每天上午7點,鬍鬚張的董事長、總經理等高階主管,都會收到全臺灣39家店和日本2家分店前一天的營業額的簡訊,包括分區營業額和各店目標達成率等,只要拿起手機一看,就能掌握營運狀況。

鬍鬚張總經理張世杰表示,為了讓公司的營運資訊更加透明化,鬍鬚張在2010年9月導入新的ERP系統,串連相關的營運和財會系統外,更透過IT技術,將原本紙本的工作日報表系統化,讓分店同仁和總部同仁彼此之間的溝通訊息即時化、透明化,讓資訊傳遞時效的落差,從原本平均2天縮短到資訊即時同步。

工作日報電子化,縮短資訊時間差

鬍鬚張賣的是臺式、中式的小吃,並以速食餐廳的服務方式提供給消費者,有別於傳統的餐飲服務。隨著鬍鬚張連鎖店的擴張,為了加快店面員工的結帳速度,以及彙總公司財務系統的資料,鬍鬚張2003年開始導入POS系統結帳,從此,鬍鬚張對各種IT仰賴程度越來越高。例如,為了讓在外奔波差旅的高階主管可以透過手機查詢相關的營運資訊,更在2004年左右導入Citrix的虛擬桌面架構。

由於餐飲服務業都是排班制,過去,鬍鬚張的店經理和店副理為了店務運作順利,往往會錯開排班時間。店內主管和同仁之間的溝通,以往靠的就是一張每天填寫的紙本工作日報表,不論是營運上發生的狀況、人員出勤狀況,甚至是需要交辦的一些事情,都記載在這張日報表中。

而鬍鬚張總公司每周也都會召開營業處會議,各店的主管都必須每周一天回總部開會,但許多時候,店內主管和員工在消息分享或資訊布達時,甚至會有2天左右的時間差,也讓許多可以即時改善的服務現況,例如客訴等,錯過了第一時間改正的機會。

資訊透明化的思維

張世杰發現,當營運資訊傳遞的時間差越長時,公司營運發展就會停滯不前。他便開始思考,要怎麼樣達到分店員工的工作資訊透明化。他想到,可以將分店每天都要填寫的紙本工作日報表電子化,包括每天的工作內容、對工作上的觀察、交辦事項等,全部輸入到電子化的工作日報系統中,若需要轉知其他分店或總部不同部門同仁的事情,收到的同仁也必須在一定時間內予以回覆。

張世杰表示,工作日報系統不僅有助於代理人制度的推動,也能凝聚各店同仁的向心力。因為資訊透明,各店和總部同仁的資訊傳遞時間差,也從2天縮短到可以即時且同步。他說。「近年來,光是降低各店和總部的資訊派送誤差,公司營收每年平均都有22%的成長率。」而2012年的目標則是希望能夠強化跟催提醒的機制,包括電子郵件或簡訊提醒等方式。

透過e化縮短資料落差的另外一個例子是客訴。張世杰表示,許多客訴事件若可以在最短時間內解決,越能夠展現店家服務客戶的誠意,客人的品牌忠誠度也越高。

因此,他說,包括0800品保客服專線或者是網站的客訴案件,在客服人員或消費者填寫完客訴訊息並發送後,從董事長、總經理到相關的高階主管與幹部等,都會立即收到有客訴的簡訊,負責主管必須在30分鐘內進行處理,並回報區主管;如果30分鐘內沒有任何處理客訴的事件回應,更高階的主管就會自動補位,主動了解客訴處理狀況。張世杰認為,因為公司營運的資訊透明化,主管和同仁更清楚彼此的工作目標,不僅可以相互支援,也提高工作效率,當然有助於提升公司服務品質與營收。

IT是企業營運發展的加速器

張世杰曾經擔任鬍鬚張IT部門主管長達10年的時間,從基層員工、幕僚工作甚至到第一線擔任分店店長,因為清楚每一個工作流程需要IT系統提供怎麼樣的協助,鬍鬚張許多IT的初步規畫和建置,都是他一手打造的。

他認為,為了要讓企業運轉更有效率,應該要把例行性的事務委由IT系統自動化代勞,人就可以專注於提供更好的服務品質和進行更多的創意。因此,他對IT系統的規畫想法一直是,如何透過IT讓分店同仁的動作越簡單越好,提供更多的防呆機制,減低店面同仁系統摸索的時間和犯錯的機會,店面同仁可以更專心於服務客人,其餘複雜的事情可以委由IT系統和總部同仁規畫執行即可。

就如同鴻海董事長郭台銘的格言:「快的打敗慢的」,張世杰認為,鬍鬚張可以透過IT系統加速企業運轉效能,讓企業能從A提升到A+。

因此,張世杰認為,一個好的CIO應該要能了解公司每個部門的業務流程和對IT支援的需求為何,並站在總經理的角度去思考,什麼樣的IT服務對公司營運和同仁工作效率是有幫助的。他說,當CIO能有這樣的思維,對公司IT系統的規畫與內部同仁的溝通,才能夠更精準、有效。


公司小檔案

● 企業名稱:鬍鬚張
● 成立時間:1960年
● 營收規模:11.1億元(2012年預估)
● 資本額:1.5億元
● 員工人數:1,119人(2012年3月統計)
● IT部門人數:5人
● 每年IT預算:800萬元

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