打造五大中臺連接數據流，Sogo用IT疏通內外流程

佇立在忠孝東路37年的遠東Sogo百貨忠孝館，在2004年與臺北捷運忠孝復興站4號出口打通，連接起兩大地標出入口。2年後，與忠孝館對望的Sogo復興館開幕，用一個十字路口連接起兩館，捕捉了無數臺北東區來客的足跡。

疫情以前，Sogo可以利用地利之便自然連接起人們實體的足跡，創造出這個經典雙館對望之景。3年前進入疫情，Sogo開始數位轉型，嘗試用數據來連接起人們的數位足跡，甚至串聯起散布於全臺的其他5間分店，以及即將落成的大巨蛋商城。

「我們數位轉型的主題是連接。」遠東Sogo百貨資安長葉為立進一步說明，業務面來說，他們要連接起分店營業資訊、會員足跡和喜好、員工作業流程及權利義務；系統面來說，則是要連接起前臺、中臺、後臺系統。他們希望，將所有資訊流串聯起來，結合Sogo累積多年零售經驗，來完善各式決策。連接起這一切的關鍵，就是數據。

葉為立是遠東集團IT老將，2011年起擔任遠東中國零售體系的資訊總監，也在紅利集點服務Happy Go擔任過資料處理相關要職。回臺後，自2021年1月成為Sogo百貨資安長，帶領資訊部門推動數位轉型及資安強化。

串聯起橫跨集團上下系統和接觸點的數據難以一蹴而就。葉為立說明，Sogo數位轉型共有4大階段，第一階段是，徹底翻新IT基礎架構，導入系統中臺並大幅遷徙系統上雲，降低開發和維運成本，梳理數據處理流程後，為後續階段準備。接著則是整合系統後升級內外部服務、設立電商部門並上線數位通路，以及串聯會員社群媒體數據。

上雲、打造中臺，提升開發及維運效率並增加系統調整彈性

Sogo上雲策略是，除了防毒中控等有敏感資料的內部系統不上雲，其餘系統全面上雲，尤其是面向顧客、流量變動大的系統。

舉例來說，在周年慶等大檔期，Sogo系統必須面對20至30倍的流量，最多每秒處理1,845次請求，就需要利用雲端服務商的系統監控、流量過濾、資源調度等功能。

他們也利用其他雲端服務來大幅加速程式碼測試和部署效率，並在雲端環境打造報警工具來自動化通知IT供應商處理異常事件處理，並搭配敏捷開發做法來快速進行小版本更新。

上雲同時，Sogo還大幅改造IT系統架構，導入了中臺架構。他們將中臺作為串接所有前後臺系統的中心，要新增系統或更替都更容易。

葉為立表示，中臺架構讓大巨蛋商城的IT建置歷程相當順利，尤其是串接各式新前臺系統。

他們共打造了5大主要中臺：交易中臺、支付中臺、會員中臺、營銷中臺，以及數據中臺。這些主要中臺下，還有附屬中臺，例如發票中臺等。

葉為立說明，之所以如此細緻地拆分中臺功能，是為了簡化中臺功能，進而降低出錯情況及系統維運成本。這種做法下，不同前後臺系統會依照數據處理目的，分別將數據拋轉到不同中臺，一方面，可以降低單點故障（Single point of failure）帶來的風險，另一方面更容易在數據處理流程出錯時，快速釐清問題所在。

為了迅速應對這些系統和流程的異常事件，Sogo使用了雲端平臺上的中心化日誌蒐集和分析服務，集中前中後臺系統Log，並將異常事件依照嚴重程度分類為P1至P5共5個等級，P1事件必須知會所有管理階層人員、P3需通知到專案管理人員、P4以下則較輕微，可以由作業端人員自行排除，或直接由IT供應商人員處理。

與系統廠商專業分工，利用統一通訊格式和大量會議串聯起協作流程

升級IT基礎架構時，Sogo也把與IT廠商協作的新模式納入設計考量。前述報警機制就是其中一項設計。

葉為立說，他們與IT廠商協作模式的精神是：「讓專家處理各自專業的事。」Sogo IT專注於零售領域系統，例如交易、營銷、贈獎等系統，其他非零售專業的系統，如人事等，則盡量交由各自IT廠商負責。

導入中臺架構時，Sogo便要求每一個系統提供商配合清洗和整合數據，同時調整系統數據輸出格式，來符合中臺數據格式標準，並打造API來拋轉數據到Sogo大大小小的中臺。「就算是套裝軟體，我們仍要求廠商客製，來符合我們中臺標準。」葉為立說。

要打造這個系統架構，需要Sogo IT與各家廠商IT對齊工作排程與開發需求，再經過一系列數據處理、系統客製化、測試作業。當少數系統廠商難以支援客製化需求，Sogo數據團隊便需要自行於中臺打造ETL機制，將數據轉化為中臺支援的資料格式。

正是因為所有系統與中臺的串接使用統一的資料格式，系統Log彙整到中心化日誌蒐集和分析服務後，才更容易快速分類不同事件影響程度並通知廠商及時處理，Sogo也要求所有廠商接受異常事件處理通知的報警機制都符合Sogo通訊格式。當異常事件影響程度輕微時（P4以下），廠商端接受到自動報警後可自行排除，省去Sogo IT許多自行處理的時間與人力作業成本。

要與IT廠商建立密切協作及分工關係，大量需求溝通不可少。Sogo IT團隊每周，甚至每天，都會與不同廠商進行Scrum敏捷開發做法中的站立會議。葉為立說，這個做法搭配雲端自動化部署服務，使他們能依照需求來快速、頻繁對系統進行小版本更新。

跨部門推動敏捷做法及數據驅動決策風氣，由IT擔任軍火庫支援各部門KPI

在Sogo，不只IT團隊要舉行站立會議。葉為立推動數位轉型時，也將敏捷開發方法帶入其他非IT部門。當產品IT比重大，產品負責人會由具IT背景的產品經理（Product Manager）擔任，當業務比重大，則會由各自業務背景的專案經理（Project Manager）擔任。例如，發票中臺的產品負責人就是Sogo出納部門主管，而非IT人員。

推動敏捷等新做法及數位文化時，是否會面臨非IT部門的不適應甚至反彈？葉為立說，IT會盡可能降低溝通成本，例如將報表數據從文字轉化為圖表，增加易讀性。不過，得益於企業上層支持，加上疫情讓所有部門都感受到轉型急迫性，Sogo數位轉型從一開始就是所有部門共同推動的事項，而非由IT孤身推行。

轉型期間，Sogo成立了電商部門，販促部門出現了數位行銷職能，人事部門導入了智慧HR系統，財會部門的財管系統也大升級。許多部門都帶著各自需求，請IT尋找解方。

「業務KPI是各部門自己訂，IT作為軍火庫，提供他們達成KPI的武器。」葉為立如此形容Sogo IT在數位轉型中扮演的角色。許多部門都有明確需求，更使他們有能力派出產品負責人來主持Scrum小組，讓IT與非IT部門密切協作，開發解方。

整合系統及數據來強化內外部服務

基礎建設和內外部新做法成一定氣候，是Sogo數位轉型的第一座里程碑。葉為立說，Sogo數位轉型第二座里程碑是，開始串聯起數據流，來升級對內及對外服務。

對內服務升級的一個例子是員工App，整合了管理差勤、會議室預約、資訊公告及公告閱讀率追蹤等功能。配合IT基礎架構升級，Sogo先是大幅調整員工App底層架構，使其更容易與中臺串接。近期，它們更要第二次大改員工App，將部分功能模組上雲，是系統大幅上雲策略的一環。

對外服務的升級則是會員機制強化。為了符合隱私法規，他們打造了一套會員識別機制，稱為MUID（Merchant Unique ID）。葉為立說明，雖然Sogo資料庫蒐集了會員橫跨不同分店和通路的足跡，不過受到法規限制，不同分店的商家只能看到會員在同一分店的數據。因應此規定，隨著會員於不同通路消費，Sogo會將這些行為數據紀錄在會員名下不同的MUID中。

舉例來說，會員在忠孝館的消費行為數據會紀錄於忠孝001身分，到了復興館則會紀錄到復興003身分下。當不同分店的商家到系統中查詢MUID，便只能查詢到該名會員在同一分店中的數據。分店也不會知道，忠孝001和復興003這兩個MUID屬於同一名會員。如此一來，Sogo不同分店便能各自在去識別化的情況下，利用數據對會員進行精準行銷。

同時，他們也將自家App整合更多系統，新增了電子禮券、贈獎活動、停車折抵等更加多元化的功能，增加消費者開啟App的誘因。

更細緻串聯起不同接觸點數據，打造個性化實體零售服務

第三個重要里程碑，則是在去年年初推出線上商城，延伸百貨服務到數位通路，同時將商城作為重要數據蒐集和數位行銷的接觸點。

他們近期更朝著第四個里程碑前進，開始嘗試綁定會員身分與會員在社群媒體的身分，一方面簡化會員註冊及登入程序，另一方面開始蒐集會員於外部通路留下的喜好數據，深化Sogo對會員的了解。

打造數位通路並將觸角伸向外部通路後，Sogo未來還要嘗試更多新做法，來持續加深加廣通路的業務及數據經營。第一個做法是近年在臺灣零售界崛起的零售媒體聯播網（RMN，Retail Media Network），利用豐富零售第一手數據，來經營數位行銷服務。

葉為立說，Sogo曾經憂心，第三方Cookie這個過往用於數位行銷的追蹤格式退場，會降低他們數位行銷成效。

不過，經歷一系列數位轉型後，他們已經累積足夠的數據量，和足夠完善的數據處理機制，來支援自家數位行銷。葉為立認為，Sogo RMN的技術建置已經到位。不過，他們不打算用常見的RTB或專案式數位廣告商業模式，來經營RMN。

「我們打算將數位行銷服務作為與廠商合作的交換條件，而不是直接收費。」葉為立舉例說明，在特殊活動檔期希望廠商支援，或提供特殊優惠時，Sogo可以提出替廠商在自家線上線下通路進行數位行銷，作為與互惠的交換條件。目前，他們已經有和其中一家廠商嘗試進行這種合作模式。

另一個做法是導入AIoT技術。葉為立說，Sogo已經開始將AI用於商品推薦、顧客導流、智能客服等零售業較為常見的應用場景。Sogo將所有系統都連接起來的下一步，更打算把AI技術用於邊緣裝置管理，利用AIoT技術來強化倉儲管理效率。

不只如此，他們還計畫用AIoT技術打造個性化接觸點體驗，使線下購物接觸點能因應不同顧客，呈現出個人化體驗。這也延續了Sogo 3年來數位轉型的主題「連接」──利用數據更細緻的連接起所有接觸點、業務流程及消費者體驗。

 CISO小檔案 

遠東Sogo百貨資安長葉為立

學歷：清華大學工業工程與工程管理所碩士

經歷：2011年進入遠東集團負責中國區零售體系的資訊總監，也於Happy Go負責數據相關業務7年。2021年起擔任Sogo百貨資訊部負責人，帶領IT團隊推動數位轉型與雲端服務。

 公司檔案 

太平洋崇光百貨（遠東Sogo百貨）

●地址：臺北市大安區忠孝東路4段45號

●成立時間：1986年

●主要業務：百貨零售

●員工數：1,500人

●董事長：黃晴雯

 資訊部門檔案 

●直屬主管：葉為立

●資訊部門名稱：資訊部

●資訊部門人數：約30人

●資訊部門分工：資訊開發、資訊管理、資訊應用

 IT大事記 

●2019年：Sogo App上線

●2020年：開始推動系統上雲、開始提供Sogo電子禮券

●2021年：開始打造大數據CDP、開始積極推動跨部門敏捷做法

●2022年：導入中臺架構進行智慧零售應用

●2023年：建立資訊維運監管系統，推動智能管理、Sogo Plus電子商城上線