠順利完成訂單由虛轉實所需花費的配送、付款，甚至是退貨等相關行為。ViVa TV總經理謝載祥便說，電視購物提供的產品是否有影響力，才是消費者願意購買的主因，但這種衝動型購物的消費行為，若能夠藉由快速送貨到府的方式，降低消費者反悔的機會，則有賴負責最後一哩配送的宅配業者，如何在最短時間內完成商品配送的服務。

宅配名詞來自日本，臺灣差異不大

臺灣目前所指稱的「宅配」，相關定義從日本大和運輸在1976年推出「黑貓宅急便」的服務而來，主要是為了滿足因日本郵局輕忽寄送小型包裹導致民眾不滿所造成的商機，多數日本民眾將這種小型包裹、不以重量距離計價的配送行為，稱之為「宅配便」。

但就臺灣而言，除了在2000年直接由統一集團和東元集團成立的「統一速達（黑貓宅急便）」和「臺灣宅配通」，是直接引進日本宅配業者的營運模式進入臺灣外，現有提供宅配服務的業者，多是由行政院主計處行業別「汽車路線貨運業者」分類中的「零擔貨運業者」，逐步發展出宅配服務。

統一速達行銷部部經理洪尚文表示，零擔運輸業者相較其他業者，要申請路權，需要比較高的資本額和車輛數目門檻，也受到比較嚴格的管制。他說，在2000年統一速達加入汽車路線貨運公會的會員之前，已經有10年沒有新成員加入了。新竹貨運集團資訊副總經理李正義則說，汽車路線貨運業者同樣提供多點對多點的配送模式，車隊性質則以零擔貨運、戶對戶的方式為主，每間公司平均車輛數目將近350輛車。

宅配這個名詞雖然從日本而來，而多數人對於「宅配」、「貨運」或「快遞」卻不容易分清楚，大榮貨運營運處協理王汝鵬認為，三者還是有基本差異，大體而言，日本貨運配送指的是3日內送達，宅配則是D+1日送達，快遞則是當日送達。

不過，臺灣地理範圍較小，從南到北半天即可到達，李正義說，新竹貨運貨件隔日配達率達99％，若以日本的配達時間定義來看，加上近年來因應虛擬通路業者提出24小時到貨的當日配，在臺灣來說，貨運、宅配和快遞，已無明顯差異。李正義認為，新竹貨運不提供當日到貨宅配服務的原因，也在於不要提供Over-Doing（品質過剩）的服務。

物流能力代表國家競爭力

「物流越發達，象徵這個國家競爭力越強大，」李正義說，當一個國家物流成本越高時，意味著產品售價高，而貨品配送沒有效率，也代表國家資源浪費，相對也更不環保。

在2002年，臺灣物流費用占GDP的13.4％，物流能力全球排名第23名，但日本物流費用只占GDP的9.6％，物流能力全球排名第2名，至於中國物流費用占GDP的21.5％，物流能力全球第27名。從上述三國的資料可以發現，日本物流費用相對臺灣、中國為低，物流配送有效率，國家也更有競爭力。

宅配貨運業是「運輸業」更是「服務業」

當宅配業正式引進臺灣後，對原本的貨運運輸業者都產生很大的衝擊。臺灣宅配通執行副總經理王少平認為，日系管理方式引進臺灣，造成最大的改變就是，讓原本打赤膊、穿短褲、抽煙嚼檳榔刺青的配送人員，搖身一變成為穿著制服、使用專業配備提供包裹配送服務的宅配貨運代表。

目前不論各家如何定義宅配司機，除了郵差之外，身兼配送和業務雙重職責的Sales Driver（SD），已經是各家宅配業者的第一線服務人員。

幾乎每一家提供宅配服務的業者，都提供這些身穿制服的SD一支高科技的手持式裝置（Handheld Terminal，HT），除了顯示基本的貨件配送資料，也可以用來點貨、理貨、分貨，也可以輸入各種數據作分析，透過GPRS或3G即時傳輸，把配送狀態即時顯現。更有甚者，還可以用來拍攝簽單，取代簽單掃描，還可以輸入信用卡號，直接和銀行作刷卡連線確認。

因為貨運和宅配原本都不是當天到貨的配送行為，為了讓寄件者清楚知道貨件的配送進度，每一家貨運宅配業者都會提供「貨狀追蹤系統」供寄件者查詢。不過，這樣的貨況追蹤仍有程度上的落差。

中華郵政郵務處處長曾錦雄表示，目前郵局並沒有提供即時的貨況追蹤系統，即使快捷郵差拿著手持條碼機刷讀貨品條碼，仍須等到回各營業站所才能將配送狀態的資料上傳。

但是，隨著線上購物網站紛紛提出24小時到貨的要求，宅配業者就必須將每一個配送進度「即時」公開，讓寄件者得以查詢。所以，包括新竹貨運、大榮貨運、統一速達、臺灣宅配通、日通快遞、超峰速件等業者，都已經可以提供「即時貨況追蹤系統」。

行動化派遣改善配送效率

行動化派遣系統的建置，是縮短第一線宅配司機和後勤客服人員服務客戶差異的最大功臣。

因為，當客服中心人員接收到各種即時的配送需求時，早期必須一個個打電話和送貨司機聯絡，確認「是否方便」到某個地方取件送貨。但這樣的聯繫過程不僅沒效率，遇到情緒不佳的宅配司機，也難免會掃到颱風尾。

當公司完成行動派遣系統時，日通快遞執行副總蔡志強表示，貨件配送訊息直接送達SD手上的HT或者是車機，SD沒有拒絕公司發布配送訊息的權力，不僅省掉客服人員打電話的無效溝通，也同時提升配送的效率。

為了配合虛擬通路有7天或10天免費鑑賞期所衍生的逆物流，大榮貨運資訊處處長楊志文則說，這種後勤客服中心一對一或一對多的訊息發送，一旦遇到有退貨取件的逆物流配送需求時，也讓大榮貨運逆物流的取件效率不差。蔡志強表示，日通快遞遇到逆物流的配送需求時，則會以人工調度的方式，將取件通知派送給距離最近的宅配司機。

除了客服中心發送的配送通知外，面對需要多次溝通的宅配收件者，超峰快遞資料中心課長林翌璟表示，除了打電話外，該公司也提供簡訊平臺讓宅配司機和收件者預告收件時間，「當然，簡訊發送也是對部分聾啞人士提供的服務。」他說。

代收貨款是基本，貨到刷卡仍是額外服務

郵局很早就有提供代收貨款的服務，但曾錦雄說：「郵局和其他民營業者最大的差別點在於，郵務、儲匯、壽險業務三位一體，因為郵局有完整金流，郵差代收貨款則可直接匯入寄件人郵局帳戶中。」

宅配貨運業者早期也不推貨到付款的代收貨款服務，其原因很多，例如缺乏完整金流機制，或者員工素質良莠不齊，都是原因之一。但是，當虛擬通路的網路詐騙事件鬧的人心惶惶，消費者卻還是有網購需求時，沈寂多時的貨到付款服務便重新再生。

洪尚文說，統一速達在2003年推出「貨到收款（COD）」的服務，也讓許多不敢線上刷卡的消費者，有信心在網路購物。也因為宅配業和虛擬通路發展息息相關，為了爭取這些不敢在網路上刷卡、採用貨到收款網路訂購服務的消費者配送業務，多數宅配與貨運業者，現在都已經可以做到貨到付款的配送服務。

不過，為了降低宅配司機收取大量現款的風險，李正義說，新竹貨運讓宅配司機把收到的代收貨款可直接從統一超商繳回。雖然新竹貨運要支付超商手續費，但對四處奔波的宅配司機確是一大安心。

當貨到付款是基本配備時，提供「貨到刷卡」則是加值服務。王少平表示，臺灣宅配通在2008年提供貨到刷卡的服務時，讓不敢線上刷卡卻又想網購的消費者，有現場刷卡的機會。統一速達也在2009年推出無線刷卡服務。

其他業者的貨到刷卡，都是使用銀行提供的刷卡機，對宅配業者而言，都是額外的採購成本。李正義說，新竹貨運藉由第三代3G手持式裝置導入時，讓該手持式裝置可以直接輸入信用卡卡後，即時和銀行連線確認，並列印簽單、完成刷卡手續。他認為，這也是一種後端金流整合能力的考驗。

楊志文說，大榮貨運原本也有推出貨到刷卡的服務，但有鑑於多數消費者都使用線上刷卡，因此，目前已經取消貨到刷卡，只提供貨到收款的服務而已。

臺灣現行貨運宅配業行業分類一覽表

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