IT為計程車服務帶來創新與創心

全臺灣大約有8萬多名執業的計程車司機，其中加盟台灣大車隊的，就有1萬多人。台灣大車隊總經理李瓊淑表示，這麼多計程車司機願意加盟，看中的就是該公司率先引進GPS衛星派遣定位系統，以及自動化叫車服務。

司機能賺更多錢，乘客搭車更安心

以往，在路邊招攬計程車得碰運氣，因為你永遠不會知道會招攬到什麼樣的司機，每一次搭計程車可能都是一種冒險。尤其是對於女性而言，若非萬不得已，有些人會盡量避免單獨搭乘。

為了要讓臺灣的民眾可以安心的搭乘計程車，台灣大車隊早在10年前，就率先引進GPS衛星派遣定位系統。透過無遠弗屆的無線網路訊號，可以將每一輛計程車所在位置的經緯度，隨時回傳到公司的衛星派遣系統。

她說，公司從派遣系統中，可以清楚掌握每一位司機目前的位置；因此，當客人叫車時，就可以按照排班的優先順序來派車。而透過派遣系統規畫路線的另一個好處是，公司也可以很清楚載客計程車司機的行駛路線。因為每一輛計程車的載客路線與過程，都會被衛星派遣定位系統清楚的記錄下來，不僅乘客可以安心搭乘，甚至連錢包遺失在車上，都可以透過這套系統，找出乘客所搭乘的計程車，順利找回錢包。

除了記錄計程車的路線外，台灣大車隊更透過這樣的衛星派遣系統，打破以往某些熱門據點被特定計程車行壟斷的現象。李瓊淑指出，有些五星級飯店只允許特定計程車行的司機排班載客，但是，台灣大車隊將這樣的排班點虛擬化，透過電子地圖，在熱門景點的附近設定排班點。只要有客人叫車，系統便可以依照這些排班點的地圖和順序，在最短的時間內，派車去接客人。

因為引進這樣的衛星派遣系統，可以記錄每一名乘客的搭乘路線，逐漸消彌客人對搭乘計程車的不安全感。李瓊淑說：「透過引進這樣的系統，讓搭乘計程車成為一種能讓人感到安心的交通工具，更創新了整個計程車業界的生態。」

叫車服務自動化，提高叫車效率和精準度

當搭乘計程車成為一種安心的交通工具時，搭乘的頻率也會變高，尤其是天氣突然變化，例如下雨時，站在路邊要能順利招到一輛計程車，經常是難上加難。所以，這時候有許多人就會透過打電話和其他叫車方式來叫計程車。

面對這種突然爆量的叫車需求，李瓊淑指出，人工作業的電話接聽方式，讓客服中心服務同仁接聽電話的速度，永遠趕不及應付這突然爆量的進線電話，甚至這樣人工叫車的作業模式，連客人等車地點都可能在忙亂中傳達錯誤。

因此，台灣大車隊打造了一個專業的客服中心，除了提供人工叫車的電話接聽服務外，也推出自動叫車系統，客人可以預設5組常用的上車地點，透過智慧型語音系統的比對方式，加快電話叫車的接聽速度，也提高電話叫車的精準度。

除了電話叫車服務外，台灣大車隊也和異業結盟，用便利商店的Kiosk（公用資訊站）系統也能叫車，還提供iPhone和Android等智慧型手機的使用者，都有專屬的App可以叫車。

多重管道的叫車方式，提高自動化系統叫車比例，「目前乘客採用台灣大車隊自動化叫車比例已經高達51％，希望未來可以達到90％以上。」李瓊淑說。

台灣大車隊引進各種先進IT系統，除了提高整個計程車業界的服務品質，李瓊淑從加盟司機身上獲得到最大的感動是，科技為計程車業界帶來質變，讓開計程車成為一個可以讓家人、朋友自豪、抬得起頭的一個職業。她說：「台灣大車隊做的不只是這個業態創新，更透過提高這些加盟司機的自信與自尊，來創造心理認同。」這就是李瓊淑自豪的另一個「創心」的效果。

1天24小時、1年365天，台灣大車隊隨時隨地都有司機們在馬路上載客。李瓊淑就一直在想，這些司機大哥、大姊們，除了可以載客人之外，還可以載什麼呢？

「行動商店」就是她想到的特色，讓司機們可以載人、也可以載貨，訂貨的客人還可以享有專人送貨到府的服務。她認為，這些都需要有IT系統作為背後的支撐，CIO就可以從這樣的需求中，找出台灣大車隊和其他同業的差異化優勢，更是CIO為公司創造利基的機會。

對於台灣大車隊而言，加盟的司機就是該公司的客戶，李瓊淑認為，只有快樂的司機，才能提供滿意的服務給客人。

所以，只要加盟的司機有話想說，都可以和李瓊淑約時間吃便當或喝咖啡，表達對公司的期待和想法。李瓊淑甚至還有一個心願，那就是希望未來一年內，能夠和所有加盟的司機們，用最快樂的表情合照一張照片作紀念。

公司小檔案

●公司名稱：台灣大車隊
●成立時間：2002/08/29
●資本額： 3.16億元
●營收規模：2010年集團營收6億，2011年到11月集團營收為7億
●員工人數：300位
●IT部門人數：20位
●每年IT預算：1億5千萬元