IT是提升客戶滿意度的策略伙伴

在臺灣最高聳的建築物臺北101大樓的高樓層中，有一間在臺灣成立迄今已經滿60年的跨國會計師事務所——KPMG安侯建業聯合會計師事務所（簡稱KPMG臺灣所）。不過，從高樓俯瞰的美景，卻不是每一個KPMG員工有空可以停下腳步、駐足觀賞，因為，這些會計師或顧問們，正馬不停蹄地往客戶公司前進，根本無暇觀賞美景。

KPMG安侯建業聯合會計師事務所執行長于紀隆表示，該公司是標準的服務業，但提供的不是美食或娛樂的服務，而是提供一種專業知識的服務，服務的範圍包括財務審計、稅務投資或者是其他IT或與風險相關的各種顧問諮詢服務等。

KPMG臺灣所如同所有的服務業一樣，得不斷讓客戶滿意，才會有源源不絕的客戶。而為了提高客戶滿意度，KPMG臺灣所運用各種IT系統，協助在外奔波的會計師和顧問們，可以即時提供客戶最適切的服務。于紀隆說：「從專業知識服務的提供，到達到客戶滿意的循環，IT其實是最大功臣。」

打造行動辦公室，提高企業用戶滿意度

在以往，會計師或顧問每隔一段時間還是得設法進辦公室來處理庶務性工作，甚至很多可以協助客戶的系統，往往只能在公司內部使用，一旦離開辦公室，會計師或顧問不是選擇列印成紙本資料攜帶，就只能善用腦容量空間強記。但這樣長期以往，對於會計師或顧問的服務品質，仍免不了打折扣。

于紀隆本身也是執業會計師，他也很清楚會計師和顧問工作的特性。當公司在思考應該如何協助顧問們提供客戶更好服務的同時，可以突破空間和時間的網路服務和各種行動裝置（從筆記型電腦進步到手機和平板電腦）的搭配，就可以真正做到讓會計師和顧問們可以無縫地、即時地存取公司內的各種系統。

他說：「當顧問們不在辦公室、也能辦公事時，就可以做到第一時間解決客戶的各種疑難雜症，客戶的滿意度自然會提高，也就會更習慣委由KPMG臺灣所提供更多服務。」而這種基於協助在外奔波員工所發展出來的各種IT系統的串連，就是KPMG臺灣所提供的行動辦公室（Mobile Office）服務。

行動辦公室不只協助會計師和顧問處理公事，更多KPMG臺灣所的內勤員工，也善用行動辦公室提供的便利性，協助客戶可以在第一時間內和委託的會計師或顧問保持聯繫，例如KPMG臺灣所的員工即使人在國外出差，客戶只需要撥打臺灣辦公室的分機號碼，系統就會自動將電話轉接到聯絡對象的手機，提高了公司員工之間與客戶之間的溝通和聯繫效率。

另外，行動辦公室也提供員工平時所需的各種請假、差勤系統的Workflow以及電子郵件的推播（Push Mail）等系統。

于紀隆表示，不論是他或其他任何員工的日常工作，都受惠於行動辦公室帶來的便利與效率，甚至「沒有了IT，許多工作根本無法執行。」

IT角色更為主動，CIO更是CEO的策略夥伴

也因為IT對於KPMG臺灣所如此重要，于紀隆認為，IT的角色也和過往不同，從早期提供支援服務的角色，到現在已經演變成重要的策略夥伴。

這樣角色的轉變，從幾個例子可以看得出來。于紀隆表示，IT部門原本只是對內提供IT服務，但是外部客戶與顧問往來的過程，也看到了這些對內IT服務的好處，像是有不少KPMG臺灣所的客戶享受到行動辦公室的便利性後，也希望能夠將該系統複製到企業內部使用。對內的IT系統反而可以變成對外的服務產品。

甚至，KPMG臺灣所的IT創新應用，都是KPMG亞太地區甚至是全球各地據點的典範，于紀隆表示，以往只需要服務臺灣的員工，開始有IT部門的員工調升到亞太區甚至是全球總部的IT部門，去分享和提供KPMG臺灣所的IT創新與服務經驗。「這也是一種IT部門視野的擴大。」他說。

不只是IT部門員工的視野升級，于紀隆說，連資訊長的角色，也已經從原本的IT技術顧問，轉型成協助執行長制定公司發展策略的重要夥伴之一。就像是每兩周都要召開的金融策略會議，

他說，資訊長已經是會議中的固定班底，不只要傾聽客戶的需求，也必須協助公司以及客戶，透過IT工具來落實未來的策略發展。他認為，執行長扮演的角色就是，提供IT部門同仁有發展性的視野，讓IT從提供IT服務的角色逐漸轉型成為IT顧問的角色；對於資訊長而言，執行長則是要提供一個信任及可揮灑的舞臺，達到資訊長的自我實現目標。

至於KPMG在評估未來的IT趨勢時，雲端運算是非常重要的趨勢。于紀隆表示，KPMG目前正在進行區域性各個會員所的機房整併和集中，並且透過IT系統，將各個分所的作業流程內建在IT系統中，逐漸達成區域甚至是全球作業流程趨向一致性的目標。

公司小檔案

● 公司名稱：KPMG 安侯建業會計師事務所
● 成立時間：1952年
● 員工人數：2,010人
● IT部門人數：30人
● 每年IT預算：6,500萬元