走在臺北街頭,最容易見到的店面除了便利商店,就是銀行了。對銀行來說,必須想辦法脫穎而出,才能維持自己的競爭力。對台新銀行而言,該銀行總經理蔡榮棟就認為,銀行得依靠IT分析顧客行為模式,才能預先判斷出適合顧客的產品,所以,「IT是台新銀行的決勝工具。」

事實上,台新銀行一直對資訊系統有很獨到的看法。他們在2000年12月的時候,核心系統決定採用Bancs系統,3年後成功上線。蔡榮棟表示,台新是全臺灣第一家核心系統採用開放性架構的銀行,當時決定採用開放架構,就是為了提高接下來不斷開發新產品,以及擴大規模所需的便利性。

而台新也的確相當致力於利用IT進行創新服務。比如說,他們從2008年開始打造「全行影像流程管理系統」,並於去年成功上線。這個系統將作業文件影像化後,再串接前、後臺作業,將櫃臺及作業中心的流程自動化,使得前臺業務的申請流程更為簡化。同時,該系統最特別之處在於結合了語音辨識的創新功能,客戶只要口頭告知服務人員交易內容,不需再另外填寫表單,就可以申辦部分服務。這套系統甚至在去年榮獲亞洲銀行家(The Asian Banker)2010年「最佳分行自動化網路獎」(Best Branch Automation & Networking)。

從事創新服務,當然也就能拉出銀行的差異化,尤其是以現在的金融業來說,舉凡自動提款機、網路銀行、行動銀行、流程業務的無紙化,幾乎每家銀行都得藉由IT才能達到業務。所以,蔡榮棟表示,「沒有IT,是活不下去的,因為銀行的任何業務再也不可能用算盤就算的出來。」也因此,IT成了銀行業提供服務不中斷的關鍵角色。

用IT達到信用預警機制,成為決策者的重要依靠

但除了日常營運所需之外,他認為,「IT也是做決策的依靠。」他以自身最熟悉的法人金融業務來說,過去銀行都靠人工計算法人的信用評等,然後再判斷是否符合貸款資格,這樣的作法一來是人力成本高,二來是沒有預警的功能。近年來依靠資訊系統計算信用評等,就能提高每個人的工作效率,也能在客戶出現資金缺口之前就收到警示,並及早進行相關程序。
資訊系統能提高效率,以及優化作業流程,但對蔡榮棟來說,IT還有更重要的價值,那就是藉由資訊系統的分析找到顧客的潛在需求。他表示,CRM是台新銀行最重要的系統。因為,台新銀行建置了CRM,也擁有資料採礦的工具,來協助分析與預測消費行為,才能判斷出適合推薦給消費者的產品。現在,這項功能還要延伸到VIP客戶服務的經營,只要客戶進到銀行持卡在讀卡設備上感應後,銀行櫃員就會收到客戶的個人資料,除了為客戶辦理當天所需的服務外,也能立刻分析出該客戶潛在的需求,並推薦給客戶。這些作法,都是要搶在顧客之前,先想到需求,主動推薦。所以,「IT是銀行的決勝點。」他說。

另外,深化目前已有的服務也是相當重要的一環。蔡榮棟表示,近年來網路銀行日趨重要,只要是網路銀行有提供的交易服務,越來越多人就不會臨櫃辦理,所以,他認為,網路銀行的介面友善與否,比分行數目多寡更重要。因此,台新銀行的IT部門目前也正在改善網路銀行的介面設計,「我們要確保網路銀行的用戶,在3個按鈕內就可以找到答案。」他說。

無論利用CRM與資料採礦進行分析工作、開發影像流程管理,還是更友善的網路銀行介面,IT都免不了會有跨部門的合作。例如,為了分析消費行為,台新銀行從外部聘請顧問協助建立行為模式的分析,從使用者的教育背景、性別、工作等判別出適合使用者的產品,但顧問只能提出想法與概念,還是要資訊部門提供資料。

在銀行類似這樣的專案多如牛毛,除了提供資料,也要進行規格檢討、系統進度的掌控等,所以,蔡榮棟認為,IT人如果可以快速了解其他業務單位所表達的意思,讓溝通非常順暢,就可以減少開會的次數,增加執行的效率。

銀行未來發展不能沒有IT,CIO要更有洞察市場機會的能力

即使IT是協助業務的角色,蔡榮棟對CIO還是有很高的期望。以現在行動銀行來說,台新銀行不只是要開發手機應用,還想要開發手機與信用卡結合的技術,將信用卡內建在手持裝置中,讓消費者直接用手機進行小額扣款,原先信用卡中提供的免費停車與商家合作折扣等優惠,也都可以藉由手持裝置使用而不用刷卡。

從這些IT的發展,蔡榮棟認為,未來金融業的發展不能沒有IT,而IT又是最適合扮演異業結合的推手。所以,他說,「CIO要能先看到別人沒看到的機會,並且尋找成本較低的解決方案達成。」
他特別強調CIO必須要能控制成本,因此,任何IT的建置,他認為IT不需要搶當市場上第一個,而是要以當第一名為目標。


公司小檔案

公司名稱:台新銀行

成立時間:1992年

資本額:492億元

員工人數:約6,000人

IT部門人數:約350人

 

 

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