用IT創造以秒為單位的競爭力

充滿明亮色彩與美式風格的速食餐廳麥當勞，3年前推出現點現做的「Made For You」服務，為了快速提供服務，麥當勞運用IT分解每一個提供服務的流程與動作，從櫃臺點餐開始，一直到結帳及供餐完成，總共服務時間只需要90秒鐘。因為每一秒鐘都很重要，對麥當勞來說，「IT科技就是加速器。」麥當勞總裁李明元說：「IT系統能不能協助作戰非常關鍵，有時候，就是贏在短短幾秒鐘而已。」

過去預做產品的情況就是，做多了浪費，做少了就得讓客人等，對於生產管理上也是很大的考驗。但麥當勞利用IT整合櫃臺POS系統和廚房作業，將餐點資訊即時同步發送到餐廳中的各工作站，李明元表示，不論廚房和廚房之間，廚房和櫃檯，廚房和後端物料備援團隊都能快速溝通，處理大量資訊的能力也比過去更強。

麥當勞透過IT追蹤，將服務過程分解成點餐幾秒、備餐幾秒、結帳幾秒等，例如，追蹤每一個櫃臺，某一個團隊分工的執行秒數，進一步縮減時間再加快作業流程，推出新餐點時，也預先研究那些供餐動作會造成影響。

李明元工作內容之一就是要巡訪全臺灣的麥當勞，因此，李明元不是在巡店中，就是在前往下一個巡店的路上。出差巡店的行程中，「手機是最好的溝通工具，」李明元說，巡店時懶得多帶東西，電子郵件是全部訊息主要來源，手機就是最好載具，可以寫備忘錄，也可以連上麥當勞全球總部有一個集結全球117個國家的企業入口網站，只要有一家餐廳出現問題，就可以在雲端找到另一家可供參考的餐廳經驗。

對李明元來說，科技讓他的工作變得非常有效率，像是在巡店的過程中，看到哪一家餐廳招牌不亮甚至有點髒，手機拍照、輸進去系統中，該店主管馬上知道。「拍照的目的不是為了懲罰，」李明元強調，而是讓各店主管參考並立即改善。

掌握即時業績資訊調度資源

身為全臺灣最高的營運主管，業績是一個必須即時掌握的關鍵數字。每天早上7點鍾，全臺灣麥當勞各店業績會透過手機簡訊發送到李明元的手機裡；到了早上9點鐘，全亞洲各國麥當勞的業績，則會透過電子郵件統一發出訊息。李明元表示，這種即時資訊的彙整與傳遞，臺灣可以立即參考其他國家更好的產品組合、行銷方式，馬上在地複製。

長期累積這些營運數據後，李明元表示，從每天上午11點到下午2點的來客數、產品組合和供餐情況，就可以精準預測出當天的營業額。他說，知道業績狀況後，就可以馬上決定廣告要不要增加，營運或產品要怎麼調整，連帶行銷或產品搭配上的操作，都可以立即調整。甚至於，如果某個行銷活動表現太差或太好，可以提前結束，或提前調度全球商品資源來支援。

像是去年11月麥當勞新推蝦堡套餐，第一天活動開始後，非常受到消費者歡迎，當天下午2點多時，就發現各店備料不夠，第二天配送會來不及。所以，當天下午就啟動全球物流和資源的即時調度，像是詢問水果、蔬菜產地能否先行採收，貨櫃能否提前報關等。如果全球資源調度時間上明顯來不及，便先從鄰近的香港，轉一個貨櫃的物資到臺灣應急。李明元表示，這些全球調度都奠基於麥當勞背後有一套完善的資訊系統，可以即時提供相關資訊供決策者參考。

麥當勞要做全球私有雲

李明元說，麥當勞接下來要做全球私有雲，但要到今年年底才會有明確的行動，主要是整合全球資訊作業平臺，從營業額、產品銷售、行銷活動等營運資訊，還有物流、金流等，讓資訊流通要比現在更沒有障礙，更容易存取。其中，電子郵件的私有雲是第一步，其次就是從2、3年前開始規畫的資料倉儲（Data Warehouse）系統。

由於臺灣IT團隊與IT應用一直是全球麥當勞的典範，李明元表示，整個亞太區的IT團隊，其中就有2、3名成員是來自臺灣，而麥當勞全球性軟體測試，例如POS系統的測試，也是在臺灣進行的。

李明元說，麥當勞經營一個全球品牌但在地方執行，就全球麥當勞經營策略而言，IT已經是麥當勞營運發展上最重要的事業夥伴之一，彼此要互相尊重彼此的專業和需求，從中找到最大的交集。所以，他說，麥當勞所有主管和職員上任後第一件事，就是到第一線餐廳親自做漢堡、炸薯條，唯有真正了解這個品牌所提供的產品和服務後，才能夠真正利用IT工具，找出使用者真正的需求。

公司小檔案

公司名稱：臺灣麥當勞

成立時間：1984年1月28日

主要業務：速食餐飲服務

全臺灣分店數：354家

員工人數：約16,000人

IT部門人數：8人