Reebok在虛擬世界整合實體客服

開店短短一個月內，Reebok在線上遊戲Second Life所建立的虛擬世界中，就賣出了2萬7千雙球鞋。這些消費者都是在Second Life的虛擬世界中，走入Reebok的虛擬專賣店，選擇自己想要的款式、顏色，訂購之後再由宅配將同款式、合尺寸的實體球鞋送到家中。這種完全不觸及實體店面的新型態銷售方式，也讓Reebok面臨了新的問題，該怎麼在線上遊戲的虛擬世界中提供即時的客戶服務？

Second Life是美國林頓軟體公司（Linden Lab）推出的萬人線上角色扮演遊戲，提供一個和真實世界相仿，完全虛擬的世界，讓玩家展開第二次的人生。也因此，隨著遊戲大受歡迎，越來越多真實世界的知名商店和機構，都進駐遊戲中，例如亞馬遜書店、瑞典大使館等，都在虛擬世界中建立了自己的「實體」店面。Reebok也是其中一員，為了解決虛擬世界中顧客們的售後服務問題，他們開始找尋各種可用的通訊方案。

在這個時候，通常只被視為提升內部通訊效率的整合通訊方案，卻成為Reebok解決這個問題所採用的技術。Reebok採用了北電和微軟合作推出的整合通訊方案，來進行整個虛擬世界客服系統的建置。

北電亞太區產品行銷總監Philip Goldie表示，整個架構是透過和Second Life程式整合，將整合通訊軟體內嵌到程式中，玩家只要在線上點選固定的物件，就會跳出可撥打VoIP電話的視窗，填入相關資訊撥號後，就會自動連回Reebok的客服中心，由客服人員處理產品相關問題，提供服務。

北電產品與解決方案行銷經理Darren Leffler指出，透過這樣的方法，玩家不需要安裝任何其他的終端軟體，在相對應的物件被點選時，例如虛擬的客服人員，Second Life的終端軟體會自動呼叫VoIP的套件。而Reebok的客服中心電話系統，則只需要透過CTI（Computer Telephony Integration，電腦電話整合介面）的介接，就能達到接聽使用者客服電話的能力。而整合通訊技術，正是最適合與不同軟體整合的方案，這也正是為什麼Reebok選擇使用整合通訊軟體來解決即時客服問題的原因。

北電亞太區企業解決方案技術經理Mitch Radomir表示，類似的做法，也可以套用在其他網頁應用上，Mitch Radomir說：「我們現有的整合通訊技術，已經可以和各種Web應用做整合，例如ASP網頁應用，這將能夠讓企業有效的提供線上即時的客戶服務功能。」他指出，目前北電也有用類似的方法，與自己內部的資訊查閱系統整合。文⊙劉哲銘