「對CEO而言,數位轉型不只是數位或技術課題,更是整體組織的人才發展課題。」信義房屋總經理陳麗心道出他們數位轉型的核心理念──用科技提升員工能力,培養且留住人才。
IT出身的陳麗心,1989年開始在信義房屋擔任程式開發人員,35年來,一路擔任過資訊部執行協理、仲介事業處區主管、仲介事業處副總經理、數位智能中心副總經理等職位,不論是IT或業務,都非常熟悉。
信義房屋在2018年成立數位智能中心,合併了資訊系統開發部、數位流程發展部、數據應用發展部、資服資安管理部,由陳麗心擔任該中心副總經理,負責信義房屋的第一波數位轉型。
陳麗心說,擔任CIO時推動的數位轉型,著重IT部門的課題,像是必須關注哪些科技趨勢?IT的能力、技術環境是否跟得上這些趨勢?當時她格外聚焦,「如何用科技協助公司達成願景。」信義當時戰略要發展O2O轉型,陳麗心就全力打造更現代化的IT基礎建設及房仲類應用。
2022年,陳麗心從CIO,升任為總經理,IT管理,擴大到掌管全公司的營運和發展。她說,在這個職位,不能只用IT來支援組織願景,而要整合不同部門職掌、能力、資源,來達成願景。尤其,「組織資源中,最重要的是人才資源。」陳麗心不再只靠IT部門的數位能力,而要用全公司的人才來達成願景。
站到CEO的高度,她對IT的觀點也不一樣,將其視為提升人才能力及工作效率的利器。「前一階段數位轉型,信義房屋完成許多IT現代化。隨著技術成熟、下一階段數位轉型方向,便能更有計畫性的,針對業務痛點來開發應用。」她說。
從人才角度看數位轉型
為何改從人才角度來看科技?陳麗心說明,對高知識密集的房仲業來說,科技如數據和AI,固然重要。不過,「房屋買賣金額很高,對影響生活很大,成交關鍵往往來自人與人之間的信任和人情世故,所以,在信義,人才是核心。」
她進一步解釋,信義人才三大要素:品格、熱忱、能力。科技的角色是用來提升「能力」,賦予人才好的數位工具,塑造讓他們能持續發展專業能力的環境。
例如數位轉型第一階段,以技術應用、創新嘗試為主,走到第二階段,不再只是開發應用,還會注重人的實際使用和感受。例如,信義房屋今年導入Copilot時,也擬定了導入成熟度評估地圖,來蒐集使用情形和滿意度,區分出各部門的工具使用成熟度階段,來提供不一樣的資源和推廣做法。陳麗心補充,從公司高度推行數位工具和做法到人才的日常業務,不只要注重技術,更需要把技術結合到領域知識、組織業務和任務目標。
從公司高度為各部門導入所需數位應用,是給予不同類型人才數位工具,讓他們有機會用科技節省冗贅的工作,能更專注於發揮自身專業能力到核心業務上。信義也將數位工具的教育訓練、工作坊、使用案例分享等,作為推廣企業數位文化的措施。
陳麗心還認為,透過讓企業內人才感受到,公司願意投資他們成長,塑造讓他們充分發揮能力的環境,不只有助於培育人才,還能進一步留住更多人才在信義。
轉型初期從IT出發,整合集團數據及線上線下業務
2018年到2021年是信義數位轉型的第一階段,目標是,因應集團O2O政策,串聯起線上線下客戶體驗及服務項目,來改造房仲人員的服務樣貌。
時任數位智能中心副總經理的陳麗心,推動了數據大整合,將散落在企業及關係企業的數據來源一一打通,包括App及網站上的不動產相關服務數據、居家生活服務數據、線上線下廣告相關數據,以及線下活動數據等。同時,統一客戶線上線下識別ID定義,來掌握顧客於不同接觸點的數位足跡。他們還打造了兩個中臺,服務中臺用於串接不同數位服務,數據中臺則負責處理不同來源的數據,以打造顧客分析、房屋推薦等應用。
這段期間,信義也開始發展居住服務生態圈戰略,提供房仲以外的生活服務,將這個生態圈,作為蒐集更多數據和實驗數據應用的場所。陳麗心說,房屋購買周期長,「在客戶下次買房子前照顧好他們,更好理解他們下一次購屋的需求。」
隨著服務樣貌多元化,信義對外提供的數位產品增加了數倍。信義採用了混合雲架構,更導入了敏捷方法來加速專案開發的效率,降低基礎架構維護及SRE所需的人力。
數位轉型第一階段後期,信義開始運用機器學習等進階的大數據技術,並用來開發房仲業應用。一個代表性應用是以3D智能賞屋服務,透過3D即時渲染技術,模擬不同裝潢風格,讓顧客在虛擬的3D空間中參觀想購買的房屋。背後技術就是利用ML/DL技術協助3D建模,來大幅降低製作3D模型的成本。
此時,他們也逐漸開始用科技來更直接支援人才,導入RPA到不同部門,以加速集團整體業務流程。
進一步擁抱大數據和AI,推廣數位文化至全企業
2021年,進入第二階段的轉型,信義房屋成立了轉型辦公室,由董事長親自擔任轉型長,要從企業最高層,推廣數位文化與做法。
這個時期,信義開始計畫性的根據不同部門需求來發展數位應用,以貫徹用科技協助人才工作和發展能力的理念。隨著開發需求持續增加,信義調整IT部門組織架構,設立敏捷性組織的編制,將不同職能的人員集中到單一團隊,來負責需要持續迭代的數位產品,加速溝通和開發效率。另一方面,也維持功能性的組織架構,包含數據、資安、雲端、DevOps等專業門檻較高的團隊。他們還導入了DevOps,自行建立開發框架,制定一套自動化開發、交付、部署及維運的作業標準。
他們還為IT人員擬定個人化的培訓計畫,強化專業能力,同時讓人才知道,信義會協助他們長期發展職涯。信義根據產品經理、數據科學家、UX、UI、前端、後端、SRE等15種IT數位專業,設計發展路徑範本。IT人員接受職能評估後,與主管深度訪談,共同決定能力發展方向。這些能力除了專業IT能力,還包括溝通能力等提升職場工作效率的能力。
技術方面,信義持續發展大數據相關技術。他們導入Data Lakehouse架構,以統一儲存和處理更多非結構化、半結構化資料,以利後續開發各種新應用。信義房屋不少重要知識資產,都是非結構化資料,例如教育訓練的影音資料、房地產物件的圖片資料等。信義還會利用一系列AI數據處理工具,把多模態資料轉化為文字,再提取摘要或特徵,用於AI模型訓練。
奠定處理大量非結構化與結構化數據處理的基礎後,信義開始開發更多AI應用,來支援房仲業務。例如,他們建置了一個智能配案系統,利用自建模型預測房屋售出可能性的模型、分析客戶行為,並自動為客戶推薦合適房源,以提升客戶體驗和信義後續服務效率。
過去這些大數據及AI技術的投入,也讓信義在2023年生成式AI爆紅時快速導入,今年就推出自建GAI應用,來輔助更多房仲業務,及解決其他內部作業流程的痛點。
看中GAI知識整理用途,打造員工業務輔助及KM機器人
「看到生成式AI出現,我第一個想法是太好了,對房仲業會很有幫助。」陳麗心說,房仲業人才的核心業務中,有很多未被滿足的需求,在生成式AI問世後都能解決。她舉例說明,一個基礎但重要的情境是簡報製作。一份好的簡報,可以提升客戶對房仲的信任,進而提高成交機率。為了製作每個客戶的專屬簡報,需要花費大量時間蒐集資料,綜合客戶特性、房屋特性等不同面向,信義提供生成式AI工具來整理資料、製作簡報草稿,省下大量時間,讓人才能專心發揮與客戶溝通的專業能力。「透過科技增加人才效率,讓他們更充分發揮自身能力。」她總結。其他情境還有業務行程管理、顧客關係管理、溝通紀錄管理等。
2023年,試用ChatGPT一陣子後,信義房屋決定將Copilot導入各部門,用於知識庫建立、行銷文案製作、產業分析報告、客戶關係管理、非IT人員簡易程式製作、數據摘要與分析、人力資源管理等情境。
他們還制定了一套導入成熟度評估框架,依照部門使用率和滿意度,分為初階入門、進階應用、深度整合、推廣賦能4個階段,並為每一個階段訂定支持資源及行動項目。例如,在初階入門時提供課程和產品使用手冊,追蹤使用率和鼓勵嘗試;深度整合階段,則是提供客製化方案協助,並挖掘更多使用可以提升業務效率的場景。
不只導入商用解決方案,2024年,信義還利用GPT 4模型和RAG技術,自行打造了知識管理用的對話機器人義點通,功能類似於內部用ChatGPT,還可以根據信義內部資料給出更貼近房仲業務的回答。信義也秉持著人才發展的精神來設計,員工詢問問題時,系統除了提供答案外,還會提供相關的訓練課程連結等教材,來趁機強化員工教育。
除了將生成式AI用於解決房仲業既有業務痛點,陳麗心也持續構思新應用情境。其中一項是,取消網站下拉式選單介面,改用生成式AI打造對話式搜尋體驗。她說明,這樣不只客戶尋找物件時,體驗能更直覺,信義還可以從對話內容中分析語意,來進一步了解顧客意圖,並用來強化後續開發服務及數位應用開發。
陳麗心構想的未來房仲職場,每一個業務都有一個AI機器人,能夠幫助他們處理很多事情,甚至是數位代理分身,可以自動完成大部分的工作,真人只需在關鍵時刻出場。甚至,業務每天一早到公司,機器人能告訴他,每一位客戶今天的需求,業務只需要判斷、做決定。「我們需要思考如何幫同仁打造這樣的環境,讓他們的工作變得更高效。」她說。
「人才越來越難找,應該讓人的工作更精準、快樂且充滿成就感,達到工作與生活平衡。」陳麗心直言,所以,「信義房屋的戰略是,以人為核心來思考,未來新型態房地產人才,應該具備什麼樣的能力和樣貌。」
CEO小檔案
信義房屋總經理陳麗心
學歷:中興大學企業管理研究所EMBA
經歷:1989年加入信義房屋,從程式開發人員做起,擔任資訊部部門主管。2006年轉調至業務部門,歷經三個業務區,2011年擔任仲介業務處副總經理並兼代總經理室專案幕僚、數位流程發展部。2018年接掌集團成立的數位智能中心,2022年接任總經理。
公司檔案
信義房屋股份有限公司
●地址:臺北市信義區信義路五段100號
●成立時間:1987年
●主要業務:中古房屋買賣、租賃仲介、新成屋及預售屋企畫與銷售
●員工數:5,000人
●年營收:142億元
●董事長:周耕宇
●總經理:陳麗心
IT大事記
●1981年:成立「信義代書事務所」進行房屋買賣服務
●2001年:申請轉上市成功,成為中華民國第一個股票上市的房仲公司
●2010年:臺灣首創「iPhone 看屋 App」
●2020年:推出「DiNDON 智能賞屋」,強化線上賞屋服務;推出AI平面圖辨識偵錯
●2021年:導入數據分析環境上雲(Azure Data Science VM);建置 Azure 雲端網路環境;導入Power BI;導入Azure Purview數據治理工具
●2022年:建置數據分析建模平臺 (Databricks + Synapse);優化 Azure 雲端架構;推出AI智能配案 (內部)和AI智能推薦 (外部);推出「我家有多夯」及「客戶與標籤 360」系統
●2023年:優化數據分析建模平臺 (Databricks) 並提升資安、數據血緣管理與數據治理能力;完成 MLOps 自動化;導入Azure OpenAI應用;推出智能推薦推播系統
●2024年:導入M365 & Copilot;推出內部生成式AI問答工具「義典通」
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