從A到A+ 企業要靠IT來加速

每天上午7點，鬍鬚張的董事長、總經理等高階主管，都會收到全臺灣39家店和日本2家分店前一天的營業額的簡訊，包括分區營業額和各店目標達成率等，只要拿起手機一看，就能掌握營運狀況。

鬍鬚張總經理張世杰表示，為了讓公司的營運資訊更加透明化，鬍鬚張在2010年9月導入新的ERP系統，串連相關的營運和財會系統外，更透過IT技術，將原本紙本的工作日報表系統化，讓分店同仁和總部同仁彼此之間的溝通訊息即時化、透明化，讓資訊傳遞時效的落差，從原本平均2天縮短到資訊即時同步。

工作日報電子化，縮短資訊時間差

鬍鬚張賣的是臺式、中式的小吃，並以速食餐廳的服務方式提供給消費者，有別於傳統的餐飲服務。隨著鬍鬚張連鎖店的擴張，為了加快店面員工的結帳速度，以及彙總公司財務系統的資料，鬍鬚張2003年開始導入POS系統結帳，從此，鬍鬚張對各種IT仰賴程度越來越高。例如，為了讓在外奔波差旅的高階主管可以透過手機查詢相關的營運資訊，更在2004年左右導入Citrix的虛擬桌面架構。

由於餐飲服務業都是排班制，過去，鬍鬚張的店經理和店副理為了店務運作順利，往往會錯開排班時間。店內主管和同仁之間的溝通，以往靠的就是一張每天填寫的紙本工作日報表，不論是營運上發生的狀況、人員出勤狀況，甚至是需要交辦的一些事情，都記載在這張日報表中。

而鬍鬚張總公司每周也都會召開營業處會議，各店的主管都必須每周一天回總部開會，但許多時候，店內主管和員工在消息分享或資訊布達時，甚至會有2天左右的時間差，也讓許多可以即時改善的服務現況，例如客訴等，錯過了第一時間改正的機會。

資訊透明化的思維

張世杰發現，當營運資訊傳遞的時間差越長時，公司營運發展就會停滯不前。他便開始思考，要怎麼樣達到分店員工的工作資訊透明化。他想到，可以將分店每天都要填寫的紙本工作日報表電子化，包括每天的工作內容、對工作上的觀察、交辦事項等，全部輸入到電子化的工作日報系統中，若需要轉知其他分店或總部不同部門同仁的事情，收到的同仁也必須在一定時間內予以回覆。

張世杰表示，工作日報系統不僅有助於代理人制度的推動，也能凝聚各店同仁的向心力。因為資訊透明，各店和總部同仁的資訊傳遞時間差，也從2天縮短到可以即時且同步。他說。「近年來，光是降低各店和總部的資訊派送誤差，公司營收每年平均都有22％的成長率。」而2012年的目標則是希望能夠強化跟催提醒的機制，包括電子郵件或簡訊提醒等方式。

透過e化縮短資料落差的另外一個例子是客訴。張世杰表示，許多客訴事件若可以在最短時間內解決，越能夠展現店家服務客戶的誠意，客人的品牌忠誠度也越高。

因此，他說，包括0800品保客服專線或者是網站的客訴案件，在客服人員或消費者填寫完客訴訊息並發送後，從董事長、總經理到相關的高階主管與幹部等，都會立即收到有客訴的簡訊，負責主管必須在30分鐘內進行處理，並回報區主管；如果30分鐘內沒有任何處理客訴的事件回應，更高階的主管就會自動補位，主動了解客訴處理狀況。張世杰認為，因為公司營運的資訊透明化，主管和同仁更清楚彼此的工作目標，不僅可以相互支援，也提高工作效率，當然有助於提升公司服務品質與營收。

IT是企業營運發展的加速器

張世杰曾經擔任鬍鬚張IT部門主管長達10年的時間，從基層員工、幕僚工作甚至到第一線擔任分店店長，因為清楚每一個工作流程需要IT系統提供怎麼樣的協助，鬍鬚張許多IT的初步規畫和建置，都是他一手打造的。

他認為，為了要讓企業運轉更有效率，應該要把例行性的事務委由IT系統自動化代勞，人就可以專注於提供更好的服務品質和進行更多的創意。因此，他對IT系統的規畫想法一直是，如何透過IT讓分店同仁的動作越簡單越好，提供更多的防呆機制，減低店面同仁系統摸索的時間和犯錯的機會，店面同仁可以更專心於服務客人，其餘複雜的事情可以委由IT系統和總部同仁規畫執行即可。

就如同鴻海董事長郭台銘的格言：「快的打敗慢的」，張世杰認為，鬍鬚張可以透過IT系統加速企業運轉效能，讓企業能從A提升到A+。

因此，張世杰認為，一個好的CIO應該要能了解公司每個部門的業務流程和對IT支援的需求為何，並站在總經理的角度去思考，什麼樣的IT服務對公司營運和同仁工作效率是有幫助的。他說，當CIO能有這樣的思維，對公司IT系統的規畫與內部同仁的溝通，才能夠更精準、有效。

公司小檔案

● 企業名稱：鬍鬚張
● 成立時間：1960年
● 營收規模：11.1億元（2012年預估）
● 資本額：1.5億元
● 員工人數：1,119人（2012年3月統計）
● IT部門人數：5人
● 每年IT預算：800萬元