臺北大眾捷運是全臺首座大眾交通捷運系統,開通迄今已歷經將近20年時間,總運量承載超過50億人次,是臺北民眾的主流大眾交通工具之一。

這樣一座高運量的交通系統,背後每一輛列車的行駛,其實都與資訊系統有很大的關係。臺北大眾捷運公司總經理譚國光表示,資訊應用在臺北大眾捷運公司裡,不僅是內部員工行政流程的e化作業,更是直接參與營運的第一線部門。因為早從民國85年3月起,臺北捷運第一輛通車運轉的木柵線捷運列車,就是採用無人駕駛的全自動捷運系統,列車的起步、停靠站等各項營運關卡,通通都是由電腦系統自動化來操作。

如果系統中斷,捷運就無法行駛,民眾更是會抱怨連連。譚國光表示,當服務已成為民眾生活必備的一環時,捷運更不能只是因為系統中斷就停班或誤點。

因此,在臺北大眾捷運公司裡,資訊部門還額外成立專責的行車控管中心,來維持所有列車行駛時的系統運作狀況。甚至在民國92年,臺北大眾捷運還斥資鉅額成本,在列車行駛的隧道、高架橋上舖設捷運專用的光纖網路,由此就可見,資訊網路在臺北大眾捷運內所扮演的重要角色。

身為資訊應用如此深化的臺北大眾捷運總經理,譚國光總是喜歡突發意想的問問題。譚國光舉例,在每個月一次的跨部門會議中,他向資訊部門詢問資訊系統的運作狀況時,資訊部門總只報告系統可用和不可用兩種狀況,但他好奇,難道在一個企業的資訊應用中,就只有這兩種答案嗎?「0和1之間,難道沒有0.5的中間值?」

非資訊背景的譚國光笑稱自己只是問了一個蠢問題,但這個問題,卻確實點出了資訊應用與營運管理者之間,必須跨越的資訊橫溝。

IT要量化,CEO才有理可管

譚國光舉臺北大眾捷運公司內部網路為例,網路可用與否,每個員工都可以實際感受到,甚至網路快或慢,員工在現場使用時,就可以有清楚的感受。因此除了系統可用與否之外,譚國光更想知道的是系統好用與否。因為當系統網路已成為臺北大眾捷運公司內的營運必備措施,好用與否,反而才是觸及營運好壞的真正關鍵。

例如網路從第一天1Gbps的傳輸速度,但到明天,卻可能僅存800Mbps等狀況以此類推。這些網路快慢的細部狀況,就是影響臺北捷運員工好用與否的原因。

譚國光期望資訊部門除了維持每天系統可用之外,還要能掌握更多細節,讓CEO可以更清楚細部的運作情形,來追蹤營運。

譚國光以人的身體來比喻資訊系統運作的狀況。他表示,人的身體可以透過健康檢查能取得許多參考數據,例如血糖濃度等,來了解目前身體的狀況,甚至推測體力衰退的時間。

「而企業內的資訊應用,也需要有同樣的健康檢查制度,才能更清楚的掌握資訊運用的情況。」他說。將資訊系統的運作狀況通通轉換成可量化的數據,才能推測系統的健康狀況。而這些更細節的數據,也是譚國光守望營運持續運轉的關鍵數據。

系統要更人性化,才能協助企業加速營運

除了量化企業內系統的健康狀況之外,譚國光表示,他還期望資訊應用能更人性化。「操作介面要達到3個步驟就能完成系統操作」。

譚國光表示,許多內部IT系統也是員工每天必需接觸的,介面好用才能減少操作浪費的時間。所以,譚國光希望資訊部門在設計所有營運系統時,都能朝簡易操作步驟為目標。

「將使用者想得越笨越好」,如此才能設計出不同年齡、不同部門、不同資訊知識背景的員工都可用的資訊系統。

甚至,譚國光還期望系統要能有防呆機制。譚國光舉例,如果在系統操作中,系統就能自動化顯示錯誤提示、操作步驟建議等智慧化提醒機制,使用者不用等到系統操作到最後一步,才發現中途步驟出錯,這樣就可以加速整體系統操作的速度。

站在總經理的高度,譚國光卻總是從使用者的思維為資訊應用把關。因為他深知,這些IT系統,正是打造臺北大眾捷運服務品質背後看不見的關鍵。


公司小檔案

公司名稱:臺北大眾捷運
成立時間:83年07月29日
營收規模/資本額:約150億元/100億元
員工人數:5,187人
IT部門人數:86人
每年IT預算:約1.3億元

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