IT與醫療共組團隊 才能創造驚喜服務

彰濱秀傳醫院的開刀房內，不只有醫護人員低頭手術、忙碌穿梭，還可以看到穿著白袍的資訊人員站在一旁，一邊觀察手術流程，一邊低頭在訪談記錄表上抄寫筆記。不時，這些資訊人員還會低語詢問一旁的醫療人員，來了解流程背後的意義，醫療人員也會給予資訊人員系統設計上的建議。

經由雙方不斷互動討論，了解雙方的需求與問題之後，資訊人員終於完成開刀房資訊系統，使該系統成為開刀房裡的隱形助理，將開刀流程串接起來，減少人為疏失，提升醫療品質，這就是秀傳秉持IT與醫療共組團隊的作法。

IT深入醫療流程，了解需求

秀傳醫療體系總裁黃明和表示，系統開發專案應該由IT與醫療共組團隊，不能只是溝通，若是由IT單獨設計系統，使用者只是提供意見，專案就容易一直重頭來過，不如雙方共組團隊，彼此激盪的火花，還能創造令人意想不到的服務。

黃明和說：「沒有進過開刀房怎麼設計開刀房的流程，所以我命令資訊人員換衣服進開刀房，如果當護士的助理，就要記錄紗布需要幾條、手術記錄怎麼做，如何不要開錯病患的部位，不只是人為去檢查，電腦也要追蹤與提醒。」因此他要求資訊人員每周必須安排1小時，前往醫院跟隨醫護人員跑流程，在設計特定科別的應用程式時，就走進該科別，擔任醫護人員的助理，一邊幫忙一邊看，了解醫病流程，他認為如此才能設計出貼近醫師需求的系統。

CIO身兼使用者與IT Provider雙重角色

黃明和向來重視醫療與IT之間的溝通整合，為了統合秀傳的IT團隊，他集結旗下7家院區的資訊部門，先後成立兩家醫療SI廠商國際厚生及翔生資訊，不僅向外推廣IT服務，也合力推動秀傳內部的IT建置，開發團隊約200人，其中資訊人員約160人。特別的是，不少醫護人員也共同參與系統的規畫、開發和測試等流程，即時提出系統設計上的建議。

去年黃明和進而指派熱愛IT的秀傳骨科醫師羅政勤擔任國際厚生及翔生資訊總經理，相當於秀傳醫療體系的CIO。黃明和期許CIO身兼使用者與IT Provider的雙重角色，緊密結合醫療與IT團隊，共同實踐IT價值。黃明和認為，IT確實是提升品質的關鍵手段，卻不是主角，因此CIO應該從醫療需求出發，運用IT解決營運問題，進而提供貼近真實需求的服務。

CEO探索IT應用可能性，引領團隊共創驚喜服務

秀傳醫療體系在黃明和的帶領下，已提供不少創新的醫療服務。雖然他已邁入古稀之年，卻活力十足，採訪一開始便秀出iPad 2，視訊連線至秀傳Call Center，與服務人員即時聯繫，並滔滔不絕地分享秀傳在IT應用的豐功偉業。

站在醫療集團中最高位置的黃明和總是天線全開，不時飛往國外參與國際醫療展或資訊展，同時也是3C產品的愛好者，他樂於學習新的技術與應用案例，同時也會思考新的IT工具如何與健康醫療產生關連，即使人在國外，也會透過視訊軟體參與醫院內的資訊會議，主動向資訊部門提案。

像是先前iPad還未在臺灣上市，黃明和就迫不及待地從芝加哥帶回8臺發給資訊人員測試，希望讓醫師用iPad將病歷資料和醫療影像帶著走，如今秀傳已開發完成行動巡房系統，讓醫師用iPad或iPhone巡視住院病患。

黃明和表示，對內部醫護人員而言， IT的核心價值在於讓人即時掌握資訊，促進醫院內外的溝通交流。以內部溝通為例，秀傳建置TMIS教學會議系統，用來彙整醫院教學案例和院內會議資料，加上演講和學術文章等補充資源，開放給院內人員查詢，可視為秀傳的知識管理平臺。以外部服務而言，秀傳導入行動掛號車，當病患數量大增，護理人員可透過行動掛號車上的筆電，即時為病患掛號，再列印掛號單據，使院內的掛號作業更具彈性。

對外部病患與客戶而言，IT的核心價值則在於加值服務。黃明和說：「健康的人需要服務，不健康的人更需要服務。病患來醫院是享受，而不是忍受。」因此秀傳醫療體系採飯店業的經營模式，成立彰濱秀傳健康園區，園區內除了醫院，還提供人文藝術館、醫學博物館、飯店，將每位病患視為顧客。

為了提升醫療服務品質，IT成為醫護人員的分身，隨時為顧客的健康把關。例如，秀傳推出eVIP皇家御醫服務，由醫護人員和健管師透過IT即時掌握顧客的健康資訊，主動提供醫療諮詢、預防保健和營養指導等服務。「服務要帶給顧客驚喜，如果沒有IT，我做不到這些服務。」黃明和說。

隨著社會逐漸高齡化，健康照護服務崛起，黃明和表示，在新的IT技術不斷普及之下，使用者想的比IT更快，要求的更多，因此要提升服務品質，就要做出使用者沒想到的服務。採訪尾聲，黃明和又拿出iPad 2翻閱著能夠播放影片的電子雜誌，先是談論著醫療在多媒體上的應用，隨後又提起秀傳推廣健康雲的計畫，可以想見，在黃明和的引領之下，秀傳的IT之路將繼續拓展前進。

公司小檔案

公司小檔案
公司名稱：秀傳醫療體系
成立時間：1980年
員工人數：約5,000多人
IT部門人數：約160人