用IT算出每分鐘單位產值

對許多人而言，上街購物是一件愉快的事。在商店裏，銷售人員會為你詳細解說商品的功能與特性，甚至直接來個產品示範，讓你對於產品的功效，以及如何使用一目了然。

而有了電視購物之後，就算是寒流來襲或是大熱天不想出門，上街購物的樂趣依然不減。只要舒舒服服坐在沙發上，打開電視機，電視購物臺的主持人會滔滔不絕的介紹商品的各種特性，電視畫面還不時來個商品的特寫，讓人宛如置身現場。

就連產品示範，一點也不輸實體商店。在快節奏的背景音樂之下，節目主持人打下一顆雞蛋，竟然不用鍋鏟就可以煎出完美荷包蛋，接著又示範了魚皮完美的烹調效果，看著看著似乎都快要聞到菜香了，而電視螢幕上又在倒數只剩最後兩分鐘，這時候很多人就會忍不住拿起電話，直接下訂單了。

接下來則是成交的重要關鍵，過程中若稍有閃失，像是電話打不通，或者你是第一次購物，為了先註冊會員還要轉接電話，那可能就會放棄購物念頭了。

在這場誘惑與理智的對抗賽中，一切都是分秒必爭，電視購物業者要爭取到消費者，靠的就是整合最新的節目播放技術與IT科技。

ViVa TV（美好家庭購物）總經理郭恆志表示，電視購物除了必須按照節目時間表，準時播出節目，還必須做好很多串連與整合的工作。例如語音訂購系統（IVR）的整合，讓觀眾打電話進購物臺之後，可以依照語音程序，以電話操作購買商品；當觀眾打電話進購物臺之後，系統必須要能辨識是否為購物臺的會員，所以必須連線到後端的會員資料庫，查詢會員資格；若發現是新會員，或者所訂購的產品需要由專人服務，系統就必須要能快速切換到客服中心，由第一線的客服人員提供服務。

這一切都耽擱不得，可能慢了一點，消費者就打消念頭了。而且，電視購物臺每年的頻道費用動輒上億元，對於每一檔產品能否達到預定的業績與銷售目標，就非得要斤斤計較不可。

「電視購物就是一門講究每分鐘單位產值的行業。」郭恆志說，每一通訂購電話打進來，系統就開始在記錄分析，掌握每通電話的訂購成功率，並且立刻計算出產值；當該檔商品在節目播放時，整個後端供應商的供貨數量，是否有足夠的數量能調應；在消費者下單之後，能否順利將訂單資訊立即傳送給物流業者，以在24小時內準時送達消費者手上，都得靠系統即時掌握資訊。

而且，電視購物必須依賴多個系統的緊密整合，才能打造出一個全天候的電視購物環境。透過節目部，管控24小時的電視節目播出；透過電視購物系統，即時掌握商品調度的狀況；透過客服中心，了解什麼樣的話術可吸引電視觀眾下單，讓製作人得以決定主持人該如何加強促銷；透過購物系統的資料採礦（Data Mining）分析，更可以精準計算出，不同商品每分鐘的訂單，以及單位產值和利潤，確定該檔商品對該公司是否有利潤，並作為後續是否可以重播或繼續上檔販售的參考依據。

ViVa TV的電視購物系統目前是採用韓國的平臺，但是，因為臺灣的消費行為與韓國有極大的差異，像是信用卡分期、降價、促銷活動，或是購物金或禮金的扣抵，都與韓國不同，而這些卻是促使臺灣消費者願意下單的臨門一腳，因而ViVa TV得自己增加系統功能。

因為所有的環節都需要IT系統整合資訊，即時產出營運數據，作為公司高層決策的參考。所以，ViVa TV要求IT同仁都必須了解電視購物的流程，在設計各種IT系統時，才能夠推出差異化的服務。例如，ViVa TV是電視購物業者中，第一個推出SOD（Shopping On Demand）24小時到貨服務，這就是因為透過系統分析，了解消費者最希望改善的問題後，推出讓觀眾喜歡的服務。郭恆志說，這就是IT部門可以為電視購物業者創造出的營運優勢及差異化。

除了希望IT同仁具有產業知識，郭恆志對於IT主管的期待，除了要有IT的專業外，能夠提供更多營運決策上的建議，甚至還要能具有前瞻性的規畫能力，例如，提早準備手機購物平臺，等到時機成熟後，就可以立即推出相關的手機購物服務。

郭恆志表示，由於臺灣南北的消費習慣有極大的差異，同一套節目並無法滿足所有的消費者，因此，他也期待，可以透過各種IT技術的配合，同時間在南北不同的系統臺，推出各別符合當地消費者行為的購物節目。他說，要做到這種地步，對IT技術的依賴勢必更深，不只是需要2份節目表，還要有調度不同廠商庫存的能力，甚至還必須讓客服中心的第一線服務人員，能夠在系統中看到南北兩地不同的資訊。

郭恆志坦言，電視購物對於IT依賴很深，但也因為每一項IT投資都必須花大錢，加上昂貴的頻道費用，都讓電視購物業者對於每一檔上檔貨品的每分鐘銷售金額與對公司的獲利率，必須十分重視；而這些數據累積下來，就是該項產品對公司獲利的貢獻度。因為電視購物負擔許多昂貴的營運成本，對於每分鐘的獲利更是得要斤斤計較。

公司小檔案

●公司名稱：ViVa TV（美好家庭購物）
●成立時間：2005年1月
●員工人數：約400人
●IT部門人數：約20人
●IT預算：約5,000萬～6,000萬元