信義房屋數位戰略以人才為本，AI和數據支援知識密集業務

「對CEO而言，數位轉型不只是數位或技術課題，更是整體組織的人才發展課題。」信義房屋總經理陳麗心道出他們數位轉型的核心理念──用科技提升員工能力，培養且留住人才。

IT出身的陳麗心，1989年開始在信義房屋擔任程式開發人員，35年來，一路擔任過資訊部執行協理、仲介事業處區主管、仲介事業處副總經理、數位智能中心副總經理等職位，不論是IT或業務，都非常熟悉。

信義房屋在2018年成立數位智能中心，合併了資訊系統開發部、數位流程發展部、數據應用發展部、資服資安管理部，由陳麗心擔任該中心副總經理，負責信義房屋的第一波數位轉型。

陳麗心說，擔任CIO時推動的數位轉型，著重IT部門的課題，像是必須關注哪些科技趨勢？IT的能力、技術環境是否跟得上這些趨勢？當時她格外聚焦，「如何用科技協助公司達成願景。」信義當時戰略要發展O2O轉型，陳麗心就全力打造更現代化的IT基礎建設及房仲類應用。

2022年，陳麗心從CIO，升任為總經理，IT管理，擴大到掌管全公司的營運和發展。她說，在這個職位，不能只用IT來支援組織願景，而要整合不同部門職掌、能力、資源，來達成願景。尤其，「組織資源中，最重要的是人才資源。」陳麗心不再只靠IT部門的數位能力，而要用全公司的人才來達成願景。

站到CEO的高度，她對IT的觀點也不一樣，將其視為提升人才能力及工作效率的利器。「前一階段數位轉型，信義房屋完成許多IT現代化。隨著技術成熟、下一階段數位轉型方向，便能更有計畫性的，針對業務痛點來開發應用。」她說。

從人才角度看數位轉型

為何改從人才角度來看科技？陳麗心說明，對高知識密集的房仲業來說，科技如數據和AI，固然重要。不過，「房屋買賣金額很高，對影響生活很大，成交關鍵往往來自人與人之間的信任和人情世故，所以，在信義，人才是核心。」

她進一步解釋，信義人才三大要素：品格、熱忱、能力。科技的角色是用來提升「能力」，賦予人才好的數位工具，塑造讓他們能持續發展專業能力的環境。

例如數位轉型第一階段，以技術應用、創新嘗試為主，走到第二階段，不再只是開發應用，還會注重人的實際使用和感受。例如，信義房屋今年導入Copilot時，也擬定了導入成熟度評估地圖，來蒐集使用情形和滿意度，區分出各部門的工具使用成熟度階段，來提供不一樣的資源和推廣做法。陳麗心補充，從公司高度推行數位工具和做法到人才的日常業務，不只要注重技術，更需要把技術結合到領域知識、組織業務和任務目標。

從公司高度為各部門導入所需數位應用，是給予不同類型人才數位工具，讓他們有機會用科技節省冗贅的工作，能更專注於發揮自身專業能力到核心業務上。信義也將數位工具的教育訓練、工作坊、使用案例分享等，作為推廣企業數位文化的措施。

陳麗心還認為，透過讓企業內人才感受到，公司願意投資他們成長，塑造讓他們充分發揮能力的環境，不只有助於培育人才，還能進一步留住更多人才在信義。

轉型初期從IT出發，整合集團數據及線上線下業務

2018年到2021年是信義數位轉型的第一階段，目標是，因應集團O2O政策，串聯起線上線下客戶體驗及服務項目，來改造房仲人員的服務樣貌。

時任數位智能中心副總經理的陳麗心，推動了數據大整合，將散落在企業及關係企業的數據來源一一打通，包括App及網站上的不動產相關服務數據、居家生活服務數據、線上線下廣告相關數據，以及線下活動數據等。同時，統一客戶線上線下識別ID定義，來掌握顧客於不同接觸點的數位足跡。他們還打造了兩個中臺，服務中臺用於串接不同數位服務，數據中臺則負責處理不同來源的數據，以打造顧客分析、房屋推薦等應用。

這段期間，信義也開始發展居住服務生態圈戰略，提供房仲以外的生活服務，將這個生態圈，作為蒐集更多數據和實驗數據應用的場所。陳麗心說，房屋購買周期長，「在客戶下次買房子前照顧好他們，更好理解他們下一次購屋的需求。」

隨著服務樣貌多元化，信義對外提供的數位產品增加了數倍。信義採用了混合雲架構，更導入了敏捷方法來加速專案開發的效率，降低基礎架構維護及SRE所需的人力。

數位轉型第一階段後期，信義開始運用機器學習等進階的大數據技術，並用來開發房仲業應用。一個代表性應用是以3D智能賞屋服務，透過3D即時渲染技術，模擬不同裝潢風格，讓顧客在虛擬的3D空間中參觀想購買的房屋。背後技術就是利用ML/DL技術協助3D建模，來大幅降低製作3D模型的成本。

此時，他們也逐漸開始用科技來更直接支援人才，導入RPA到不同部門，以加速集團整體業務流程。

進一步擁抱大數據和AI，推廣數位文化至全企業

2021年，進入第二階段的轉型，信義房屋成立了轉型辦公室，由董事長親自擔任轉型長，要從企業最高層，推廣數位文化與做法。

這個時期，信義開始計畫性的根據不同部門需求來發展數位應用，以貫徹用科技協助人才工作和發展能力的理念。隨著開發需求持續增加，信義調整IT部門組織架構，設立敏捷性組織的編制，將不同職能的人員集中到單一團隊，來負責需要持續迭代的數位產品，加速溝通和開發效率。另一方面，也維持功能性的組織架構，包含數據、資安、雲端、DevOps等專業門檻較高的團隊。他們還導入了DevOps，自行建立開發框架，制定一套自動化開發、交付、部署及維運的作業標準。

他們還為IT人員擬定個人化的培訓計畫，強化專業能力，同時讓人才知道，信義會協助他們長期發展職涯。信義根據產品經理、數據科學家、UX、UI、前端、後端、SRE等15種IT數位專業，設計發展路徑範本。IT人員接受職能評估後，與主管深度訪談，共同決定能力發展方向。這些能力除了專業IT能力，還包括溝通能力等提升職場工作效率的能力。

技術方面，信義持續發展大數據相關技術。他們導入Data Lakehouse架構，以統一儲存和處理更多非結構化、半結構化資料，以利後續開發各種新應用。信義房屋不少重要知識資產，都是非結構化資料，例如教育訓練的影音資料、房地產物件的圖片資料等。信義還會利用一系列AI數據處理工具，把多模態資料轉化為文字，再提取摘要或特徵，用於AI模型訓練。

奠定處理大量非結構化與結構化數據處理的基礎後，信義開始開發更多AI應用，來支援房仲業務。例如，他們建置了一個智能配案系統，利用自建模型預測房屋售出可能性的模型、分析客戶行為，並自動為客戶推薦合適房源，以提升客戶體驗和信義後續服務效率。

過去這些大數據及AI技術的投入，也讓信義在2023年生成式AI爆紅時快速導入，今年就推出自建GAI應用，來輔助更多房仲業務，及解決其他內部作業流程的痛點。

看中GAI知識整理用途，打造員工業務輔助及KM機器人

「看到生成式AI出現，我第一個想法是太好了，對房仲業會很有幫助。」陳麗心說，房仲業人才的核心業務中，有很多未被滿足的需求，在生成式AI問世後都能解決。她舉例說明，一個基礎但重要的情境是簡報製作。一份好的簡報，可以提升客戶對房仲的信任，進而提高成交機率。為了製作每個客戶的專屬簡報，需要花費大量時間蒐集資料，綜合客戶特性、房屋特性等不同面向，信義提供生成式AI工具來整理資料、製作簡報草稿，省下大量時間，讓人才能專心發揮與客戶溝通的專業能力。「透過科技增加人才效率，讓他們更充分發揮自身能力。」她總結。其他情境還有業務行程管理、顧客關係管理、溝通紀錄管理等。

2023年，試用ChatGPT一陣子後，信義房屋決定將Copilot導入各部門，用於知識庫建立、行銷文案製作、產業分析報告、客戶關係管理、非IT人員簡易程式製作、數據摘要與分析、人力資源管理等情境。

他們還制定了一套導入成熟度評估框架，依照部門使用率和滿意度，分為初階入門、進階應用、深度整合、推廣賦能4個階段，並為每一個階段訂定支持資源及行動項目。例如，在初階入門時提供課程和產品使用手冊，追蹤使用率和鼓勵嘗試；深度整合階段，則是提供客製化方案協助，並挖掘更多使用可以提升業務效率的場景。

不只導入商用解決方案，2024年，信義還利用GPT 4模型和RAG技術，自行打造了知識管理用的對話機器人義點通，功能類似於內部用ChatGPT，還可以根據信義內部資料給出更貼近房仲業務的回答。信義也秉持著人才發展的精神來設計，員工詢問問題時，系統除了提供答案外，還會提供相關的訓練課程連結等教材，來趁機強化員工教育。

除了將生成式AI用於解決房仲業既有業務痛點，陳麗心也持續構思新應用情境。其中一項是，取消網站下拉式選單介面，改用生成式AI打造對話式搜尋體驗。她說明，這樣不只客戶尋找物件時，體驗能更直覺，信義還可以從對話內容中分析語意，來進一步了解顧客意圖，並用來強化後續開發服務及數位應用開發。

陳麗心構想的未來房仲職場，每一個業務都有一個AI機器人，能夠幫助他們處理很多事情，甚至是數位代理分身，可以自動完成大部分的工作，真人只需在關鍵時刻出場。甚至，業務每天一早到公司，機器人能告訴他，每一位客戶今天的需求，業務只需要判斷、做決定。「我們需要思考如何幫同仁打造這樣的環境，讓他們的工作變得更高效。」她說。

「人才越來越難找，應該讓人的工作更精準、快樂且充滿成就感，達到工作與生活平衡。」陳麗心直言，所以，「信義房屋的戰略是，以人為核心來思考，未來新型態房地產人才，應該具備什麼樣的能力和樣貌。」

 CEO小檔案 

信義房屋總經理陳麗心

學歷：中興大學企業管理研究所EMBA

經歷：1989年加入信義房屋，從程式開發人員做起，擔任資訊部部門主管。2006年轉調至業務部門，歷經三個業務區，2011年擔任仲介業務處副總經理並兼代總經理室專案幕僚、數位流程發展部。2018年接掌集團成立的數位智能中心，2022年接任總經理。

 公司檔案 

信義房屋股份有限公司

●地址：臺北市信義區信義路五段100號

●成立時間：1987年

●主要業務：中古房屋買賣、租賃仲介、新成屋及預售屋企畫與銷售

●員工數：5,000人

●年營收：142億元

●董事長：周耕宇

●總經理：陳麗心

 IT大事記 

●1981年：成立「信義代書事務所」進行房屋買賣服務

●2001年：申請轉上市成功，成為中華民國第一個股票上市的房仲公司

●2010年：臺灣首創「iPhone 看屋 App」

●2020年：推出「DiNDON 智能賞屋」，強化線上賞屋服務；推出AI平面圖辨識偵錯

●2021年：導入數據分析環境上雲（Azure Data Science VM）；建置 Azure 雲端網路環境；導入Power BI；導入Azure Purview數據治理工具

●2022年：建置數據分析建模平臺 （Databricks + Synapse）；優化 Azure 雲端架構；推出AI智能配案 （內部）和AI智能推薦 （外部）；推出「我家有多夯」及「客戶與標籤 360」系統

●2023年：優化數據分析建模平臺 （Databricks） 並提升資安、數據血緣管理與數據治理能力；完成 MLOps 自動化；導入Azure OpenAI應用；推出智能推薦推播系統

●2024年：導入M365 & Copilot；推出內部生成式AI問答工具「義典通」